罗宾斯管理学-12管理沟通与信息技术PPT文档格式.ppt

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n组织沟通组织沟通指组织中沟通的各种方式、网络和系指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。

统等。

第二节第二节人际沟通人际沟通n一、沟通过程一、沟通过程n二、沟通方法二、沟通方法n三、沟通障碍三、沟通障碍n四、障碍的克服办法四、障碍的克服办法一、人际沟通过程一、人际沟通过程n噪声噪声是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。

是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。

n发送者：

发送者：

技能、态度、知识、社会文化系统。

n通道：

通道：

选择通道，运用多种通道。

n接受者：

接受者：

同样受到自身的技能、态度、知识、社会文化系统限制同样受到自身的技能、态度、知识、社会文化系统限制n反馈：

反馈：

如果沿着原来的通道传递，也会失真。

二、人际沟通方法二、人际沟通方法n口头沟通口头沟通：

谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲、可视会：

谈话、报告、讨论、电话、小组会议、演讲、可视会议等。

议等。

亲切、反馈快、双向、效果好、弹性大、但事后难于准确查证。

n书面沟通书面沟通：

合同、协议、规定、备忘录、告示板等。

：

正式、准确、权威性、便于保存、反复阅读。

n非言语沟通非言语沟通是指不经由言语表达，而是通过体态语言和语调来表是指不经由言语表达，而是通过体态语言和语调来表达的沟通。

达的沟通。

n体态语言体态语言指通过手势、面部表情、身体动作的沟通。

指通过手势、面部表情、身体动作的沟通。

n语调语调指说话声调、语气进行的沟通。

指说话声调、语气进行的沟通。

n在口头沟通中，信息的在口头沟通中，信息的55%55%来自面部表情和身体姿态；

来自面部表情和身体姿态；

38%38%来自语来自语调；

调；

7%7%来自真正的词汇。

来自真正的词汇。

nP288P288表表：

面对面、电话、小组会议、演讲、备忘录、传真、公司：

面对面、电话、小组会议、演讲、备忘录、传真、公司出版物、告示板、音像带、热线、电子邮件、电话会议、可视会出版物、告示板、音像带、热线、电子邮件、电话会议、可视会议等，在反馈能力、私密性、编码和解码容易度、费用、正规度、议等，在反馈能力、私密性、编码和解码容易度、费用、正规度、人情味、信息可得性、时空限制等的评价。

人情味、信息可得性、时空限制等的评价。

5-15-1分。

分。

圣迭戈医院圣迭戈医院三、人际间有效沟通的阻碍三、人际间有效沟通的阻碍n过滤过滤：

故意操纵信息以使信息显得更易接受。

层级、文化层级、文化n选择性知觉选择性知觉：

根据自己的兴趣、背景、经验和态度而有选：

根据自己的兴趣、背景、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。

择地去解释所看或所听的信息。

n情绪情绪：

接受者的感觉会影响对信息的解释。

n信息超载信息超载：

所接收的信息超过了人的处理能力，就会筛掉、：

所接收的信息超过了人的处理能力，就会筛掉、忽略、轻视、遗忘某些信息。

忽略、轻视、遗忘某些信息。

n防卫防卫n语言语言n行话行话n民族文化民族文化n美国人美国人：

一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向直截了当、：

一开始就切入正题，涉及数字和细节问题，倾向直截了当、不拐弯抹角；

不拐弯抹角；

n日本人日本人：

以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述行为视为攻：

以建立关系为主，谈及通则入手，将美国人上述行为视为攻击和冒犯。

击和冒犯。

克服沟通阻碍的方法克服沟通阻碍的方法n运用反馈：

运用反馈：

言语的或非言语的言语的或非言语的n简化语言简化语言n积极倾听积极倾听n积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。

共积极倾听并不容易，说话速度与倾听速度的差值。

共情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提情、目光接触、赞评性的点头及恰当的面部表情、提问、复述、避免打断或分心的举动手势。

问、复述、避免打断或分心的举动手势。

n控制情绪控制情绪n注意非言语提示注意非言语提示n男性与女性的沟通风格：

男人沟通时强调地位男性与女性的沟通风格：

男人沟通时强调地位和独立性，女性沟通时关注联系和亲密度。

和独立性，女性沟通时关注联系和亲密度。

第三节第三节组织沟通组织沟通n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n正式沟通是按照组织明文规定的渠道进行的信息交流。

正式沟通是按照组织明文规定的渠道进行的信息交流。

n非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息交流。

非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息交流。

n上行、下行和平行沟通上行、下行和平行沟通n上行沟通：

信息从下属人员流向管理者的沟通。

上行沟通：

n下行沟通：

信息从管理者流向下属人员的沟通。

下行沟通：

n横向沟通：

同一组织层次的员工之间的沟通。

横向沟通：

n斜向沟通：

发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工斜向沟通：

发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。

之间的沟通。

n沟通网络沟通网络n沟通网络类型：

链式、轮式、沟通网络类型：

链式、轮式、YY式、圆周式和全通道式。

式、圆周式和全通道式。

n非正式沟通网络（小道消息非正式沟通网络（小道消息）。

）。

链型Y型轮型环型全通道型标准领导者的涌现中中高无无速度中中快慢快交流网络和评价标准交流网络和评价标准交流网络满意度中中低高高准确性高高高低中链型Y型轮盘型环型全通道型常用交流网络常用交流网络AAAACBFDBBBCECDDDEEFJIHFFGGHIIJJXKK（个人之间相互转告）单线型（某个人告诉大家）（个人之间随机地互相转告）传播流言型概率型（一些人有选择地转告其他人；

最典型的方式）群型小道消息传播的葡萄藤模式小道消息传播的葡萄藤模式第四节第四节理解信息技术理解信息技术n技术正在改变着人们生活和工作的方式技术正在改变着人们生活和工作的方式n信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式n计算机网络系统计算机网络系统n无线通信技术无线通信技术n信息技术对组织的影响信息技术对组织的影响n它影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方它影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式。

组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空式。

组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间。

间和时间。

n如何利用信息技术获得信息、改善沟通。

如何利用信息技术获得信息、改善沟通。