大堂副理流程已经整理的18页Word格式文档下载.docx
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送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等;
9、在处理中要做到维护饭店利益,坚持原则,但态度要缓和,语言、举止必须礼貌,并根据情况采取相应措施;
10、复查、反馈处理结果。
征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。
向有关部门汇报、反馈处理结果;
11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。
处理宾客欠款程序
1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金,应及时催促客人再预付押金;
2、拖欠的帐目迟迟不结,或客人有逃帐的迹象。
经请示有关领导,采取果断措施,如关闭该房间IDD,取消其签单权或封闭门锁等,必要时由大堂副理牵头,在保安人员的协助下,及时拖住客人,采取人盯人的方式促其结帐;
3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结,金额较少,建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处;
4、将处理经过做好相关记录。
住店客人过生日
1、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人,应明确客人的姓名、房号、通知商场准备水果(非咖啡免费品尝卷)
2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名;
3、检查贺卡及水果(非咖啡免费品尝卷)是否已备齐;
4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果(非咖啡免费品尝卷)及贺卡。
无人无行李房处理程序
1、接到总台提供的无人无行李房后,仔细核对客人离店时间;
2、如房间无人无行李,费用转帐,离店日期已到,大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店,如客人已离店,应及时做结帐处理。
并与付款单位确认客人消费帐目;
3、如房间无人无行李,费用自付,离店日期已过,应及时做结帐处理,避免次日做减免处理。
4、将处理结果记录在当日大副记录本中,以便日后客人结帐时查找。
宾客推迟离店程序
1、接到宾客提出的推迟离店要求后,问清房号,房间数,推迟原因;
2、与总台联络,查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订,如有,将情况向宾客说明,并建议宾客将行李存放在行李房,在饭店公共区域或营业场所休息。
如没有,可考虑同意宾客的要求,时间最迟不超过下午4:
00;
3、如宾客同时要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪一间;
拾物招领程序
1、大堂副理接收客人的遗失物品,负责统一保管,认领和处理客人遗失物品;
2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品,并在失物招领记录表上记下物品的名称、数量和特征,以及捡获地点,并由捡获人签名;
3、有查找线索的,应积极设法与客人取得联系,并送还客人。
如无线索查找的,暂放在大堂保管;
4、客人前来认领时,应核对物品的名称、数量和特征。
请客人在失物招领记录表上签上其姓名和有效证件号以及认领日期。
客房保险箱报警处理程序
1、走客房保险箱锁着报警
(1)、大堂副理在接到楼层通知后,迅速通知保安部。
大堂副理在客房服务员、保安人员三方到场的情况下,由保安人员使用解码器打开保险箱(解除报警);
(2)、保险箱内客人遗留的钱、物,大堂副理清点后书写清单一份,由客房服务员,保安人员认可后共同签字;
(3)、大堂副理将客人遗留的钱、物,暂寄存在总台保险柜内,钥匙分别由大堂副理、总台保管;
(4)、根据住客登记单有关信息,设法联系客人;
(5)、客人前来领取钱、物时,须核对钱、物的名称和数量,核对客人的身份证件;
并请客人书写收条;
(6)、在保安人员,总台及大堂副理三方到场的情况下,打开总台保险箱,取出钱、物交于客人;
(7)、将此事处理经过记录于大堂工作日志,并将有关单据存档。
2、住客房保险箱报警且客人不在房内。
(1)大堂副理协同前台相关部位尽量与客人联系,说明原因,征得客人同意后,按程序打开保险箱。
(2)联系不上客人时,尽量采取闭音措施,以免影响其他客人;
(3)保险箱长时间报警且影响其他客人时,经请示打开保险箱、清点物品、保存物品,同上
(1)—(3)程序。
待住客返回后,联系客人。
核对钱、物的数量及名称。
核对无误后,在保安人员、总台及大堂副理三方到场情况下,取出钱、物交于客人,并请客人书写收条。
VIP接待程序
VIP客人接待流程和标准
1、了解即将抵达的VIP客人的情况
(1)通过以预定单和电脑资料,了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。
(2)查找客史档案资料,了解VIP客人特殊要求和习惯。
(3)如果预定单与电脑资料有差别,需马上与相关预订人进行核对。
2、做好VIP客人抵达/离开前的准备工作
(1)订车(如有需要)
在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。
填写泊车单,注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等,签字都转交车队。
根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。
完成有关确定工作,如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认,并与接站司机确认联系方式航班号等,确保做好迎送准备。
(如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系,随时确定到店时间,并通知相关部门)
检查预抵VIP房间。
(2)检查预抵VIP房间。
电气设备正常,包括:
灯具工作正常,电视图像清晰,频道设置正确,床头柜钟表时间正确,房间紧急扩音器处于于关闭状态,空调正常工作(温度适宜),解调开关处于低风档位置。
墙、门和天花板符合要求:
门锁开关良好,保险链无松动,门镜从内客清楚看到门外情况;
墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象;
天花板清洁无破损。
室内清洁整齐:
家具表面、四周和下部无尘土,灯具和壁画上无灰尘,玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物,阅读用品整齐摆放在桌上,(阅读物品无破损、无污渍)。
卫生间清洁无异味:
共同开关工作正常,无漏水现象;
垃圾桶光亮无异物;
面盆、浴盆光洁,水龙头开关正常、无漏水,淋浴喷头转动正常、灵活;
瓷砖、墙壁清洁无污染;
浴帘干净、无破损;
浴巾、面巾和手巾个两块,脚垫和防滑垫各一条,均要求摆放整齐;
手纸两卷,面纸一盒,摆放到位。
衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁;
睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装,并摆放整齐;
衣架、裤夹、裙架齐全(共16个);
洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内;
小冰箱内饮料齐全,并配有价格表。
地毯表面无异物、无破损、无开裂。
准备好VIP礼品:
在VIP到达前30~40分钟内,将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。
·
保证房间周围处于来那个好状态。
如果房间有问题,应马上与客房部、楼面领班和工程部联系,保证在VIP到达前30分钟内解决;
如果问题不能解决,与前厅总台主管联系,保证在VIP到达前为其调换好房间。
(如果VIP为保密客人,注意在检查房间时除以上设施外,行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全)
将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。
(3)提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等(注意在客人到店前逐一测试,确保使用正常)
(4)做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对(保证内容要有受接待单位名称,客人姓名,客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”)确保欢迎标识无污染,无错字,标识整洁美观。
3、为VIP办理入住手续
(1)做好迎接准备。
在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。
通知礼宾部VIP的姓名和号码。
大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。
(2)迎接。
礼貌迎接VIP客人,并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。
向VIP表示问候和欢迎。
向VIP作自我介绍,同时介绍有关接待人员。
(3)办理入住手续。
将VIP引领入房,并对酒店和房间进行简单介绍。
为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字(或将“入住登记表”放在床头柜上)。
离开房间时预祝客人入住愉快,告诉客人服务中心的电话号码,表示24小时随时为其提供服务
(4)转交登记卡。
将填写完整的登记卡转交给前厅接待处,并将VIP有效证件或复印件及时扫描且做好留底工作。
将其录入电脑,完成入住登记手续。
(保证在5分钟内及时归还客人有效证件)
(5)记录。
在工作日报上记录VIP入住接待办理情况,并签字。
(6)随时准备VIP住宿期间会务、休闲(影院)、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人的及时准确。
4、为VIP办理离店手续
(1)了解预离VIP客人情况。
通过VIP住店状态表,了解预离VIP的姓名和房号。
(2)准备工作。
依据电脑记录的当天VIP离店时间,通知前厅接待出(收银处)准备账单。
通知礼宾部落实或注意VIP需要提取行李的时间。
(3)特殊要求的处理。
必要时为VIP控制专用电梯。
如VIP要求提供机场送离服务,按有关VIP的机场接送服务标准执行。
(4)离店时欢送。
通报酒店管理层欢送宾客,同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。
若是国宾,则需与外事办、政府接待处联系。
大堂副理负责引导贵宾步出酒店,对其光临表示感谢,祝其旅途愉快,并欢送其离去。
5、后续工作
(1)资料存档。
销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。
征求接待单位对接待服务的意见。
③如果VIP客人有遗留物品应及时联系接待方或VIP秘书,通过确认后帮助客人把物品及时寄存或转交(确保物品安全)
(2)及时总结经验。
对重要的VIP及大型VIP团队接待后,应召开有关部门总结会,表扬优质服务部门及个人,找出不足,总结经验。
将由新闻价值的VIP和重要团队接待,由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表,提高酒店形象。
(部分客人来店之时可把影像记录并发表在酒店网站上,提高酒店形象)
接待重要团队宾客的工作流程
1、接到VIP通知后,要根据接待内容将VIP接待单下发各部门,根据接待特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪些负责人出面迎接等)
2、根据宾客抵店时间,提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查,检查内容是:
房间内各种设施是否完好无损,卫生是否符合标准,是否按重要宾客规格放置了各类物品(如有向房间添加物品落实物品摆放规整)。
检查完毕,放置欢迎信。
在检查中发现问题随时与有关人员联系,并敦促立即维修或处理。
如不能在短时间内修复,大堂副理有权通知前台重新安排房间,并协助布置检查。
3、根据宾客抵店时间,在大厅恭候宾客抵店,如事先不知宾客抵店时间,应事先联系接待负责人,在宾客抵店呼叫大堂副理时,大堂副理必须立即前去迎接,大堂副理应记住重点团队的代号以及领队和重点客人的姓名。
4、当团队抵店时,大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系,先自我介绍并与领队交换名片,然后代表总经理向宾客表示欢迎(如宾馆总经理出面迎接。
大堂副理则要向宾客介绍总经理)。
并为客人引路/直接上电