酒店员工行为规范培训讲义资料Word文档格式.docx

1、（9） 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。（10） 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。二、 衬衣（1） 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。（3） 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。（4） 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。（5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。三、鞋袜

2、（1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。（2） 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。（3） 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。（4） 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。（5） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结（1） 系酒店各岗位指定之领带、领结。（2） 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。（3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间，（4） 领带须系在衬衣领

3、口正中位置。五、面部（1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2） 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。（3） 夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发（1） 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。（2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4） 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生（1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

4、（2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。（4） 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。（5） 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范一、制服（1）随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。（6） 铭牌属制服之一部分，着制服时，

5、必须将铭牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带（1）着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系法系飘带。（4）衬衣下摆塞入裙、裤腰内。五、 头发（1） 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。（2） 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。（3） 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。六、 个人卫生（1） 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。（2） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲

6、、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。（3） 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、 躯干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。（3） 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。（4） 直腰。（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部（1） 头部端正，微收下颌。（2） 嘴微闭，面带微笑。（3） 眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4） 神情

7、不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。三、 双臂（1） 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。（2） 自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。四、 双腿（1） 全身重心落于两个前脚掌。（2） 两腿绷直。（3） 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。坐姿一、 入座（1） 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。（2） 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、 坐姿（1） 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。（2） 坐在宽大沙发上时，不要坐得太

8、靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。（3） 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4） 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米-15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5） 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6） 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7） 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。三、 座谈（1） 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。（2） 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视

9、对方。（3） 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。四、 离座（1） 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。（2） 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3） 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。行姿一. 基本行姿（1） 正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。（2） 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。（3） 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”（4） 走路要

10、轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。二步幅，步频（1） 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步-125步/分钟;女员工125步-130步/分钟。（2） 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。防止发生冲撞。二、 手持物品的行姿（1） 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。（2） 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。（3） 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手

11、中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。（4） 不可将任何物品夹于腋下行走。（5） 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。（6） 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7） 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。五、 上下楼梯（1） 上楼梯A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（2）下楼梯走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后

12、，运用感觉来掌握快慢节奏。目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。一、 基本动作（1） 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。（2） 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。（3） 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气

13、中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。（4） 双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。（5） 行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”二、 四种鞠躬礼（1） 点头礼：下鞠躬角度为5度-6度。适 用于在电梯等狭窄地方或走廊中与 客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。（2） 普通礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。（3） 中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。（4） 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对