你的职场礼仪价值百万文档格式.docx

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中西餐宴会、酒会、茶话会等的起点标准费用；

高级宴会人均消费起点标准；

大型宴会消费金额起点标准；

宴会的菜肴、饮料的费用；

宴会菜肴的内容；

各类宴会的菜单和可变换、递补的菜单；

不同费用可供选用的酒单；

宴会中主要菜点和名酒的介绍及实物彩色照片；

不同费用标准的宴会，饭店可提供的服务规格及配套服务项目；

饭店所能提供的所有配套服务项目及设备；

中西餐宴会、酒会、茶会的场地布置、环境装饰和台型布置的实例图；

宴会预订金的收费规定；

提前、推迟、取消预订宴会的有关规定等。

3．订餐的正式确认

虽然在订餐时预订人员已经记下顾客所有的要求，但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。

所以，对于大型宴会，酒店预订人员还会再将双方所同意的事项记录在合同书上并请订餐方签字，以保障订餐方与酒店自身的权利。

4．订餐变更

由于种种原因，数个月前甚至几个小时前订的餐可能会有所变更。

如有时候会对宴会细节稍作修改、参加人数的增减、桌形的改变等；

饭店方面有时也会发生变动。

为适应这种临时变更，订餐人员应该及时与酒店有关人员确认订餐的相关事项，将发生错误的可能性降至最低。

通常更改订餐的程序如下：

无论用电话还是面谈形式，对已预订过的宴会或其他活动进行更改时，态度要和蔼、真诚。

说明更改的项目、原因。

尽快将处理的信息传递给所邀请的客人，并向客人表示歉意。

5．取消订餐

由于某种原因，预订的宴会除发生变更外，也可能被取消。

如取消订餐，应及早通知酒店方和所邀请的客人，并说明取消的原因。

为了保证宴会预订的确认，饭店通常会要求已确定日期的顾客预付一定数量的订金，一般大型宴会的订金为总费用的10％～15％。

一般对订金的处理有以下几种方式：

如果顾客超过酒店规定的限期取消预订，订金将不予返还，如果对方与酒店有良好的信用关系或经常在该酒店举办小型宴会，则不必付订金。

对于确认后届时不到的客人，按全价收费。

（:

你的职场礼仪价值百万）取消预订，一般要求在宴会前一个月通知酒店，这样不收任何费用。

若是在宴会前一个星期通知，预订金将不予返还，还要收取整个宴会费用的5％作为罚金。

确定宴请的时间

在确定宴请时间之前，有必要先了解一下宴请的原则。

职场宴请的礼仪有下列两条基本原则：

适量原则

宴请的适量原则是指在职场宴请活动中，对于宴请的规模、参与的人数、用餐的档次以及宴请的具体数量，都要量力而行。

务必要从实际需要和实际能力出发，进行力所能及的安排。

而切忌虚荣好强、炫耀攀比，甚至铺张浪费、暴殄天物。

4m原则

宴请的4m原则是在世界各国广泛受到重视的一条礼仪原则。

其中的”4m”，指的是4个以m为字头的单词，分别是：

篇二：

你的礼仪价值百万

学习笔记

（你的礼仪价值百万——周思敏老师）

一．服务人员应具备的心态

1.礼仪的定义

1.1一种日常生活的行为

1.2一种待人处事的态度

1.3一种素质涵养的体现

2.作为一个优秀的服务人员应具备怎样的心态

2.1积极主动

2.2平等待人

2.3海纳百川

2.4互利双赢

2.5给予奉献

2.6善于感恩

3.服务礼仪的重要性

3.1内强素质

3.2外塑形象

3.3增加利益

4.服务礼仪的特点

4.1尊重为本

4.2善于表达

4.3形式规范

二．服务人员的仪容仪表

1.女士仪容七大自照

1.1头发干净整洁

1.2轻描眉

1.3化淡妆，施薄粉

1.4勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏

1.5保持T字带干净不出油

1.6适度涂抹唇膏、唇彩

1.7保持耳朵内外干净

2.女士仪表自照

2.1领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨

2.2服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短

2.3可佩戴精致的小饰品或公司标志

2.4勤修指甲，指甲油不要太浓艳

2.5衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹

2.6丝袜割破不能再穿，包里随身备一双丝袜

2.7鞋洁净、款式大方、中跟为好、不宜太高太尖

3.男士仪容自照

3.1发型大方、干净整洁

3.2鼻孔内外清洁干净

3.3鬓角与胡子刮干净

3.4耳朵内外清洁干净

3.5使用面霜，保持脸部的光洁

3.6适当使用护唇膏

3.7保持口腔清洁

4.总结——仪容

4.1妆容要淡雅

4.2要简洁，不需要复杂

4.3要适度

4.4要协调、要搭配

4.5要避短

4.6要庄重

5.总结——仪表

5.1制作精良

5.2外观要整洁大方

5.3文明着装

5.3.1透、露、薄、短不适宜

5.3.2紧身、短小、扫地、特性各异不适宜

5.3.3得当、规定着装，按场合、地点着装

附加1——女士仪容仪表规范

外套：

合身、熨烫整齐

指甲：

指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为准

手提包：

定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）

配件：

避免过于花哨的耳环和戒指

贴身衣服：

符合自己尺寸、清洁

连裤袜：

配合西装的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散

鞋子：

鞋跟避免过高及磨损破裂

附加2——男士仪容仪表规范

眼镜：

适合自己的脸型，镜片随时擦拭干净

正装：

朴素、素面、没有花纹

表：

配合身份，避免戴名贵手表

口袋：

不要放太多零钱和杂物

裤子：

要烫出裤线

衬衫：

素面，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少

上衣口袋：

不要插入笔

皮带：

和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单

公文包：

收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）

三．服务礼仪的美姿美仪

1.女士站姿

1.1脚跟脚尖并拢，双手自然下垂

1.2脚尖距离10公分，脚跟并拢，右手压腹，左手放后腰

1.3“丁”字步，右手压住着手放于腹前（左脚在后右手在前，右脚在后左手在前）

2.男士站姿

2.1双脚与肩同宽，双手自然下垂微微握拳

2.2双脚与肩同宽，右手压在左手手背上放于后腰

2.3双脚与肩同宽，右手压住左手自然下放（丹田处）

3.请的姿势

3.1小请（请入）

3.2中请（请入座）

3.3大请（指示方向）

3.4多情（请5人以上入座）

4.眼神

4.1第一次看客户不低于3秒钟

4.2应该看客户的中三角区域（上三角适用于尊卑关系，中三角适用于朋友关系，下三角适用于情侣关系）

4.3忌上下打量

4.4非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

5.手的规范

5.1高不过耳

5.2低不过腰

5.3宽不过80公分

四．技巧运用

1.服务service

1.1smile（微笑）（向客户致以微笑）

1.2exchange（交换）（客户回以微笑）

1.3readiness（准备）（准备与客户交流）

1.4view（观察）（观察客户的态度）

1.5income（收入）（成交后钱进来）

1.6creation（创造）（创造更多的价值或创造潜在客源）

1.7eye（关注）

2.微笑——不适宜

2.1气氛庄重的场合

2.2客人出洋相时

2.3客人身体有残疾

3.引领接待

3.1礼遇客户（2米内，微笑致意）

3.2引领客户（客人居右，服务人员在左前1.5米处）

3.3主陪客户（客人居右，并行前进）

3.4超越客户（1.5处说声“对不起，打扰了，借过一下”，右侧快速走过）

4.位次总则

4.1面门为上

4.2以右为上

4.3居中为上

4.4以远为上

4.5以前为上

5.递接物品

5.1主动上前

5.2双手接拿

5.3财不外露

5.4递到手中

5.5尖刃向内

5.6方便接拿

6.距离

6.1信任距离为0.5-1.5米

6.2引领距离为1.5米

6.3待命距离为2米

五．语言规范

1.如何正确称呼

1.1符合身份

1.2入乡随俗

1.3国际通用

1.4主次分明

2.人际交往中的称呼类别

2.1一般称呼

2.2姓名称呼

2.3职务称呼

2.4职业称呼

2.5亲属称呼

3.介绍次序

3.1先男后女

3.2先卑后尊

3.3先晚后长

3.4先个人后团队

4.问候的次序

4.1统一问候

4.2先尊后卑

4.3由近而远

5.服务礼仪6句箴言

5.1是

5.2好的

5.3让我来

5.4马上改进

5.5我会注意的

5.6谢谢您的指教

六．沟通技巧

1.沟通的定义

1.1沟——沟彼此的想法、看法、做法，达成共识

1.2通——通双方的情感

2.沟通的方式

2.1文字沟通

2.2语言沟通

2.3眼神沟通

2.4肢体语言沟通

2.5心灵沟通

3.如何正确的表达

3.1讲话要有节奏感

3.2注意语气和语调

3.3充分学会用敬语来做事

4.如何去说

4.1说的主题和主旨是站在客人角度、为客人服务

4.2说的形式为柔声细语

4.3善于和交际的对象做互动

5.服务礼仪“四不准”

5.1不打断对方

5.2不补充对方

5.3不纠正对方

5.4不质疑对方

6.服务礼仪“五不问”

6.1不问收入

6.2不问年龄

6.3不问婚否

6.4不问健康

6.5不问过往经历

7.手机使用礼仪

7.1不可借用客户手机

7.2使用手机要注意安全

7.3手机铃声不给他人造成噪音

7.4注意手机的放置位置

七．服务人员如何做到服务十全十美

1.服务礼仪中的“五少”

1.1少批评

1.2少抱怨

1.3少指责

1.4少虚伪

1.5少是非

2.服务礼仪中的“五多”

2.1多微笑

2.2多鼓励

2.3多承担

2.4多付出

2.5多赞美

篇三：

你的礼仪价值百万_第九章社交篇--职场礼仪之交流

如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；

如果你错了，就要迅速而热诚地承认。

这要比自己争辩有效得多、有趣得多。

--戴尔·

卡耐基

享有”美国礼仪之后”之称的蒲爱梅说：

”礼仪有一条不可破坏的规矩是你必须对席上你的邻席谈话。

你必须谈话，整个说起来就是这么回事。

”在职场宴请中，吃饭只是作为一种形式，职场话题才是真正的内容，它的比重超过了50％。

可见，职场宴请的核心在于谈话，通过谈话了解彼此，拉近双方的关系，结出友谊的硕果，达到宴请的目的。

有很多时候往往因为一句话，