员工行为规范Word格式文档下载.docx

1、鞋子应保持清洁，如有破损及时修补；皮鞋需保持光亮，不钉响底，袜子整洁；工作场所不得穿拖鞋。3、礼仪着装：出席重要活动时，应着西服套装和佩带领带（或其他礼服），注意西装、衬衫、领带三者颜色的搭配；领带要佩带端正，不得破损或歪斜松弛；西装内着毛衣、衬衣时，下摆不得外露。二、举止规范（一）站姿1、站立：要端正，不倚靠它物，不东倒西歪；双手不叉腰、不插袋、不抱胸。2、尽力做到：站立时，腰背挺直，自信从容，挺胸收腹，肩膀自然平放不耸肩，让人看清面孔，身体重心在两脚中间，两臂自然下垂。3、视线：维持水平微高的幅度。（二）坐姿1、标准坐姿：坐姿应保持端正，坐在椅子的前2/3部分，上身不靠着椅背而应微向前倾，

2、手自然放于膝前，双脚与肩同宽，女士着裙装时应闭拢双腿。2、尽量避免以下几种姿势：将身体深陷在座椅里；坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上；在上级或客人面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。（三）走姿1、走路应轻而稳，注意昂首挺胸，神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。2、行走时注意：不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；不与他人搂腰搭背；如遇到急事，可加快脚步，但不要奔跑，尤其是在办公楼中，跑步会发出仓促响声，影响办公氛围。3、走路时尽量靠右行；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他人先行；引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人

3、在后。（四）握手1、握手：用右手，友好地目视对方，用力要适度。2、礼仪：需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手；主人先对客人伸出手；男士与女士握手时，注意不要完全握住对方的手。（五）微笑1、在公司内同事相遇，应点头微笑示意行注目礼。2、微笑：应发自内心，真实亲切、自然大方。三、言谈规范1、交谈时精神要饱满，姿态要端正，态度要诚恳；亲切温和，语速适中，提倡讲普通话，通俗易懂，语音清晰。2、交谈时面带微笑，两眼礼貌的看着对方，目光不要游移不定。3、交谈时应仔细聆听对方的讲话，并采用身体语言（如点头、微笑、目光等）表示对他人的尊敬，不要轻易打断对方。4、交谈时应保

4、持合理距离，不做小动作，不打哈欠，不抓耳挠腮。四、礼节规范（一）内部礼节1、公司员工无论归属部门、职位层级和岗位区别都应彼此尊重，礼貌相待，和睦团结。2、员工之间常采用的礼节有鞠躬礼、点头礼、注目礼和问候语。鞠躬礼的要领是：上体保持正直，面带微笑，腰部自然向前弯曲。鞠躬礼用于正式场合。点头礼的要领是：面带微笑，头部微向下点，而后抬起。点头礼用于非正式场合。注目礼的要领是：面向对方成立正姿势，同时注视对方，目迎目送。注目礼用于不便行鞠躬礼或点头礼的场合。问候语主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要应用于非正式场合。接受鞠躬礼、点头礼、注目礼或问候语的员工应当还礼。3、下列场

5、合应该先说“请”，而后提出需要别人做的事情：（1）需要有关部门配合或协助本部门的工作时；（2）寻求同事帮助时；（3）其他需要提供服务或提供帮助的时候。4、员工之间表示歉意，应包括下列时机：（1）开会迟到，让同事等候；（2）打断别人的谈话、会议、办公等；（3）拨错电话；（4）临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成；（5）无意中破坏了同事的物品；（6）快速行走时撞到别人；（7）其他冒犯别人的情形。（二）对外礼节员工在处理与外界关系时，应热情大方，不卑不亢，礼貌得体，行为文明。1、介绍与引见：先介绍下级给上级；先介绍资历浅的员工给资历深的员工；先介绍年轻的员工给年长的员工；先介绍男士给女士；先介绍

6、公司同事给客人；先介绍非官方人士给官方人士；先介绍本国客人给外国客人。2、名片使用：递、接名片应该站立，用双手，将字正向朝着对方递出；通常由职位较低的人先递送给职位较高的人；接对方名片时，应双手去接，如果不认识名片上的字应马上询问；双手接过名片之后，要仔细看好，正确记住对方的姓名后，将名片收好；不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片；不将自己的名片强行递给他人。3、外出拜访：（1）拜访客人时，事先商定拜访事宜、时间、地点，严格守时。（2）交谈时，态度大方，语言亲切，言辞得体。（3）结束拜访时，应向对方道谢。4、接待来访：（1）接待来访应提前安排准备工作：时间、接待领导、地点、用餐等。（2）

7、员工如遇公司领导或部门负责人陪同客人来访，应主动问好和让路。（3）接待来客时，如被访人不在场，应向客人说明情况，并将其领到合适地点等候。（三）礼貌用语1、称呼语：先生、女士、同志、领导.您好。2、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来丰源、欢迎到XX部门指导工作。3、问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好。4、告别语：再见、明天见。5、道歉语：对不起、请原谅、抱歉、非常抱歉、打扰您了。6、道谢语：谢谢、多谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮助吗？您还有别的事吗？您需要.？您能够.？请您.，好吗？9、熟练使

