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1、送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。处理宾客欠款程序1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；3、如客人因客观原

2、因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；4、将处理经过做好相关记录。住店客人过生日1、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人，应明确客人的姓名、房号、通知商场准备水果（非咖啡免费品尝卷）2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名；3、检查贺卡及水果（非咖啡免费品尝卷）是否已备齐；4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果（非咖啡免费品尝卷）及贺卡。无人无行李房处理程序1、接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间；2、如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店，如客人已离店，应及时做结

3、帐处理。并与付款单位确认客人消费帐目；3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处理。4、将处理结果记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。宾客推迟离店程序1、接到宾客提出的推迟离店要求后，问清房号，房间数，推迟原因；2、与总台联络，查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订，如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间最迟不超过下午4：00；3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间；拾物招领程序1、大堂副理接收客人的遗失物品，负责统一保管，认

4、领和处理客人遗失物品；2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点，并由捡获人签名；3、有查找线索的，应积极设法与客人取得联系，并送还客人。如无线索查找的，暂放在大堂保管；4、客人前来认领时，应核对物品的名称、数量和特征。请客人在失物招领记录表上签上其姓名和有效证件号以及认领日期。客房保险箱报警处理程序1、走客房保险箱锁着报警（1）、大堂副理在接到楼层通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服务员、保安人员三方到场的情况下，由保安人员使用解码器打开保险箱（解除报警）；（2）、保险箱内客人遗留的钱、物，大堂副理清点后书写清单一份，由客房服务

5、员，保安人员认可后共同签字；（3）、大堂副理将客人遗留的钱、物，暂寄存在总台保险柜内，钥匙分别由大堂副理、总台保管；（4）、根据住客登记单有关信息，设法联系客人；（5）、客人前来领取钱、物时，须核对钱、物的名称和数量，核对客人的身份证件；并请客人书写收条；（6）、在保安人员，总台及大堂副理三方到场的情况下，打开总台保险箱，取出钱、物交于客人；（7）、将此事处理经过记录于大堂工作日志，并将有关单据存档。2、住客房保险箱报警且客人不在房内。 （1）大堂副理协同前台相关部位尽量与客人联系，说明原因，征得客人同意后，按程序打开保险箱。 （2）联系不上客人时，尽量采取闭音措施，以免影响其他客人； （3）

6、保险箱长时间报警且影响其他客人时，经请示打开保险箱、清点物品、保存物品，同上（1）（3）程序。待住客返回后，联系客人。核对钱、物的数量及名称。核对无误后，在保安人员、总台及大堂副理三方到场情况下，取出钱、物交于客人，并请客人书写收条。VIP接待程序VIP客人接待流程和标准1、了解即将抵达的VIP客人的情况（1）通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。（2）查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。（3）如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。2、做好VIP客人抵达/离开前的准备工作（1）订车（如有需要）在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。填写泊

7、车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。完成有关确定工作，如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门）检查预抵VIP房间。（2）检查预抵VIP房间。电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位置。墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清楚看到门外情况；墙

8、壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小

9、冰箱内饮料齐全，并配有价格表。地毯表面无异物、无破损、无开裂。准备好VIP礼品：在VIP到达前3040分钟内，将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。保证房间周围处于来那个好状态。如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP到达前为其调换好房间。（如果VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全）将房间状态结果记录在案，并由检查人

10、签字。 （3）提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确保使用正常）（4）做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁美观。3、为VIP办理入住手续（1）做好迎接准备。在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。通知礼宾部VIP的姓名和号码。大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。（2）迎接。礼貌迎接VIP客人，并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。向VIP表示问候和欢迎。向VIP作自我介绍，同时介绍有关接待人员。（3）办理入住手续。将VIP引

11、领入房，并对酒店和房间进行简单介绍。为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字（或将“入住登记表”放在床头柜上）。离开房间时预祝客人入住愉快，告诉客人服务中心的电话号码，表示24小时随时为其提供服务（4）转交登记卡。将填写完整的登记卡转交给前厅接待处，并将VIP有效证件或复印件及时扫描且做好留底工作。将其录入电脑，完成入住登记手续。（保证在5分钟内及时归还客人有效证件）（5）记录。在工作日报上记录VIP入住接待办理情况，并签字。（6）随时准备VIP住宿期间会务、休闲（影院）、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人的及时准确。4、为VIP办理离店手续（1）了解预离VIP客人情况。通过VIP住店状态表，了解

12、预离VIP的姓名和房号。（2）准备工作。依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前厅接待出（收银处）准备账单。通知礼宾部落实或注意VIP需要提取行李的时间。（3）特殊要求的处理。必要时为VIP控制专用电梯。如VIP要求提供机场送离服务，按有关VIP的机场接送服务标准执行。（4）离店时欢送。通报酒店管理层欢送宾客，同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系。大堂副理负责引导贵宾步出酒店，对其光临表示感谢，祝其旅途愉快，并欢送其离去。5、后续工作（1）资料存档。销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。征求接待单位对接待服务的意见。如果VI

13、P客人有遗留物品应及时联系接待方或VIP秘书，通过确认后帮助客人把物品及时寄存或转交（确保物品安全）（2）及时总结经验。对重要的VIP及大型VIP团队接待后，应召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。将由新闻价值的VIP和重要团队接待，由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表，提高酒店形象。（部分客人来店之时可把影像记录并发表在酒店网站上，提高酒店形象）接待重要团队宾客的工作流程1、接到VIP通知后，要根据接待内容将VIP接待单下发各部门，根据接待特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪些负责人出面迎接等）2、根据宾客抵店时间，提

14、前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房间内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品（如有向房间添加物品落实物品摆放规整）。检查完毕，放置欢迎信。在检查中发现问题随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先联系接待负责人，在宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即前去迎接，大堂副理应记住重点团队的代号以及领队和重点客人的姓名。4、当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如宾馆总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理）。并为客人引路/直接上电