物业服务保安管理制度及工作要求文档格式.doc

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二、素质要求：

1、掌握保安基本业务知识，做到知法、懂法、守法，尊重业主，文明执勤。

2、对待工作认真负责，有较强的工作责任心。

三、服务态度要求：

1、礼貌：

这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。

2、友善：

“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

3、热情：

尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

4、耐心：

对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

5、平等：

一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

四、日常礼貌要求：

1、对业主和客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

2、尊重业主的习俗和习惯，不品头评足，按业主要求和习惯提供服务。

3、严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

5、主动为业主和客人提重物，爱护业主和客人物品，轻拿轻放，不翻动业主和客人物品。

6、同业主和客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断业主和客人谈话。

7、不说对业主和客人不礼貌的话，不做业主和客人忌讳的动作。

8、服务区域内高层管理人员（管委会领导、南港开发公司领导、资产公司领导等）和其它重要管理人员通过时应敬礼。

五、语言要求：

1、根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。

2、对业主和客人要用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

3、 

服务中要平心静气，有耐心，不和业主和客人争吵。

4、有人招呼，先问您好。

5、进门前应先敲门喊“报告”，业主、顾客同意后方可进入室内。

6、当客户、业主、员工携带物品出楼时应礼貌地说：

“对不起，请您登记”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请您谅解”，“多谢合作”。

7、车 

辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：

“您好，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”，“如果您的车停在这里，领导看到会批评我们，请体谅我们的难处”，请您把车先停在路边”，“请您把车先靠边”。

8、在执勤过程中，如果有人反问“谁规定的？

谁说的？

谁让你们这样做的？

”之类的话，应该回答：

“我们也是为了大家的安全”、“我们只是执行制度”、“我们只是制度的执行者”。

9、在纠正违章时，敬礼、态度、语气一定要注意，特别是对于领导或老者。

10、大厅遇来访人员：

“你好，请问您找谁”，“请您登记”

11、需掌握的基本文明用语如下

a、称呼语：

先生，小姐，女士

b、您好、请进、请讲；

c、请稍等、请您出示证件、请问您找谁、请您登记；

d、抱歉、对不起；

e、是的，好的，我明白；

f、不要客气，没关系，这是我应该做的；

g、谢谢、谢谢合作、再见；

六、岗位学习要求：

1、熟悉本岗位规章制度和工作要求，认真负责地按要求完成本职岗位工作。

2、掌握各项工作程序及事件处置程序，按规定处置各类事件并及时上报。

3、掌握报火警及匪警程序。

七、工作禁止行为：

1、 

迟到、早退、无故旷工、擅离职守。

2、精神不振作、姿态不好、弓腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

3、在业主和客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子，剔牙、打饱嗝，打哈欠、伸懒腰。

4. 

吃零食、吸烟、聚堆闲聊、打闹，搭肩挽背；

高声喧哗或高声呼喊另一个人；

做与工作无关的事情，接私人电话。

5、哼歌曲，吹口哨、跺脚 

、随地吐痰，乱丢杂物、敲桌椅或玩弄其他物品。

6、岗前喝酒、吃有异味食物、上岗时喝带有酒精的饮料。

7、讽刺、挖苦、刁难业主和客人，以任何借口漫骂、顶撞、讽刺、议论业主和客人，或对业主和客人讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言，与业主和客人随意争吵、打斗，防卫过当。

8、私用客户电话，用客户电话打信息、文艺、长途、证券、聊天等电话。

9、嬉戏打斗，看书、看报、玩手机或从事其他与工作无关的事情。

10、执勤时接待亲朋好友或相互串岗，值班区域内滞留非值班人员（特别是驾驶员和非值班员）

11、乱动业主和客人设备、物品，私拿业主和客人遗弃或遗失物品。

12、向业主和客人索要物品、小费和私收回扣，擅自接收业主和客人礼物。

13、托客户领导和职工为自己办私事，私自参与客户内部业务。

14、讲有损公司形象的话，向业主和客人泄露单位内部情况。

八、执勤时与对方发生纠纷的处理要求：

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，特别要注意不能和对方对骂，不能向对方讲侮辱性的话，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人的，要及时通知班长、队长，制止矛盾激化，不得与对方打架。

5、对方属故意闹事，或首先动手打人的，可以采取正当防卫，但严格禁防卫过当，注意不得伤人，不得故意扩大事态，并马上向领导汇报。

办公楼门岗岗位职责

一、负责大楼各出口大门的门卫值守工作。

二、按规定启闭办公楼出口大门：

早上6：

30开门，晚上18：

00关门。

三、尽快熟悉楼内办公人员，灵活机动地进行门岗值守工作。

四、维护楼内良好办公秩序，发现影响楼内办公秩序（如吸烟、高声喧哗等）的，应及时予以劝阻。

五、制止商贩等闲杂人员及有可能干扰办公秩序的人员进入办公楼内，确保办公楼秩序良好。

六、认真执行来访登记制度：

大堂安排有前台接待的，应配合前台接待执行来访登记制度，维护来访登记秩序；

大堂未安排前台接待的，应承担执行来访登记制度的职责，维护来访登记秩序。

七、严格执行物品放行规定，确保楼内物品按规定出楼，制止危险品进楼。

八、对门前车辆停车秩按规定进行管理和维护。

九、熟悉办公区域情况，会使用消防器材，发生突发事件及时上报并处理，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后处理。

