酒店服务与管理Word文件下载.docx

1、套枕头：将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套；抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套开口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。（2）操作规范与职业素养要求懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力；着装干净整洁、举止大方得体，体现职业特质，妆容符合客房服务员岗位要求；有卫生、安全、环保意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。3.组考方式考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成甩单包床、套枕头等操作。4.考试时间5分钟，其中准备（包括整理床单、枕头）2分钟，甩单包床2分钟，套枕头1分钟。项目二 托盘斟酒1考试内容考生按

2、托盘斟酒操作程序与标准独立完成中餐10杯红酒、10杯白酒的斟倒任务。要求操作规范、自如，轻松紧凑，技术娴熟。2考试要求能正确理盘、装盘、托盘；从主宾位开始，使用托盘交替斟倒10杯红酒，10杯白酒；托盘站立与行走平稳轻松，酒水斟倒规范，不滴、不洒、不少、不溢；操作卫生、安全。懂礼节、讲礼貌、微笑、有亲和力；服饰整洁大方，着装干净整洁、举止大方，体现职业特质，妆容符合餐厅服务员岗位要求；有卫生、安全意识，用品摆放整齐有序，工作环境清洁。考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成托盘斟酒操作。托盘斟酒考试时间为为6分钟，其中准备2分钟。项目三 餐巾折花考生按餐巾折花技能要求独立完成5种造型各异

3、的餐巾杯花折叠。以餐厅服务员职业资格标准（中华人民共和国劳动和社会保障部制定. 北京：中国劳动社会保障出版社，2001）为依据，能运用叠、推、卷、翻、捏、拉等餐巾花基本折叠技法折叠5种造型各异的餐巾杯花。餐巾花折叠技法正确；动作利索快捷，花形美观、挺括；能正确摆放餐巾花名称牌；能安全摆放餐巾花；考前随机抽取工位号，考生在对应工位号上按要求完成餐巾折花操作。餐巾折花考试时间为12分钟，其中准备2分钟。三、评价标准及评分办法（一）评分标准每个项目的评价标准包括职业素养与作品质量两个方面，总分100分，其中，职业素养20分，作品质量80分。职业素养与作品质量两项均合格（职业素养12分，作品质量48分

4、），则总成绩评定为合格。1.项目一 甩单包床和套枕头评价标准评价内容考核点配分备注作品质量（80分）甩单包床（40分）开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）5抛单一次成功（两次及以上不得分）3打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）7.5中线居中，不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2.5床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）包角紧密垂直且平整（1分），式样统一（90度）（1分）6四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）套枕头（40分）四角到位，饱满挺括枕头开口朝下并反向床头柜。枕头边与床头边平行枕头中线与床中线对

5、齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）10枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂枕芯不外露职业素养（20分）头发男士后不及领2侧不盖耳干净、整齐，着色自然，发型美观大方女士后不过肩前不盖眼面部不留胡及长鬓角淡妆手及指甲干净1指甲修剪整齐0.5不涂指甲油服装符合酒店服务岗位要求，整齐干净无破损、无丟扣熨烫挺括鞋符合酒店服务岗位要求的黑颜色皮鞋；干净，擦拭光亮、无破损袜子男深色、女浅色；干净；无褶皱、无破损首饰及徽章不佩戴过于醒目的饰物学生号牌佩戴规范总体印象举止大方，自然，优雅礼貌讲礼貌，面带微笑、尊重他人安全具有安全意识，用品摆放整齐有序卫生操作卫生精神精神饱满，积极向上2.项目二 托盘斟酒评价

6、标准准备工作备齐用品。用品少准备l件，扣1分理盘将托盘擦干净并消毒。托盘不干净或没消毒，每个扣2分4在托盘上铺好托盘垫巾。垫巾不平整，扣4分装盘将罐满水的白酒瓶，红酒瓶（八分满为宜）整齐摆放在托盘上。不符合要求，每瓶扣3分托盘用双手将托盘移至边台外，左手伸开五指，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触平托于胸前托盘不贴腹，左臂不夹靠身体考生托盘站立平稳，姿势正确考生托盘行走平稳，轻松7斟酒从主宾位开始，顺时针为10位客人斟倒酒水（先红酒，后白酒）。不符合要求，每项扣1分端托斟酒姿势规范，平稳。不符合要求，每项扣2.5分斟倒酒水时，酒标朝向客人，在客人右侧服务。不符合要求，每项扣1.5分斟倒酒水的量：

7、白酒8分满；红酒3分满。不符合要求，每项扣2分。斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分20安全文明操作操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻。不符合要求，每项扣2分8卫生符合标准；考试结束后将物品摆放整齐。安全操作，物品碰倒或落地1件从总分中扣5分，3件以上停止操作。在规定时间内完成，提前完成不加分，到时停止操作符合餐饮服务岗位要求，整齐干净3.项目三 餐巾折花评价标准用品准备齐全、摆放有序，操作台干净整洁（用品每少准备l件，扣0.5分）餐巾无任何折痕玻璃杯干净，无水渍等餐巾折叠过程至少能运用叠、推、卷、翻、捏、拉基本折叠技法折叠餐巾花折叠手法正确操作卫生，折叠时在平盘内进行，不用牙咬、下巴按

8、等餐巾花难度至少为手折三次以上餐巾花插入杯中部分是整个杯子高度的2/3，杯中部分处理得当手不触及水杯的上部餐巾折叠效果餐巾杯花造型各异（每重复一种扣1分）至少2种动物和2种实物餐巾花形象逼真，线条挺括美观，有真实感餐巾花款式新颖，有创新性餐巾花摆放餐巾花观赏面朝向评委正确摆放餐巾花名牌餐巾花摆放安全，无物品碰倒和落地整体要求操作过程中动作规范、敏捷、声轻（二）评分办法1.职业素养：由多名测评专家现场为每位考生评分，其平均值为考生职业素养与操作规范部分得分；2.作品质量：由多名测评专家现场集中为考生作品评分。考生总成绩为职业素养得分与作品质量得分之和。四、实施条件（一）项目一 甩单包床和套枕头考核实施条件根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置抽考设备，配备至少6工位，包括床及床垫、工作台、枕芯等，工作台与床相距1.4米；现场保证良好的采光、照明和通风，提供稳定的电供应；考点需为每位考生提供或考生自带的铺床用品如下。序号名称规格质地数量床垫200厘米120厘米，高20厘米