沟通PPT文档格式.ppt

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管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。

通技巧。

管理就是沟通管理就是沟通沟通的要件沟通的要件勾勒一个典型的沟通勾勒一个典型的沟通发送者、接受者、沟通内容、沟通渠道发送者、接受者、沟通内容、沟通渠道（方式）、（方式）、沟通环境沟通环境谁与谁（沟通行为主体行为主体）在怎样的情况下（沟通环境环境）就什么议题（沟通内容内容）以怎样的方式（沟通方式方式）进行沟通沟通的方式沟通的方式面对面沟通非语言或文字形式书面文书电子媒体沟通的沟通的目的目的：

取得对方的理解与取得对方的理解与支持支持有效沟通的有效沟通的标志标志：

信息接受者信息接受者愿意愿意按按照信息发送者的意图照信息发送者的意图采取相应的采取相应的行动行动。

思考题沟通的目的是什么？

案例案例：

日美日美两国员工的对话两国员工的对话对话对话美国人：

杉本先生，我注意到您在装配线上干得非常出色。

我希望其他工美国人：

我希望其他工人都能注意到应该怎样做事人都能注意到应该怎样做事。

日本人：

（感到不安感到不安）表扬就不必要了；

我只是在做我的事。

表扬就不必要了；

（他希望其他日他希望其他日本工人什么也没有听见。

本工人什么也没有听见。

）美国人：

您是我们在琼斯公司所看到的最优秀、最杰出、最尽心尽力的工美国人：

您是我们在琼斯公司所看到的最优秀、最杰出、最尽心尽力的工人。

人。

（他的脸红了，点了好几下头；

继续做他的事情。

他的脸红了，点了好几下头；

唔，杉本先生，您是打算说声美国人：

唔，杉本先生，您是打算说声“谢谢谢谢”还是保持沉默还是保持沉默?

对不起，琼斯先生，我可以请五分钟假吗日本人：

对不起，琼斯先生，我可以请五分钟假吗?

美国人：

当然可以。

（他很生气地看着杉本走开。

他很生气地看着杉本走开。

）我真不敢相信：

一些日我真不敢相信：

一些日本工人竟然会这样粗鲁。

他们好像对表扬感到不安；

不作回答本工人竟然会这样粗鲁。

不作回答而只是而只是保持沉默保持沉默。

这是不是有效的沟通？

为什么？

不是，双方都存在误会，都误解了对方，沟通无效的原因在于不是，双方都存在误会，都误解了对方，沟通无效的原因在于接受者不能够正确理解这一信息接受者不能够正确理解这一信息更进一步分析可以说是发送者发出的信息不够准确更进一步分析可以说是发送者发出的信息不够准确使得接受者不能以恰当的形式按传递过来的信息采取行动使得接受者不能以恰当的形式按传递过来的信息采取行动有效沟通的条件有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？

嗯这个我得看看日程安排。

传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应完整准确完整准确接受者能接受到完完整信息整信息并能够正确正确理解理解这一信息接受者愿意愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动采取行动沟通的模式沟通的模式沟通发生障碍的原因沟通发生障碍的原因我在英国：

购物、在火车上我在英国：

购物、在火车上因为语言因为语言问题问题：

语言不通：

语言不通日美日美两国员工的对话两国员工的对话因为因为双方的理解问题（文化、思维方式双方的理解问题（文化、思维方式）：

语义曲解语义曲解一个病人，语言含混不清一个病人，语言含混不清信息含混不清信息含混不清：

信息含糊，信息混乱信息含糊，信息混乱环境干扰：

设施、场合环境干扰：

设施、场合态度与方法：

沟通意愿、沟通能力态度与方法：

沟通意愿、沟通能力沟通发生障碍的原因沟通发生障碍的原因发送者发送者不能清晰、正确表达其意思（语言、能力、情绪不能清晰、正确表达其意思（语言、能力、情绪）接受者接受者不能理解其意思（意愿、语言、能力、情绪不能理解其意思（意愿、语言、能力、情绪）沟通渠道沟通渠道媒介媒介沟通环境沟通环境嘈杂、干扰嘈杂、干扰沟通发生障碍的原因沟通发生障碍的原因有选择的接受（有选择的接受（态度、情绪态度、情绪）沟通技巧差异（沟通技巧差异（能力能力）沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠度信息来源的可靠度发送者与接受者之间的相似程度（个性）发送者与接受者之间的相似程度（个性）地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模和空间约束团体规模和空间约束语言、非语言暗示语言、非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量试述有效沟通的障碍及其克服对策试述有效沟通的障碍及其克服对策（11）有效沟通的内涵：

