酒店前厅服务与管理.docx

1、酒店前厅服务与管理 春期成人教育( 专科) 酒店前厅服务与管理课程期末复习指导重庆广播电视大学文法学院( 基础部) 6月制订第一部分课程考核说明1考核目的经过本次考试, 了解学生对本课程的基本内容、 重点和难点的掌握程度, 以及运用本课程的基本知识、 基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合, 理解和运用相结合。2考核方式本课程期末考试为开卷笔试, 考试时间为90分钟。3适用范围、 教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游、 酒店管理专业开设的必修课酒店前厅服务与管理。本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编, 中央广播电视大学出版社

2、出版的酒店前厅服务与管理( 1月第一版) 。4命题依据本课程的命题依据是酒店前厅服务与管理课程的教学大纲、 教材、 实施意见。5考试要求考试主要是考核学生对基本知识、 基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上, 从了解、 掌握、 重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓; 掌握是要求学生在知道基本理论、 基本方法是什么的基础上, 还知道为什么; 重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容, 根据所给的条件, 分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题。6试题类型及结构考题类型及分数比重大致为: 单项选择题( 10%) , 多项选择题( 15%) , 判断题( 1

3、0%) , 名词解释( 15%) , 简答题( 30%) , 案例分析( 20%) 。第二部分期末复习指导第一章 前厅服务与管理概述一、 重点名词前厅部 体验经济二、 重点掌握1、 信息技术对前厅部的重要影响; 三、 一般掌握1、 前厅的业务特点; 2、 前厅组织设计的依据; 3、 前厅服务的文化内涵。第二章 前厅服务管理原理与方法一、 重点名词前厅服务 前厅服务质量二、 重点掌握1、 前厅服务的特点。 三、 一般掌握1、 前厅服务的内容; 2、 前厅设施设备质量的具体表现形式; 3、 前厅无形服务质量的要素。第三章 前厅礼宾服务与管理一、 重点掌握1、 ”金钥匙”的服务理念。二、 一般掌握1

4、、 代表整个酒店形象的前厅部员工; 2、 行李员在装载客人行李时应遵行的原则; 3、 ”金钥匙”的含义。第四章 前厅预订服务与管理一、 重点名词确认类预订 缺额预订二、 重点掌握1、 做好超额预订工作的要点; 2、 预订失约行为产生的原因。三、 一般掌握1、 酒店的预订方式; 2、 酒店预订的类型; 3、 酒店对团体订房房租计价要考虑的因素。第五章 前厅接待服务与管理一、 重点名词挂账 中华人民共和国旅行证 台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证二、 重点掌握1、 问讯处员工必须熟悉的信息; 2、 前台接待员为住客办理换房服务的程序。三、 一般掌握1、 客人付款的常见方式; 2、 问讯处的业务范

5、围; 3、 电话总机的主要业务范围。第六章 客账管理和宾客离店一、 重点名词旅行支票二、 一般掌握1、 前厅收银处客账控制的主要环节; 2、 客人的付款方式; 3、 酒店能够接受的信用卡。第七章 前厅客户关系管理一、 重点名词宾客投诉 客户关系管理二、 重点掌握1、 主要应从哪几方面进行客户信息分析。三、 一般掌握1、 增加宾客价值感的方法; 2、 宾客的投诉心理; 3、 客史档案的功能。第八章 客房销售服务与管理一、 重点名词房态 客房状态表二、 重点掌握1、 客房销售对前台员工的要求。三、 一般掌握1、 房态的类型; 2、 客房销售的环节; 3、 报价方法。第九章 前厅信息管理一、 重点掌

6、握1、 前厅信息管理系统的特点。二、 一般掌握1、 计算机电话计费功能。第三部分 综合练习题一、 单项选择题1、 ( ) 是酒店业务活动的中心。A前厅部 B客房部 C餐饮部 D销售部2、 ( ) 负责为客人提供叫醒服务。A楼层服务员 B前台话务员 C前台接待员 D大堂副理3、 在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为( ) 。A服务质量 B服务包 C服务测量 D服务感受4、 在服务质量差距模型图中, 顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( ) 。A差距5 B差距2 C差距1 D差距35、 前厅服务质量的物质基础是指( ) A辅助物品 B显性服务 C信息 D设施设备6、 ( ) 是推行”

7、金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。A大堂副理 B礼宾部 CGRO D问讯处7、 ( ) 提供迎送宾客服务, 是酒店整体服务的向外延伸, 也是酒店对外宣传的窗口。A酒店代表 B接待员 C收银员 D前台服务人员8、 ( ) 是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A”金钥匙”服务 B行李服务 C问讯服务 D酒店代表服务9、 按照国际惯例, 酒店对于临时预订的客人, 会为其保留客房的时间至预订日当天( ) 。A10: 00 B12: 00 C14: 00 D18: 0010、 对于保证类预订, 酒店在没有接到订房人取消预订的通知时, 保留的时间一般从客人预订的抵店时间起, 一直到( ) 止

