餐饮业持续发展之路需关注体验式服务.doc

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餐饮业持续发展之路—体验式服务

—苏州迪欧餐饮管理有限公司杨华生

随着餐饮业的快速发展，行业竞争愈演愈烈，面对这一切，餐饮经营必须要有新的思路和新的理念。

随着社会发展和人们生活水平的提高，消费者的消费呈现出个性化和多元化趋势，消费者不仅重视餐品的质量与特色，同时更加重视从消费过程中获得的精神上的愉悦与尊贵感受。

这一切都需要我们更加关注消费时的体验式服务:

关注有形体验与企业传递的文化特征融合、关注消费过程中的无形体验，从而建立起企业可持续发展的核心竞争力。

对于体验式服务我们可将其大致分为两类：

一类是有形体验，通常是指那些看得见，摸得着的感官感受，从大处看：

比如消费场所是否整洁、优雅、布局是否合理，这些内容决定了一家餐厅的氛围、风格及品位定位。

从小处看，小到一幅壁画的风格、色彩，一件器皿的材质、外观是否人性化等等，这些细节也在客人消费的过程中，逐渐带给客人细腻深入的感官体验。

体验式服务的另一类，称之为无形服务体验，即通过消费的深入，在与服务者的互动沟通中达到的心灵感受。

通过一句亲切的问候、一个甜美的笑容、一份恰倒好处的关注、一份周到、体贴的服务等，让客人有宾至如归的亲切感，这种体验从何而来？

它是企业文化和品牌的个性所营造出来的无形磁场。

1、有形体验与企业所传递的文化特征融合:

对于餐饮企业来说，有形体验相对较容易实现。

但如何将店铺设计与企业所传递的文化特征相融合，并根据企业定位和顾客需求变化有所侧重，做到事半功倍，这是企业在发展过程中须重点加以关注的。

在环境的布置上，或温馨浪漫、或清净雅致、或福丽堂皇。

有的展现西部风情，有的展示乡村风情，有的展示都市风情等。

现代社会的消费者，愈加注重餐饮消费时的环境与氛围，以满足消费时的感性需求。

迪欧一直倡导：

我们出售的不只是一杯咖啡，而是人们对咖啡文化的一种体验，因此在店面设计兼具了大气和精致特色的同时，搭配暖色调的木材和柔和的光线、精美的壁画、优美的钢琴演奏等，这一切无不时刻在营造着一种和谐的欧洲怀旧风格、一种成熟与浪漫、一种尊贵又不失亲切的感受，这一切，我想这一切本质上是一种咖啡文化的传递。

2、透过企业文化传递无形体验:

把餐饮的经营理念、文化导向，深入到每个员工的思想当中，行为当中。

员工对企业价值观认可程度越高，企业凝聚力和向心力也就越大，这种凝聚力和向心力将通过员工传递给我们的顾客。

所以，我们要通过构筑和建立企业文化，企业精神，建立起员工认可的共同价值观和行为规范。

如何透过企业文化传递来建立一种独有的消费体验？

企业核心文化当作无形体验进行传递时，首先需要企业参与服务的员工对企业文化的深入理解，因为企业的核心文化影响着服务人员的价值观，服务人员的价值观决定了服务的态度，服务态度影响消费者的消费体验，因此首先是企业内部所有员工对企业文化的全面理解和接受，然后才能将其传递给身旁的每一位消费者。

许多餐饮企业，顾客光顾时绝不仅是因为其美食，更多是因为其员工的热情、士气、精神风貌、高品质服务带给他们的美好感受。

员工与消费者每一次互动都是品牌的一次加分或是扣分的过程，因为顾客一方面接受的是食物的品质，另一方面接受的是内心体验到的品质，再可口的餐饮食品都无法让顾客永久喜爱并成瘾，而能让消费者成瘾，并产生内心归宿感和认同感的是消费过程中所传递出来的文化和员工的魅力。