8、用 11个常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。五、工作规范（一）服务规范1、实施首问负责制：指从接待服务对象办事、来访、来电、来信开始，到将处理的结果告之服务对象为止，都必须由首问责任人为服务对象提供热情、周到、及时、满意的服务，服务对象指企业内部和外部人员。2、首问负责制的内涵：（1）办事人来到公司办理事务，问到的第一个工作人员，无论是谁必须热情、周到、及时、准确、满意的回答问题，不得说“不知道、不清楚”或拒绝回答；（2）当办事人咨询的问题属于自己工作范畴之内时，必须解答，并对解答的问题负责，确需现场解决的问题，要明确现场解决的时间和方式；（

9、3）当办事人咨询的问题不属于自己工作范畴或不清楚时，应主动耐心解释，并将办事人引导到有关办事窗口或职能部门。3、服务用语：与对方谈话时用语文明，态度诚恳，和蔼耐心，举止大方。（1）对外服务用语：接待服务对象时：“您好，请问您需要办理什么业务？”或者“请您找XX部门XXX”，并指明准确位置；给服务对象办理服务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请稍候，您的事项属于特事特办范围，我请示一下”、“请您于X月X日来办理”等；服务对象办完业务离开时，工作人员应说：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合

10、作”，等等。（2）对内服务用语：当有员工到本部门办理事务时，应询问“请问您有什么事”、“我可以帮您的忙吗？”、“XX不在，您可将联系方式留下，我们会再联系您”、“对不起，这事由XX部门负责，请您拨打XX电话咨询”、“您反映的问题我们会在XX日之前进行处理的，请您稍作等待”；办理中，应说“请稍等”、“您反映的问题，我们会尽快处理的，在XX日前给您答复”、“对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解”；离开时，应说“不客气，这是我们应该做的”、“请您对我们的工作多提宝贵意见”。4、在任何情况下不得与内外部客户争执、吵架。5、投诉处理：（1）当有人上门投诉，无论内外部客户，均应起身接待，务

11、必请来访者坐下，始终保持耐心温和：“我在听，请您慢慢说”、“对不起，我会马上了解清楚事情经过，尽快答复您”，应做记录当日上报直接领导。（2）当有人电话投诉时，始终保持语气温和，记录下来电者的单位、姓名、来电时间，在规定的时限内做出解决结论，并做记录当日上报直接领导。（3）当投诉超出你的职权范围时，应轻声说：“对不起，我马上向领导反映，尽快给您一个满意的答复”，并做记录当日上报直接领导。（4）当工作出现疏漏给客户带来损失时，应诚恳地说：“对不起！我们立即采取措施解决，您放心我们会妥善处理”，应做记录当日上报直接领导。（二）电话规范1、拨打电话规范：拨打电话应面带微笑，亲切自然，语音清晰，言简意赅

12、。打电话找人时，说“您好！我是XX公司XX部门XXX，请问XX在吗？”通话期间，应简要的表述谈话内容，不应拖延谈话时间。通话完毕，道一声再见，表达亲切的祝福，待对方挂机时，及时挂上电话。2、接听电话规范：电话铃响三声之内应迅速接起电话，轻声说“您好！XX公司XX部门XXX，请讲”。听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或解答，积极帮助内外部客户解决问题。3、来电等待规范：当需要来电等待时，应先告之来电者需要等待的原因，如“我需要查找资料”，并且说明要等待的时间。如果是短暂的等待（最多60秒），告诉对方：“等一下马上就好”；如果是长时间的等待（1-3分钟），要询问对方是否愿

13、意等待；如果超过3分钟，应问清对方电话号码，并告诉对方，X分钟后与他（或她）联系。4、接转电话规范：当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人，并说“我帮您转接到XX部门XXX，请您稍等”。来电者要找的人不在时，说“请问您有什么事需要我转告吗”，或者说“请您留下单位、姓名和电话，待XX回来后，我会告之他您的留言”，并做书面记录。5、记录留言规范：如果来电需要留言，一定要认真做好记录，留言内容应包括：来电人姓名；联系电话，长途电话应记下区号；来电的主要内容；来电时间以及要联系的人或部门；记录完毕后，向对方重复一遍，以确保准确无误。（三）办公规范1、办公设备：应正确的、合理的使用办公设备，避免造成

14、人为的损坏；应节约使用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材；需要使用有关人士负责的设备时，例如传真机、复印机、投影仪等，须请有关负责人协助使用。2、电脑：科学使用电脑，定期进行电脑维护；谨慎使用公司以外的光盘、磁盘；仅使用与自己工作相关的互联网业务，预防电脑感染病毒；若需要借用同事的电脑，须征得对方同意。3、水：节约用水，不在办公期间洗衣物等；一次性水杯是为客人准备的，公司员工须自带水杯。4、电：白天，能见度较高情况下尽量不开灯；下班后，应确认关闭所有设备电源后离开。（四）会议规范1、会议召集人应在会前及时通知与会人。会议通知应包括时间、地点、出席范围、主要内容及预计需占用的时间。2、参会人员要在会前阅读相关资料，确认与自己有关的议题并深入思考，进行细致的准备。3、出席会议应准时。因故缺席，应事先请假。4、参加会议人员应将手机调至震动、静音或关闭。5、会议过程中要专心倾听发言，认真做好记录，积极参与