酒店服务与管理Word文件下载.docx
《酒店服务与管理Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务与管理Word文件下载.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
②套枕头：
将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；
抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；
将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；
套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。
（2）操作规范与职业素养要求
懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；
着装干净整洁、举止大方得体，体现职业特质，妆容符合客房服务员岗位要求；
有卫生、安全、环保意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。
3.组考方式
考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成甩单包床、套枕头等操作。
4.考试时间
5分钟，其中准备（包括整理床单、枕头）2分钟，甩单包床2分钟，套枕头1分钟。
项目二托盘斟酒
1．考试内容
考生按托盘斟酒操作程序与标准独立完成中餐10杯红酒、10杯白酒的斟倒任务。
要求操作规范、自如，轻松紧凑，技术娴熟。
2．考试要求
能正确理盘、装盘、托盘；
从主宾位开始，使用托盘交替斟倒10杯红酒，10杯白酒；
托盘站立与行走平稳轻松，酒水斟倒规范，不滴、不洒、不少、不溢；
操作卫生、安全。
懂礼节、讲礼貌、微笑、有亲和力；
服饰整洁大方，着装干净整洁、举止大方，体现职业特质，妆容符合餐厅服务员岗位要求；
有卫生、安全意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。
考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成托盘斟酒操作。
托盘斟酒考试时间为为6分钟，其中准备2分钟。
项目三餐巾折花
考生按餐巾折花技能要求独立完成5种造型各异的餐巾杯花折叠。
以餐厅服务员职业资格标准（中华人民共和国劳动和社会保障部制定.北京：
中国劳动社会保障出版社，2001）为依据，能运用叠、推、卷、翻、捏、拉等餐巾花基本折叠技法折叠5种造型各异的餐巾杯花。
餐巾花折叠技法正确；
动作利索快捷，花形美观、挺括；
能正确摆放餐巾花名称牌；
能安全摆放餐巾花；
考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成餐巾折花操作。
餐巾折花考试时间为12分钟，其中准备2分钟。
三、评价标准及评分办法
（一）评分标准
每个项目的评价标准包括职业素养与作品质量两个方面，总分100分，其中，职业素养20分，作品质量80分。
职业素养与作品质量两项均合格（职业素养≥12分，作品质量≥48分），则总成绩评定为合格。
1.项目一甩单包床和套枕头评价标准
评价内容
考核点
配分
备注
作品质量（80分）
甩单包床（40分）
开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）
5
抛单一次成功（两次及以上不得分）
3
打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）
7.5
中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）
2.5
床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）
包角紧密垂直且平整（1分），式样统一（90度）（1分）
6
四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）
套枕头（40分）
四角到位，饱满挺括
枕头开口朝下并反向床头柜。
枕头边与床头边平行
枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）
10
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
枕芯不外露
职业素养（20分）
头发
男士
后不及领
2
侧不盖耳
干净、整齐，着色自然，发型美观大方
女士
后不过肩
前不盖眼
面部
不留胡及长鬓角
淡妆
手及指甲
干净
1
指甲修剪整齐
0.5
不涂指甲油
服装
符合酒店服务岗位要求，整齐干净
无破损、无丟扣
熨烫挺括
鞋
符合酒店服务岗位要求的黑颜色皮鞋；
干净，擦拭光亮、无破损
袜子
男深色、女浅色；
干净；
无褶皱、无破损
首饰及徽章
不佩戴过于醒目的饰物
学生号牌佩戴规范
总体印象
举止
大方，自然，优雅
礼貌
讲礼貌，面带微笑、尊重他人
安全
具有安全意识，用品摆放整齐有序
卫生
操作卫生
精神
精神饱满，积极向上
2.项目二托盘斟酒评价标准
准备工作
备齐用品。
用品少准备l件，扣1分
理盘
将托盘擦干净并消毒。
托盘不干净或没消毒，每个扣2分
4
在托盘上铺好托盘垫巾。
垫巾不平整，扣4分
装盘
将罐满水的白酒瓶，红酒瓶（八分满为宜）整齐摆放在托盘上。
不符合要求，每瓶扣3分
托盘
用双手将托盘移至边台外，左手伸开五指，手掌自然形成凹形
掌心不与盘底接触平托于胸前
托盘不贴腹，左臂不夹靠身体
考生托盘站立平稳，姿势正确
考生托盘行走平稳，轻松
7
斟酒
从主宾位开始，顺时针为10位客人斟倒酒水（先红酒，后白酒）。
不符合要求，每项扣1分
端托斟酒姿势规范，平稳。
不符合要求，每项扣2.5分
斟倒酒水时，酒标朝向客人，在客人右侧服务。
不符合要求，每项扣1.5分
斟倒酒水的量：
白酒8分满；
红酒3分满。
不符合要求，每项扣2分。
斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分
20
安全文明操作
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻。
不符合要求，每项扣2分
8
卫生符合标准；
考试结束后将物品摆放整齐。
安全操作，物品碰倒或落地1件从总分中扣5分，3件以上停止操作。
在规定时间内完成，提前完成不加分，到时停止操作
符合餐饮服务岗位要求，整齐干净
3.项目三餐巾折花评价标准
用品准备齐全、摆放有序，操作台干净整洁（用品每少准备l件，扣0.5分）
餐巾无任何折痕
玻璃杯干净，无水渍等
餐巾折叠过程
至少能运用叠、推、卷、翻、捏、拉基本折叠技法折叠餐巾花
折叠手法正确
操作卫生，折叠时在平盘内进行，不用牙咬、下巴按等
餐巾花难度至少为手折三次以上
餐巾花插入杯中部分是整个杯子高度的2/3，杯中部分处理得当
手不触及水杯的上部
餐巾折叠效果
餐巾杯花造型各异（每重复一种扣1分）
至少2种动物和2种实物
餐巾花形象逼真，线条挺括美观，有真实感
餐巾花款式新颖，有创新性
餐巾花摆放
餐巾花观赏面朝向评委
正确摆放餐巾花名牌
餐巾花摆放安全，无物品碰倒和落地
整体要求
操作过程中动作规范、敏捷、声轻
（二）评分办法
1.职业素养：
由多名测评专家现场为每位考生评分，其平均值为考生职业素养与操作规范部分得分；
2.作品质量：
由多名测评专家现场集中为考生作品评分。
考生总成绩为职业素养得分与作品质量得分之和。
四、实施条件
（一）项目一甩单包床和套枕头考核实施条件
根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置抽考设备，配备至少6工位，包括床及床垫、工作台、枕芯等，工作台与床相距1.4米；
现场保证良好的采光、照明和通风，提供稳定的电供应；
考点需为每位考生提供或考生自带的铺床用品如下。
序号
名称
规格
质地
数量
床垫
200厘米×
120厘米，高20厘米
升级会员 