8、。A抵店日中午 B次日的退房时间C抵店日18: 00 D次日18: 0011、 按照国际酒店管理经验, 一般情况下, 酒店将超额预订率控制在( ) 。A1%10% B5%15%C20%30% D35%45%12、 大型酒店一般在( ) 设立专门问讯处。A总台 B收银处 C商务中心 D大堂吧13、 住客留言是指( ) 给来访亲友的留言。A来访客人 B住店客人 C接待员 D大堂副理14、 定时钟鸣响, 话务员接通客房分机, 叫醒宾客。这属于( ) 叫醒服务。A自动 B人工 C电话 D敲门15、 建立宾客帐户后, 客人在酒店内的各项消费单有了汇总、 存放的地方, 酒店就开始把客人的预付保证金, 各项

9、消费数计入客人户头, 这项工作叫做( ) 。A结账 B算账 C转账 D入账16、 ( ) 是指宾客临近退房前的消费费用, 因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。A即时消费 B事前消费 C事后消费 D额外消费17、 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务, 许多酒店规定办理结账退房的时间不超过( ) 。A2分钟 B3分钟 C5分钟 D8分钟18、 客户关系管理中, ( ) 成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。A酒店利益 B客户感受C客户消费能力 D客户需求19、 前厅部设置( ) 一职来代表酒店总经理倾听宾客意见, 处理顾客投诉。A大堂副理 B门卫 C行李员

10、D质量检查员20、 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录, 使之形成一套制度化的系统的规范文本, 被称为( ) 。A宾客意见薄 B客史档案 C报表 D近日预测表二、 多项选择题1、 前厅业务特点有( ) 。A工作内容庞杂 B工作涉及面宽 C专业要求高D人员素质要求不高 E电脑化管理程度高、 操作技术要求高2、 前厅组织设计的依据有( ) 。A酒店的规模 B酒店的等级 C酒店服务的专业化程序D酒店的管理幅度和管理层次 E酒店的位置3、 前厅服务的文化内涵包含( ) 。A物质文化 B行为文化 C制度文化D精神文化 E企业文化4、 按照客人住店的整个流程来划分, 前厅服务的内容主

11、要有( ) 阶段的准备与服务。A抵店时 B抵店前 C住宿期间D离店时 E离店后5、 设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容, 前厅设施设备质量具体表现形式有( ) 。A项目数量 B安全程度 C舒适程度D完好程度 E保证程度6、 前厅无形服务质量的要素主要包括( ) 。A工作认同感和自豪感 B建立知识的支持系统C重视酒店信誉 D对客服务富有逻辑性 E及时做出反应的能力7、 ( ) 是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工, 因其工作在酒店前厅的最前沿部位, 其形象往往代表整个酒店形象。A门卫 B门童 C门花D迎宾 E酒店代表8、 行李员在装载客人行李时应遵行( ) 的原则。A同团同车

12、B同层同车 C同侧同车D大件在下 E小件在下9、 ”金钥匙”是( ) 。A一把打开房门的钥匙B一种专业化的酒店服务C一个国际化的民间专业服务组织D对具有国际”金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E酒店内外综合服务的总代表10、 酒店的预订方式有( ) 。A电话订房 B面谈订房 C传真订房D合同订房 E计算机网络订房11、 酒店预订的类型包括( ) 。A临时性预订 B确认类预订 C保证类预订D团体订房 E等候类订房12、 团体订房数量多, 酒店对其房租计价要考虑的因素有( ) 。A季节性 B周末因素 C停留期间的长短D是否有店内其它消费 E订房数量13、 客人付款的常见方式主要有( )

13、 。A信用卡 B现金 C支票 D转账E订房票据结算14、 问讯处的业务范围主要有( ) 。A处理客人的邮件 B做好留言服务 C回答客人的咨询, 提供准确的信息 D完成客人委托代办的事情E提供叫醒服务15、 电话总机的主要业务范围有( ) 。A挂拨国内长途电话服务 B提供留言服务 C接电话D挂拨国际长途电话服务 E提供叫醒服务16、 前厅收银处客账控制主要包括( ) 一系列环节。A建账 B入账 C结账 D稽核 E转账17、 客人的付款方式主要有( ) 。A现金 B信用卡 C挂账 D赊欠 E支票18、 酒店能够接受的信用卡有( ) 。A美国运通卡 B大来卡 C万事达卡DJCB卡 E长城卡19、 增加宾客价值感的方法有( ) 。A增加宾客的财务利益B增加宾客的社交利益C与宾客建立稳定、 便利的联系方式D增加宾客的情感利益E记录宾客意见20、 宾客投诉心理有( ) 。A求尊重 B求宣泄 C求公平D求补偿 E求满足三、 判断题1、 前厅部的首要工作任务就是销售客房。( ) 2、 在中国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位。( ) 3、 管理幅度与管理层次成正比例关系。管理幅度大, 管理层次就多; 管理幅度小, 管理层次就少。( ) 4、 国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求, 不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。(