如何做好一名优秀的酒店从业人员PPT优质PPT.ppt

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A、空杯的心态B、学习的心态C、不怕挫折的心态D、积极的心态（正能量）E、感恩的心态二、岗位优越及自豪、自信三欣分享（欣赏自己、欣赏伙伴、欣赏公司）服务员神姿标准1、充满活力。

2、满面春风。

3、聚精会神。

4、满腔热情。

5、言语亲切。

6、工作投入。

7、动作利落。

8、主动周到。

忌：

1、面色阴沉。

2、无精打采。

3、心不在焉。

三、懂得微笑、善于微笑服务态度要求：

1.礼仪：

是员工对顾客和同事的基本态度。

要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。

2.喜悦：

最适当的表示方法是常露微笑。

微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

微笑3.效率：

是提供高效的服务。

关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。

4.责任：

对每件事情重要性的认识。

对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。

服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。

微笑5.协助：

是每个员工的重要因素。

各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。

6.忠实：

忠诚老实是每个员工的必备品德。

有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。

四、酒店人员服务要求“五起”哲学1、一起工作2、一起学习3、一起高兴4、一起伤心5、一起奉献服务要求1、一专：

专心为顾客服务。

2、二快：

服务快、出品快。

3、三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。

4、四勤：

口勤、眼勤、腿勤、手勤。

服务要求5、五注意：

注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。

6、六声：

迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。

7、七做到：

热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。

服务要求8、八忌：

忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。

9、九不准：

不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。

五、学会察言观色知客人所需，急客人之所急。

EQ高手A、调整心态、提高警惕B、观察他人面相形态C、透视服饰打扮窥测人心D、用心聆听、洞察言语E、留心他人动作六、专业、卓越（高标准、高要求）业务言行举止职业素养七、学会处理问题、客诉客人基本需求：

整洁干净、舒适、安全、方便、尊重公平基本方法：

真诚面对、不争辩、有回应、公司利益八、营销无处不在敢于与客人沟通；

学会营销；

立足本职，向外发展。