顾客满意的测量和分析程序已更新Word文档下载推荐.docx
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5.1.3.1开展顾客满意度调查必须做到：
a.向顾客表明本公司关注顾客利益的诚意，请顾客表达真实感受，并及时回收<
顾客满意度调查表>
；
b.与顾客保持联络，确保调查表每季度有效回收率70%以上。
5.1.3.2每季度第一个月，营销部/相关公司销售部门根据当期各销售区域主要顾客名录，从每个销售区域选择50％以上的经销商、50％以上的固定直销用户和50％以上的重点工程直供用户作为本季度调查对象，编制调查计划并实施。
a.按调查计划向其销售区域内顾客发放并收回<
，也可直接向重点工程用户和重要客户发放并回收<
b.调查的方式可采用当面进行，也可以通过电话、邮件等方式进行；
5.1.3.3对初始合作的较大顾客，由营销部/相关公司销售部门在顾客办理购货业务时进行顾客满意度调查并回收。
5.1.4营销部/相关公司销售部门每半年或一年采取走访形式，广泛听取用户对本公司产品质量及服务的意见和建议,填写并收回〈顾客满意度调查表〉，由营销部进行汇总分析，提出意见或建议并形成<
走访用户报告>
，报送管理者代表及相关领导和部门。
5.1.5营销部负责组织每年至少召开一次有主管副总、管理者代表及各子公司、相关部门负责人参加的重点顾客座谈会,听取顾客意见，共同评审产品及服务工作。
并在会上向顾客发放和回收〈顾客满意度调查表〉，会后形成“产品质量及服务评审报告”，报送有关领导、集团工作部、质保部等部门。
5.2顾客满意的测量方法
顾客满意度与产品质量异议挂钩。
产品质量异议率每万分之一相当于顾客满意度0.5%。
顾客满意度的测算由当期顾客满意度与当期产品质量异议率两部分之差确定。
即：
顾客满意度=当期顾客满意度（%）-当期产品质量异议率（%）×
50
5.2.1当期顾客满意度（S当期）的测算：
每季度以收集的〈顾客满意度调查表〉为依据，结合同期在用户走访或重点顾客座谈会上回收的调查表，按以下办法计算：
顾客满意测评项目权数（表1）
测评项目（I）
产品
性能
产品外观
包装
合同
兑现
销售
服务
售后
所占权数（λ）
0.3
0.2
0.1
顾客满意的测评等级及评分（表2）
测评等级
很满意
满意
一般
不满意
很不满意
等级评分（S）
100
95
85
60
a.每份调查表上满意度的计算:
∑λiSi
S每份=×
100%
100
S每份—表示每份调查表上的满意度
λi—为各项目权数（见表1）
Si—为各项目等级评分（见表2）
b.当期在平时购货业务中发放并回收的有购货数量的所有调查表上满意度的计算用加权平均法：
∑S每份Q每份
S当期加权=×
100%
∑Q每份
S当期加权—表示当期加权平均的满意度
Q每份—表示每份调查表上的购货数量
c.发放的无购货数量的调查表上的满意度用简单平均法：
∑S每份
S当期简单=×
n
S当期简单—表示当期简单平均的满意度
n—表示无购货数量的调查表的份数
d.当期顾客满意度的测算
S当期钢材×
当期钢材销量+S当期钢坯×
当期钢坯销量
S当期=×
当期（钢材+钢坯）销量
S当期钢材（坯）=S当期加权×
80%+S
当期简单×
20%
或S当期钢材（坯）=S当期加权×
100%
（无简单平均时）
5.2.2当期产品质量异议率的测算
a.产品：
指外售钢材及钢坯。
b.质量异议：
由顾客提出的经过确认的我公司产品质量不符合标准、合同规定的情况均为产品质量异议。
其中“经过确认”是指：
①经双方认可的有资格的第三方检验数据证明；
②经我方人员实地观察判定或标识追溯证明；
③公司检验数据证明。
c.计算公式：
当期钢材（坯）质量异议数量（吨）
当期钢材（坯）质量异议率=×
当期钢材（坯）销售量（吨）
当期（钢材+钢坯）质量异议数量（吨）
当期产品质量异议率=×
当期（钢材+钢坯）销售量（吨）
5.3顾客满意的分析评价
5.3.1相关公司销售部门根据各自回收的<
和质量异议情况按5.2条款要求分析测评，归纳出顾客满意和不满意的主要方面，总结出顾客的需求和期望，提出相关意见及建议，报营销部汇总形成集团公司“顾客满意度分析报告”,报送管理者代表、质保部和集团工作部。
5.3.2营销部门对顾客在调查中反映的具体问题，应提出相应的处理意见或建议，质保部负责监督落实改进并将改进结果反馈给营销部，营销部向顾客反馈。
5.4检查和考核
营销部每季度对相关公司销售部门顾客满意度的测评情况进行一次检查和考核；
质保部监督发生质量问题的责任单位执行《纠正和预防措施程序》。
5.5检查和考核
6.引用文件
产品质量异议处理规定
纠正和预防措施程序
7.相关记录
顾客档案
顾客信息反馈登记台帐
顾客意见登记卡
顾客满意度调查表
产品质量及服务评审报告
走访用户报告
顾客满意分析报告
Q/R21
公司名称
合作时间
公司地址
公司性质
法人代表
联系电话
电话传真
邮编
业务联系人
开户行
帐号
税号
员工人数
注册资金
年营业额
销售网络及主营产品
经营“禹龙”品牌及占有比例
填表时间：
年月日
顾客满意度调查表
购货日期：
Q/R22
顾客名称
地址
电话
联系人
产品品种规格
月购货数量（吨）
1.产品性能
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
2.产品外观
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
3.产品包装
4.合同兑现
5.销售服务
6.售后服务
□很满意□满意□一般□不满意□很不满
用户对产品和服务质量的建议和意见
我公司以“顾客满意是龙钢人永远的追求”为服务理念，您的意见和建议将成为我们改进的方向。
感谢您的支持与合作！
Q/R19
投诉时间：
地点：
顾客名称：
投诉
内容
调查
情况
处理
结果
领导
意见
审批：
填表：
顾客信息反馈登记台帐
Q/R20
序号
时间
反馈信息（书面的附后）
反馈
方式
登记人
是否
1
2
3
4
5
6
7
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；
陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；
不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；
亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；
故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；
陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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