酒店员工行为规范培训讲义资料Word文档格式.docx

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　　（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。

　　（10）铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。

　　二、衬衣

（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

（2）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。

要求每两天以内更换一次衬衣。

　　（3）衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。

　　（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

　　（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。

袖子切不可捋起。

　　（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。

　　三、鞋袜

（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。

（2）穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。

鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。

　　（3）穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。

　　（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。

袜子须每日更换，无异味发出。

　　（5）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

　　四、领带、领结

（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。

（2）领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。

　　（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，

　　（4）领带须系在衬衣领口正中位置。

　　五、面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

（2）严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。

　　（3）夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

　　六、头发

（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。

（2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

　　（3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

　　（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。

　　七、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

　　（3）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。

　　（4）上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。

　　（5）勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

　　女员工仪容仪表规范

　　一、制服

（1）随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

（2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。

　　（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

　　（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。

　　（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。

　　（6）铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。

　　二、领带、飘带

（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

　　（3）按岗位统一规定的系法系飘带。

　　（4）衬衣下摆塞入裙、裤腰内。

　　五、头发

（1）女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。

留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。

（2）勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。

　　（3）严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。

　　六、个人卫生

（1）勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。

（2）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。

指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

　　（3）不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。

姿态风度规范

　　员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。

　　站姿

　　正确的姿势从站姿开始。

站立服务是酒店优质服务的基本要求。

　　一、躯干

（1）胸部：

自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

（2）双肩：

保持水平放松，自然下垂。

　　（3）腹部：

稍稍向内收紧，向后发力。

　　（4）直腰。

　　（5）重心：

身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、头部

（1）头部端正，微收下颌。

（2）嘴微闭，面带微笑。

　　（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。

　　（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

　　三、双臂

（1）自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。

　　四、双腿

（1）全身重心落于两个前脚掌。

（2）两腿绷直。

　　（3）左右脚尖稍许分开45度;

男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

　　坐姿

　　一、入座

（1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

（2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

　　二、坐姿

（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

　　（3）女员工落座要娴雅：

用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

　　（4）两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

　　（5）双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

　　（6）上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

　　（7）坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、座谈

（1）若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

　　（3）不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。

　　四、离座

（1）起坐：

从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

（2）两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

　　（3）离位：

将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

　　行姿

　　一.基本行姿

（1）正确的行姿是以上面的站姿为基础。

以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

（2）行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。

　　（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”

　　（4）走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。

双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

　　二步幅，步频

（1）步履不可过急过大。

步幅：

行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;

步频：

男员工120步----125步/分钟;

女员工125步----130步/分钟。

（2）工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。

防止发生冲撞。

　　二、手持物品的行姿

（1）员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

（2）因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

　　（3）在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

　　（4）不可将任何物品夹于腋下行走。

　　（5）双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

　　（6）特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

　　（7）行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。

征得对方同意后再超越。

　　五、上下楼梯

（1）上楼梯

　　A：

小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

　　B：

切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起

　　C：

双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

　　D：

逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

（2）下楼梯

走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。

目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;

腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

　　鞠躬礼

　　鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。

行礼时，首先要心诚，才会得体。

礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。

　　一、基本动作

（1）首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。

（2）两臂：

在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。

女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。

　　（3）行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。

　　（4）双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。

　　（5）行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!

欢迎光临。

”

　　二、四种鞠躬礼

（1）点头礼：

下鞠躬角度为5度-----6度。

适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。

上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

（2）普通礼：

下躬角度为15度;

下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。

适用一般场合如：

初次见面握手，致歉等。

　　（3）中礼：

下躬角度为30度;

下躬时双目注视脚尖前2米处地面。

需表现得比较郑重其事时，可行中礼。

　　（4）最敬礼：

下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。

是一种最郑重其事敬礼。

一般用于对