台球俱乐部服务培训PPT文件格式下载.pptx

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练使用电子或手动记分牌。

一、准备工作1、服务员工作前按规定换好工作服、手套，、服务员工作前按规定换好工作服、手套，佩戴工号牌。

佩戴工号牌。

2、检查自身的仪容仪表，准时到岗向主管、检查自身的仪容仪表，准时到岗向主管报道。

（提前十五分钟到岗，相见仪容仪报道。

（提前十五分钟到岗，相见仪容仪表条例）表条例）3、服从领导工作安排，要有责任感，从良、服从领导工作安排，要有责任感，从良好的精神面貌上做好接待服务准备。

好的精神面貌上做好接待服务准备。

二、整理球房、台球设施1、确保客人专用座椅、茶几、烟缸的使用、确保客人专用座椅、茶几、烟缸的使用性，保持球杆架、灯罩、记分牌的干净整性，保持球杆架、灯罩、记分牌的干净整洁。

洁。

2、每天清洗台球，使用专用的毛刷清洁台、每天清洗台球，使用专用的毛刷清洁台面，注意刷台方向。

面，注意刷台方向。

3、保持台面、球袋、杆架完好的使用，球、保持台面、球袋、杆架完好的使用，球桌清洁，桌腿无积尘。

桌清洁，桌腿无积尘。

4、确保记分牌正常使用，手动记分牌归于、确保记分牌正常使用，手动记分牌归于零位。

零位。

三、接待服务（详见服务员服务程序）1、前台引领客人到收银台办理开台的相关手、前台引领客人到收银台办理开台的相关手续，然后领到指定球台前。

续，然后领到指定球台前。

2、询问客人是否有自备球杆，如没有则向客、询问客人是否有自备球杆，如没有则向客人指明球房专用杆摆放位置。

人指明球房专用杆摆放位置。

3、主动询问客人需要哪种饮料、茶水等服务，、主动询问客人需要哪种饮料、茶水等服务，确认种类数量，及时通知收银员入账，开取销确认种类数量，及时通知收银员入账，开取销售小票后方可送出酒水。

售小票后方可送出酒水。

4、当客人提出要示范或陪打服务时可向主管、当客人提出要示范或陪打服务时可向主管汇报，由主管安排。

（本俱乐部有专职的陪打）汇报，由主管安排。

（本俱乐部有专职的陪打）5、严禁与客人嬉笑打闹，发生肢体上的接触，、严禁与客人嬉笑打闹，发生肢体上的接触，严禁使用不文明的言语顶撞客人。

严禁使用不文明的言语顶撞客人。

四、服务过程1、开台前服务人员首先要请客人检查台呢、开台前服务人员首先要请客人检查台呢、球杆等辅助器材。

球杆等辅助器材。

2、注意站立位置，避免客人击球时站在客人、注意站立位置，避免客人击球时站在客人正前方（应站在客人侧方或侧后方）正前方（应站在客人侧方或侧后方）3、当客人打进彩球后，应迅速将袋中彩球放、当客人打进彩球后，应迅速将袋中彩球放回点位并记好分数。

（斯诺克）回点位并记好分数。

（斯诺克）4、当袋中台球将满时应及时取出分至其它袋、当袋中台球将满时应及时取出分至其它袋内。

（行为规范，选择适当时机，不要影响客内。

（行为规范，选择适当时机，不要影响客人打球）人打球）5、提醒并避免客人在打球过程中发生叼烟打、提醒并避免客人在打球过程中发生叼烟打球，坐台子、打黑灯球的现象。

球，坐台子、打黑灯球的现象。

6、人带球时，不允许在一旁指点评球、人带球时，不允许在一旁指点评球7、随时清洁台面和白球粉印。

、随时清洁台面和白球粉印。

8、打完一局后应迅速正确的重新摆球，以、打完一局后应迅速正确的重新摆球，以供客人继续打球。

供客人继续打球。

9、时刻注意客人需使用何种架杆器械，主、时刻注意客人需使用何种架杆器械，主动拿取供客人使用。

客人使用完毕后，应主动拿取供客人使用。

客人使用完毕后，应主动接过放回原位。

（首先自己就应该了解台动接过放回原位。

（首先自己就应该了解台球方面上的相关知识与技能）球方面上的相关知识与技能）五、结束服务（礼貌用语详见礼貌礼仪）五、结束服务（礼貌用语详见礼貌礼仪）1、当客人结束打球时，应及时通知主管或收银台本、当客人结束打球时，应及时通知主管或收银台本桌客人要求结账。

桌客人要求结账。

2、仔细检查台呢、库边、球、球杆等辅助器材设施、仔细检查台呢、库边、球、球杆等辅助器材设施是否完好无损，如有问题应向管理人员及时反映以便是否完好无损，如有问题应向管理人员及时反映以便按公司规定处理。

（详见顾客须知）按公司规定处理。

（详见顾客须知）3、收款台给客人结账后应向客人表示感谢，礼貌道、收款台给客人结账后应向客人表示感谢，礼貌道别，同时表示欢迎客人的再次光临。

别，同时表示欢迎客人的再次光临。

4、查看座椅茶几位置是否有客人遗忘物品，如有发、查看座椅茶几位置是否有客人遗忘物品，如有发现应尽快交还客人或通知管理人员交吧台妥善保管并现应尽快交还客人或通知管理人员交吧台妥善保管并做好相应记录。