信息、被理解、换位。

）有效沟通的内涵：

（22）有效沟通的障碍：

个人因素。

包括有选择的）有效沟通的障碍：

包括有选择的接受和沟通技巧差异。

人际因素。

包括沟通双方接受和沟通技巧差异。

包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。

结构因素。

包括地位差别、者之间的相似程度。

包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。

技术因素。

信息传递链、团体规模和空间约束。

包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

量。

（33）克服沟通中的障碍，遵循以下一般准则：

明）克服沟通中的障碍，遵循以下一般准则：

明了沟通的重要性，正确对待沟通。

以换位思考为了沟通的重要性，正确对待沟通。

以换位思考为中心，强化听与说的意识与能力中心，强化听与说的意识与能力以下着重分析一下沟通主体以下着重分析一下沟通主体沟通者个沟通者个体体谁与谁（沟通行为主行为主媒介体体）在怎样的情况下（沟通环境环境）就什么议题（沟通内容内容）以怎样的方式（沟通方式方式）进行沟通沟通结果沟通沟通效果效果着重着重取决取决于进于进行沟行沟通的通的行为行为主体主体的个的个体行体行为。

为。

态度决定沟通行为态度决定沟通行为态度态度喜欢喜欢不喜欢不喜欢讨厌讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲、主动积极喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？

举例举例学生的偏科现象个性决定沟通方式个性决定沟通方式个性倾向个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心我们应该如何与不同个性的人沟通？

情绪影响信息接受情绪影响信息接受信信息息所接受的信息所接受的信息信信息息处处理理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满p当人的内心情感和外在的客观事实当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。

惑。

p当这种困惑严重到相当程度时，人当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。

响沟通效果。

可能发生如下情景：

理解能力影响沟通效果理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料千方百计偷工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。

对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。

一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。

小结：

个体行为对沟通的影响小结：

个体行为对沟通的影响态度决定沟通行为：

沟通不沟通态度决定沟通行为：

沟通不沟通个性决定沟通方式：

以怎样的形式进行沟通个性决定沟通方式：

以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：

是否能完整接受到信息情绪影响信息接受：

是否能完整接受到信息理解能力决定效果：

是否能正确地加以理解理解能力决定效果：

是否能正确地加以理解改善人际沟通的方法？

改善人际沟通的方法？

改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法改善人际沟通改善人际沟通态度诚恳态度诚恳注重双向沟通注重双向沟通积极地进行劝说积极地进行劝说要有勇气开口要有勇气开口注意选择合适时注意选择合适时机机提高自己表达能提高自己表达能力力作为信息发送者作为信息发送者了解你的沟通对象只有弄清楚对方只有弄清楚对方的观点，自己才的观点，自己才能找到合适的应能找到合适的应付措施。

付措施。

影响别人的方法，影响别人的方法，是谈论他所要的，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

教他怎样去得到。

改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。

倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。

p倾听是一种完整地获取信息的方法。

倾听是一种完整地获取信息的方法。

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。

也就是让我们多听少说。

-苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法要要点点倾听的四个层次倾听的四个层次及时反应，达成目的及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静听清听清内容内容注意注意要点要点理解理解含义含义掌握掌握精髓精髓小故事小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：

“你长大后想要当什么呀？

”小朋友天真的回答：

“我要当飞机的驾驶员！

”林克莱特接着问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？

”小朋友想了说：

“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”在现场的观众笑的东倒西歪而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：

“为甚么要这么做？

”孩子回答：

“我要去拿燃料，我还要回来！

”。

你真的听懂对方的话了吗？

你你真的听懂对方的话了吗？

你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？

威打断对方说话？

倾听的艺术倾听的艺术不要随意打断对方的发言。

不要随意打断对方的发言。

要向对方作出相应的反应。

设设身身处处地地地地对对待待对对方方，多多站站在在对对方方的的角角度度看问题。

看问题。

保保持持耐耐心心，控控制制情情绪绪，生生气气的的人人常常误误解解对对方的意思。

方的意思。

沟通技巧：

说服与拒绝沟通技巧：

说服与拒绝请求他人帮忙请求他人帮忙拒绝他人请求拒绝他人请求重视平时的人