要知道顾客的期望与需要，那就用我们的心去了解和接近我们的顾客。

企业核心文化有效进行传递并让“每一个员工”都深刻理解并转化为自发行为，向来都是困难的。

首先需要有详细、细致的企业内训，但是光有内训还远远不够，更需要有一些事例来“引爆”企业核心文化理念的传递。

例如，迪欧的核心文化价值观是“诚信、尊重、关怀”，它已经深深植入每个迪欧人的内心深处，它是企业的灵魂。

通过迪欧公司倡导的“博爱大使”公益活动，员工不但在工作当中将“关怀”文化铭记于心，而且在下班时段里，依旧能够对邻里的孤寡老人去给予及时的帮助与爱心，这就是我们所说的文化传递过程中的“引爆点”，也就形成企业核心文化与员工自发行为的一致性。

员工招待客人时表现出来的热情、朝气、自信，那种发自内心的问候与微笑，这些言行举止间传递的是企业的文化特征与魅力，让身旁的每一个员工成为企业人文环境建设的一份子，建立起员工强烈的责任感、归属感、荣誉感和服务意识，这些对顾客的心理及企业品牌的“口碑”传销将产生重大的影响。

如何将文化与企业运营实现完美对接，将二者融为一体，并以此提升产品内涵和企业层次是形成企业竞争力的重要因素。

在21世纪，谁赢得终端客户，谁就赢得最终的成功，这一切都需要餐饮企业去共同发现、察觉和赢得。

3、创造出顾客值得回忆的无形体验:

其一、注重服务的人性化，充满对消费者关怀.

在餐饮企业中，有太多地细节需要去发掘，针对不同的顾客需求，做到差异化的细节关怀，相信对顾客的感动和印象将是深刻的。

随着消费者需求的变化，消费者更加关注于服务过程中的人文关怀。

迪欧人用心来打造着每一家咖啡馆，打造每一个爱的驿站。

为了能够创造出让消费者值得回忆的消费感受，我们在多方面不断加以创新，例如迪欧人历时一年的时间，投入了大量的人力和物力来打造“杰仕联盟”消费卡及平台，让每一位持卡消费者透过此平台实现物质（8折优惠）和情感上的回报，这样的关心都并非豪言壮语，却是一种至真、至纯的关爱。

其二、提供各具特色的信息和知识服务.

当今社会已处于一个高度信息化的社会，人们对信息的需求日益强烈，为适应社会发展需要，在消费场所设立信息栏专柜、设立大屏幕彩电、无线通讯等已成为促进餐饮产品销售非常重要的一环，成为顾客消费体验时的另一道风景线。

其三、透过温馨服务、时间效率、特色推荐等带给顾客精神上的最大满足.

从有形体验向无形体验的升级将成为餐饮企业后续的核心竞争力，餐饮行业这一规律与马斯洛五层次需求理论是高度一致的，即从最基础的生理需求到尊重需求直至自我实现需求的上升。

餐饮企业只有充分认知这一基本规律，才有可能保证其在市场竞争中脱颖而出。

餐饮行业的本质就是在有形体验的基础上提供无形体验，将有形体验和无形体验进行很好的融合，才产生让顾客满意的体验。

如果只想从有形体验方面来提升顾客满意度是远不足够的，例如仅仅在食品的色、香、味等方面做的好，这只能满足顾客一部分的需要，顾客更为关注的是那种无形体验，如快乐、归属感、尊重等，除此之外，当然还有许多其他无形体验需求存在。

当顾客走进温馨、优雅环境的铺面进行消费时，要让顾客感受到，此刻他们购买的是一种文化与精神的体验，一旦常常“忘记”是否喜欢这里的餐品而依然时常光顾时，也就证明您所经营的餐饮品牌和餐饮文化已形成独特竞争优势。

由此可见，通过有形体验和无形体验的结合，方可塑造出一个有魅力、有个性不盲从的餐饮品牌，亦是使一家餐饮企业有别于另一家餐饮企业的关键。

品牌文化的竞争将推动餐饮业发生根本性的转变，也给餐饮企业营造“无形体验”提供了无限的可能。

标题：

餐饮业持续发展之路—体验式服务

大纲：

随着餐饮业的快速发展，行业竞争愈演愈烈，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势，消费者不仅重视餐品的质量与特色，同时更加重视从消费过程中获得的精神上的愉悦与尊贵感受。

这一切都需要我们更加关注消费时的体验式服务:

关注有形体验与企业传递的文化特征融合、关注消费过程中的无形体验

1、有形体验与企业所传递的文化特征融合:

2、透过企业文化传递无形体验:

3、创造出顾客值得回忆的无形体验:

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