（在客人要求结账时，提醒客人携带做好相应记录。

（在客人要求结账时，提醒客人携带好随身物品）好随身物品）5、清理台球入盒，刷净台面，收好客人自备球杆或、清理台球入盒，刷净台面，收好客人自备球杆或球房专用杆。

球房专用杆。

6、清理座椅，茶几和周边环境，等待其他客人的到、清理座椅，茶几和周边环境，等待其他客人的到来。

来。

服务员服务程序服务员服务程序1、前台：

您好！

欢迎光临。

（一定要做到面带、前台：

（一定要做到面带笑容，自然大方，吐字清晰）笑容，自然大方，吐字清晰）2、给客人介绍（初次来的客人）这里的情况，、给客人介绍（初次来的客人）这里的情况，台球的种类，询问客人打某种台球并选球台台球的种类，询问客人打某种台球并选球台.3、带客人到收款台登记，交押金，发放押金卡。

、带客人到收款台登记，交押金，发放押金卡。

4、询问客人是使用自备球杆，还是使用本俱乐、询问客人是使用自备球杆，还是使用本俱乐部提供的球杆。

部提供的球杆。

5、开台时服务员与客人应同时检查台呢、库边、开台时服务员与客人应同时检查台呢、库边、以及辅助器材。

、（您好！

请您检查台呢、球以及辅助器材。

请您检查台呢、球杆有没有损坏）杆有没有损坏）6、询问客人是否需要酒水。

、询问客人是否需要酒水。

7、在客人开球前，要示意一下球以摆好（我是、在客人开球前，要示意一下球以摆好（我是负责这片区域的服务员，如果您有什么需要请负责这片区域的服务员，如果您有什么需要请您找我。

您找我。

8、如发现客人抽烟打球时，服务员应及时拿着烟缸、如发现客人抽烟打球时，服务员应及时拿着烟缸站在客人旁边，双手举到客人面前，请您把烟放在烟站在客人旁边，双手举到客人面前，请您把烟放在烟缸内，我帮您放回桌子上。

（如客人坚持叼烟打球服缸内，我帮您放回桌子上。

（如客人坚持叼烟打球服务员就要向客人解释。

叼烟打球会熏到你的眼睛，如务员就要向客人解释。

叼烟打球会熏到你的眼睛，如果烟灰不小心掉到台面上会影响您打球的效果）果烟灰不小心掉到台面上会影响您打球的效果）9、如客人将饮料、烟缸或对台呢损害等物品放在球、如客人将饮料、烟缸或对台呢损害等物品放在球桌上时，服务员应直接将该物品放到桌子上，同时要桌上时，服务员应直接将该物品放到桌子上，同时要跟客人说：

跟客人说：

“您好！

我帮您把饮料放在桌子上。

”等等服务语言。

（边拿边说）服务语言。

（边拿边说）10、当自己所负责的区域即使出现摆球时，要注意力、当自己所负责的区域即使出现摆球时，要注意力集中，在这一局结束的同时立即做摆球反应。

集中，在这一局结束的同时立即做摆球反应。

11、客人消费完后要提醒客人带好随身物品，服务员、客人消费完后要提醒客人带好随身物品，服务员应及时检查球、球杆、台呢、辅助器械是否有损坏或应及时检查球、球杆、台呢、辅助器械是否有损坏或丢失，检查完毕后收球并清理台面。

（如有客人遗忘丢失，检查完毕后收球并清理台面。

（如有客人遗忘物品应立即通知收银台或当班管理人员）物品应立即通知收银台或当班管理人员）12、送宾：

、送宾：

“您慢走，欢迎您下次光临您慢走，欢迎您下次光临”等服务用语。

等服务用语。

电话接听注意事项1、接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、接听或打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有中的敬语一般有“您您”、“您好您好”、“请请”、“麻烦您麻烦您”、“谢谢您谢谢您”、“请稍候请稍候”、“对不起对不起”、“再见再见”等。

等。

2、不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，、不要向客人讲俗话和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解。

以免客人不明白，造成误解。

3、听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐、听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话。

出食物，再接听电话。

4、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话。

调整情绪至平稳后再接电话。

5、对方拨错电话时，要耐心的告诉对方、对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不对不起，您拨错电话了起，您拨错电话了”，要注意语气和态度。

，要注意语气和态度。

5、接听电话过程中如需暂时中断对话，须、接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明。

如：

向对方致歉并说明。

“对不起，请稍候对不起，请稍候”，继续通话前，须先向对方说：

，继续通话前，须先向对方说：

“对不起，对不起，让您久等了让您久等了”。

6、任何时候不得用力挂电话。

、任何时候不得用力挂电话。

7、不要长时间占用公司电话，工作期间不、不要长时间占用公司电话，工作期间不得接打私人电话。

得接打私人电话。

8、内部间工作通话不得影响对客人的服务，、内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。

必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。

最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称最重要的一点，首先说出本俱乐部的名称。

工作要求前台人员上班时要不工服整洁，头发梳理整前台人员上班时要不工服整洁，头发梳理整齐，化淡妆。

接待客人时须站立说话口齿要清齐，化淡妆。

接待客人时须站立说话口齿要清晰，面带微笑，不得随便就坐或仰卧。

接电话晰，面带微笑，不得随便就坐或仰卧。

接电话时要求说出本俱乐部的名称，如时要求说出本俱乐部的名称，如“您好，您好，台球俱乐部台球俱乐部”。

声音要甜美，不要过于生硬。

工作时间不得用公司电话打私人电话。

随时清工作时间不得用公司电话打私人电话。

随时清理台面和台内的垃圾物品，如烟灰缸或废纸等，理台面和台内的垃圾物品，如烟灰缸或废纸等，以确保台内外的良好卫生。

以确保台内外的良好卫生。

仪容仪表仪容仪表员工上岗时身着俱乐部指定的工作服、手套，