酒店前厅服务与管理.docx

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酒店前厅服务与管理

春期成人教育（专科）

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导

重庆广播电视大学文法学院（基础部）

6月制订

第一部分　课程考核说明

1．考核目的

经过本次考试,了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度,以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。

同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合,理解和运用相结合。

2．考核方式

本课程期末考试为开卷笔试,考试时间为90分钟。

3．适用范围、教材

本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游、酒店管理专业开设的必修课《酒店前厅服务与管理》。

本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编,中央广播电视大学出版社出版的《酒店前厅服务与管理》（1月第一版）。

4．命题依据

本课程的命题依据是《酒店前厅服务与管理》课程的教学大纲、教材、实施意见。

5．考试要求

考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。

在能力层次上,从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。

了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上,还知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容,根据所给的条件,分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题。

6．试题类型及结构

考题类型及分数比重大致为:

单项选择题（10%）,多项选择题（15%）,判断题（10%）,名词解释（15%）,简答题（30%）,案例分析（20%）。

第二部分　期末复习指导

第一章前厅服务与管理概述

一、重点名词

前厅部体验经济

二、重点掌握

1、信息技术对前厅部的重要影响;

三、一般掌握

1、前厅的业务特点;

2、前厅组织设计的依据;

3、前厅服务的文化内涵。

第二章前厅服务管理原理与方法

一、重点名词

前厅服务前厅服务质量

二、重点掌握

1、前厅服务的特点。

三、一般掌握

1、前厅服务的内容;

2、前厅设施设备质量的具体表现形式;

3、前厅无形服务质量的要素。

第三章前厅礼宾服务与管理

一、重点掌握

1、”金钥匙”的服务理念。

二、一般掌握

1、代表整个酒店形象的前厅部员工;

2、行李员在装载客人行李时应遵行的原则;

3、”金钥匙”的含义。

第四章前厅预订服务与管理

一、重点名词

确认类预订缺额预订

二、重点掌握

1、做好超额预订工作的要点;

2、预订失约行为产生的原因。

三、一般掌握

1、酒店的预订方式;

2、酒店预订的类型;

3、酒店对团体订房房租计价要考虑的因素。

第五章前厅接待服务与管理

一、重点名词

挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证

港澳同胞回乡证

二、重点掌握

1、问讯处员工必须熟悉的信息;

2、前台接待员为住客办理换房服务的程序。

三、一般掌握

1、客人付款的常见方式;

2、问讯处的业务范围;

3、电话总机的主要业务范围。

第六章客账管理和宾客离店

一、重点名词

旅行支票

二、一般掌握

1、前厅收银处客账控制的主要环节;

2、客人的付款方式;

3、酒店能够接受的信用卡。

第七章前厅客户关系管理

一、重点名词

宾客投诉客户关系管理

二、重点掌握

1、主要应从哪几方面进行客户信息分析。

三、一般掌握

1、增加宾客价值感的方法;

2、宾客的投诉心理;

3、客史档案的功能。

第八章客房销售服务与管理

一、重点名词

房态客房状态表

二、重点掌握

1、客房销售对前台员工的要求。

三、一般掌握

1、房态的类型;

2、客房销售的环节;

3、报价方法。

第九章前厅信息管理

一、重点掌握

1、前厅信息管理系统的特点。

二、一般掌握

1、计算机电话计费功能。

第三部分综合练习题

一、单项选择题

1、（   ）是酒店业务活动的中心。

A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部

2、（   ）负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员B．前台话务员

C．前台接待员D．大堂副理

3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（   ）。

A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受

4、在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（   ）。

A．差距5B．差距2C．差距1D．差距3

5、前厅服务质量的物质基础是指（   ）

A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备

6、（   ）是推行”金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

A．大堂副理B．礼宾部C．GROD．问讯处

7、（   ）提供迎送宾客服务,是酒店整体服务的向外延伸,也是酒店对外宣传的窗口。

A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员

8、（   ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A．”金钥匙”服务B．行李服务

C．问讯服务D．酒店代表服务

9、按照国际惯例,酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天（   ）。

A．10:

00B．12:

00C．14:

00D．18:

00

10、对于保证类预订,酒店在没有接到订房人取消预订的通知时,保留的时间一般从客人预订的抵店时间起,一直到（  ）止。

A．抵店日中午B．次日的退房时间

C．抵店日18:

00D．次日18:

00

11、按照国际酒店管理经验,一般情况下,酒店将超额预订率控制在（   ）。

A．1%——10%B．5%——15%

C．20%——30%D．35%——45%

12、大型酒店一般在（   ）设立专门问讯处。

A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧

13、住客留言是指（   ）给来访亲友的留言。

A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理

14、定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒宾客。

这属于（   ）叫醒服务。

A．自动B．人工C．电话D．敲门

15、建立宾客帐户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的预付保证金,各项消费数计入客人户头,这项工作叫做（   ）。

 A．结账B．算账C．转账D．入账

16、（   ）是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

A．即时消费B．事前消费C．事后消费D．额外消费

17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（   ）。

A．2分钟B．3分钟C．5分钟D．8分钟

18、客户关系管理中,（   ）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A．酒店利益B．客户感受

C．客户消费能力D．客户需求

19、前厅部设置（   ）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉。

A．大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员

20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录,使之形成一套制度化的系统的规范文本,被称为（   ）。

A．宾客意见薄B．客史档案C．报表D．近日预测表

二、多项选择题

1、前厅业务特点有（   ）。

A．工作内容庞杂B．工作涉及面宽C．专业要求高

D．人员素质要求不高E．电脑化管理程度高、操作技术要求高

2、前厅组织设计的依据有（   ）。

A．酒店的规模B．酒店的等级C．酒店服务的专业化程序

D．酒店的管理幅度和管理层次E．酒店的位置

3、前厅服务的文化内涵包含（   ）。

A．物质文化B．行为文化C．制度文化

D．精神文化E．企业文化

4、按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有（    ）阶段的准备与服务。

A．抵店时B．抵店前C．住宿期间

D．离店时E．离店后

5、设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容,前厅设施设备质量具体表现形式有（   ）。

A．项目数量B．安全程度C．舒适程度

D．完好程度E．保证程度

6、前厅无形服务质量的要素主要包括（   ）。

A．工作认同感和自豪感B．建立知识的支持系统

C．重视酒店信誉D．对客服务富有逻辑性E．及时做出反应的能力

7、（   ）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工,因其工作在酒店前厅的最前沿部位,其形象往往代表整个酒店形象。

A．门卫B．门童C．门花

D．迎宾E．酒店代表

8、行李员在装载客人行李时应遵行（   ）的原则。

A．同团同车B．同层同车C．同侧同车

D．大件在下E．小件在下

9、”金钥匙”是（   ）。

A．一把打开房门的钥匙

B．一种专业化的酒店服务

C．一个国际化的民间专业服务组织

D．对具有国际”金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓

E．酒店内外综合服务的总代表

10、酒店的预订方式有（   ）。

A．电话订房B．面谈订房C．传真订房

D．合同订房E．计算机网络订房

11、酒店预订的类型包括（   ）。

A．临时性预订B．确认类预订C．保证类预订

D．团体订房E．等候类订房

12、团体订房数量多,酒店对其房租计价要考虑的因素有（   ）。

A．季节性B．周末因素C．停留期间的长短

D．是否有店内其它消费E．订房数量

13、客人付款的常见方式主要有（   ）。

A．信用卡B．现金C．支票D．转账

E．订房票据结算

14、问讯处的业务范围主要有（   ）。

A．处理客人的邮件B．做好留言服务

C．回答客人的咨询,提供准确的信息D．完成客人委托代办的事情

E．提供叫醒服务

15、电话总机的主要业务范围有（   ）。

A．挂拨国内长途电话服务B．提供留言服务C．接电话

D．挂拨国际长途电话服务E．提供叫醒服务

16、前厅收银处客账控制主要包括（   ）一系列环节。

A．建账B．入账C．结账D．稽核E．转账

17、客人的付款方式主要有（   ）。

A．现金B．信用卡C．挂账D．赊欠E．支票

18、酒店能够接受的信用卡有（    ）。

A．美国运通卡B．大来卡C．万事达卡

D．JCB卡E．长城卡

19、增加宾客价值感的方法有（   ）。

A．增加宾客的财务利益

B．增加宾客的社交利益

C．与宾客建立稳定、便利的联系方式

D．增加宾客的情感利益

E．记录宾客意见

20、宾客投诉心理有（   ）。

A．求尊重B．求宣泄C．求公平

D．求补偿E．求满足

三、判断题

1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。

（   ）

2、在中国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。

（   ）

3、管理幅度与管理层次成正比例关系。

管理幅度大,管理层次就多;管理幅度小,管理层次就少。

（   ）

4、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求,不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。

（