十、熟悉楼内重点防范部位、消防设施及报警设施，对于监控室及报警盘报警的，应马上到现场查看，如发现火警，按火灾应急预案处置，如确认为误报，则按下消音键，经常误报的，通知物业公司保安部主管。

并通知相关部门。

十一、配合甲方及物业公司开展开展消防安全工作。

十二、做好宿舍内务卫生。

十三、保持前台及本岗位工作区卫生符合要求，并配合灭蚊蝇工作。

十四、各项记录齐全，认真填写工作记录，工作记录整洁、规范。

十五、在完成岗位职责的前提下完成甲方及物业公司交办的其它工作。

办公楼门岗工作要求

一、门卫工作要求：

1、服从甲方和物业保安主管对门岗工作的要求和管理。

2、按照甲方和物业公司要求，按时开启关闭规定的大门。

3、门岗配备双岗值守，楼内办公人员下班后半个小时关闭其它大门，仅留存一个出入大门，所留存大门门岗双岗值守。

4、岗位要求配置对讲机，对讲机应配有耳机，以免影响楼内办公。

5、值班人员在岗期间，不得带领或允许无关人员进入值班室或值班区域。

6、值班期间如遇有无理取闹的，应立即劝阻或制止，并及时与物业公司和甲方联系，情况严重的要立即报警。

7、对于执意进入又拦阻不住者应跟随其进入办公楼内，并全程跟踪，确保其不影响楼内人员办公。

8、临近各种节日，注意加强门卫管理，特别是推销人员进入大楼。

9、上、下午下班以后、晚上加强门卫管理，对于不熟悉的人，一定要加强控制，不得随意放人进入大楼。

10、特殊时期或时段，门岗有权拒绝不佩戴胸卡的业主和承租户进入。

确需要进入的，应经物业公司或甲方同意。

二、接待工作要求：

1、大堂保安应在最短时间内熟悉楼内人员，以方便门卫值守工作；

对于熟悉的人，无证可以不登记；

对于不熟悉的人，应询问登记，并征得被访人的同意。

2、对进入办公区的访客应按规定进行登记，登记完后由前台接待或保安与楼内被访业主进行联系，经允许后放行。

3、对于业主不在或不接待的，应礼貌地请其稍候或下次再来。

4、对于装修或施工人员进入大楼的，应与物业公司取得联系并被获准，或持有物业公司发放的临时出入证方可进入。

5、对于进楼参会人员，如能准确说出主持会议单位及开会地点，可直接允许进入，并在登记本上进行统一登记。

6、有楼内领导迎接的人员进入大楼，可以免于登记。

三、物品放行工作要求：

1、保持高度警惕性，制止易燃、易爆、有毒有害或有污染品进入楼内。

2、凡推带手提箱、包装箱等大件物品出门的，须先填写物品放行表，由租户单位协管员签字或盖章，由保安人员验证、验物后方可出门；

登记时要注意其带出的是什么物品。

3、职工或客人的随身物品一般不用检查：

随身背包、小塑料袋装物品等。

4、对于大件物品进楼，有刮伤墙壁，影响楼内人员行走的，应全程跟踪。

四、楼前车辆管理要求：

1、早上八点十分，应有一名保安在门外维持楼前停车秩序；

2、其它工作时间，注意关注室外停车情况，有不按规定停车或堵塞大门的，立即出门劝阻；

3、在劝阻车辆停放时，应先敬礼，并注意语气和态度。

五、公共秩序维护和消防工作要求：

1、如果楼内报火警，大堂保安在接到报警后应马上派人查看。

要求每一个大堂人员都会消除误报，会在各楼层使用消防报警器；

2、发现有人破坏物品，马上留住，并向物业公司汇报处理。

3、发现外来人员偷盗或其它情况的，首先要保证自身人身安全，但是不允许逃跑不管，要监控，要呼叫其它人一起来处理。

4、注意报警流程。

发现醉酒闹事的，及时制止，制止不了的，马上报物业经理和甲方，并根据事态的发展做下一步处理；

发生物品损坏的，报物业经理及甲方。

物业公司和甲方同意报警的，可以报警。

六、岗位卫生要求：

1、对于有前台接待的，由前台接待负责接待台及可视范围内卫生，保安协助；

对于无前台接待的，由保安负责接待桌及座位周围卫生，保持接待桌整洁、无浮灰，周围无杂物。

2、对于有碍公共卫生环境的行为，要及时制止并通知保洁员或前台接待员。

3、尽量不要在岗上就餐。

就餐后碗筷等应及时按要求清理干净，并把残食倒入指定的垃圾桶，避免吸引苍蝇。

4、按照内务管理规定保持好值班室卫生。

七、人性化值勤要求：

1、微笑服务：

在与业主和客人交谈、要求客人登记时，要微笑；

遇到熟悉的业主时，点头、微笑，道声您早或您好。

2、乐于助人：

不忙的时候，主动帮业主拿一下东西或问一句需要帮忙吗，维护和业主的良好关系。

巡逻岗岗位职责

一、按规定时间、规定路线进行巡逻。

二、巡逻的内容包括：

1、异常情况、可疑人员、公共秩序、车辆情况、消防栓情况；

2、门窗情况、井盖是否有丢失、有无漏水现象、有无从楼内私接水电的情况、其它设施是否完好等；

3、夜查增加：

各层卫生间、楼道死角、楼梯间；

4、区域内有施工工地的，增加施工现场巡查，巡查内容包括：

对影响楼内办公的装修行为进行劝阻和制止，检查是否有无临时出入证人员进行施工（楼内），检