物流快件流程优化文档格式.docx

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通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。

SF中的现有流程如图5-2

图5-2

通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一局部去除,并将资料检查和货件检查这两个局部进展合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业容。

优化后的流程如图5-3

图5-3优化后流程

其中每个流程的作业容,如表5-1

表5—1

下单流程

向顾客说明包装标准，要求客户改良包装

（4）确认所寄快件本身的根本信息及特殊要求

（5）准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人、地址、等

收件准备

操作设备准备：

检查手机，确保其畅通状态

操作所需工具：

弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带

营运物料准备

运单：

普通面单、特运面单、到付面单等

贴纸：

易碎贴纸、贵重物品贴纸等

包装材料：

文件袋、包装袋〔特大、大、中、小号〕、纸箱、少量填充物、胶带等

单证准备：

收件所需：

收据或发票、宣传单或价格表、零钱

个人证件：

工牌、、驾驶证、行驶证

交通工具准备：

确保交通工具的工作状况良好

确保交通公司的清洁，防止污染快件

个人仪容仪表准备：

穿着整洁干净的工服，佩戴工牌

整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪

业务准备：

阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知

上门收件

收件地址超出我司效劳区域，但收件地址附近有我司效劳网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程（A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回）.

托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品（A、如局部物品属于公司规定不能托寄的物品围，可在客户同意后对其它物品进展托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品围，须向客户解释原因并将托寄物品退回）.

包装未到达标准，须要求客户改良包装,并指导顾客如何进展包装,如果客户拒绝或无法改良包装（A、如客户拒绝或无法改良包装，需向客户解释并致歉说明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进展寄递，需要求客户在面单上写上：

业务操作

确认签字

与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在“寄件人签署或盖章〞栏签字确认，不得代替或伪造客户签字

须将运单的“寄件公司存根〞联交寄件客户留底，业务员留取“结账联〞，其他几联运单随货

做件操作

将随货运单贴放在快件指定位置

根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置

将运单完整单号写在运单下方的外包装处

（3）做件扫描

将收件的容上传到信息

快件运输

根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运

车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑结实，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的平安

雨雪天气的快件运输：

披好雨具，确保本人和快件不被淋湿

注意道路情况，确保行车平安

如有二次接驳，须准时到达接驳点

交件交单

快件运回后，须认真对每一票快件进展复查

将快件“结账联〞一起交给仓管员，确保单件一致

与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在?

收件交接表?

上签名确认

将所有款项在规定时间上缴公司

5.2派件作业优化

SF公司现有派件流如图5-4

图5-4

通过对部流程的优化如下列图5-5

图5-5

各个流程的工作容,如下表5-2

表5—2

工作准备

1单证准备

派件所需：

工作证〔上岗证〕、收据或发票、零钱、、行车证件

2交通工具及相关工具准备

（1））确认交通工具的工作状况良好

（2））确保交通工具的清洁，防止污染快件

（3）小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。

3个人仪容仪表准备

（1）穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌

（2）调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪

4业务准备

（1））阅读网点部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知

清楚与自己相关的工作安排〔由指定相关人员安排〕，并做好相应的准备

快件交接

1仓管员将快件唱数给业务员〔点数交接〕，数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描

2业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件

3数量确认无误后交接，双方在?

派件表?

1业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的效劳区域，合理安排派送线路

2根据派送线路，将快件按顺序整理装车

至客户处

1收件地址为非常规企业办公场所〔如宾馆、，学校、私人住宅等〕业务员在上门派件前须联系客户，确认客户地址并预约派送时间。

如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。

2妥善放置交通工具，确保交通工具的平安，且不得阻碍他人，不违章停放

3妥善放置其他尚未派送的快件，制止将快件单独放置无人看管的地方

4到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表

5派件前需主动说明身份，并出示工牌，说明来访目的

如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等

现场操作

1客户签收快件

收件客户本人签收,核实收件客户身份

A提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。

〔原那么上不同意开包验收〕

B验收无误后，请客户在运单的“收件人签收〞栏亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨

C对于客户签名无法识别或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收〞栏下面，便于输单员进展签收录入

2非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份

A确认代收人身份后〔最好能与收件客户确认〕，提醒代收人当面检查验收快件

B验收无误后，请代收人在运单“收件人签收〞栏亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时须在备注栏注明“代收〞字样

C对于客户签名无法识别或识别困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收〞栏下面，便于输单员进展签收录入。

〔含关系〕

客户拒绝签收快件〔外包装破损、拒付、拒收等，见?

派送异常情况处理流程?

〕

A向客户做好解释公司，收回快件

B及时将相关情况上报给公司话务部

C在快件上注明客户拒付的原因

3运费结算

A到付现结：

当场同客户用现金结清运费

B到付月结：

？

C将快件交给客户

整理回单

交单交款

1业务员整理好回单及未妥投的件，将其与?

进展核对，并在?

上对未妥投件注明未妥投的原因

2将回单、未妥投件、?

一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在?

上签字确认，由仓管员对未妥投件进展未妥投件入库扫描操作。

3将所有款项在规定的时间上缴公司

业务流程重构：

1.，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过预约或在网络上自助下单通知顺丰收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因占线而损失客户的时机，也减少了沟通时间，使效率更高，降低本钱。

2.当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递效劳类别，其中有：

a、同城件：

收寄地与目的地所在地的区号一样的快件；

b、省件：

收寄地与目的地在同一省但所在地区号不同的快件；

c：

省外件：

收寄地与目的地不在同一省的快件；

d：

件：

收寄地或目的地任何一方为的快件，并说明各个段及各个效劳类别的快件运费。

3.在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比方为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：

a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；

b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；

c、定期获取顺丰的相关业务信息或资料；

d、优先体验和试用新效劳；

e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；

f、拥有比普通客户更多、更方便的免费效劳选择；

g、享受顺丰专门针对月结客户推出的其它免费增值效劳。

再者收件员在提供结算票据和包裹追踪后还可以提供免费的增值效劳：

1、限时派送，在承诺的时间把快件平安、准确地送达客户手中，否那么将做出相应退费；

2、代签回单效劳，除完成正常的快件收派效劳外，还协助客户开展远程商务贸易，负责将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。

4.目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广顺丰速递的新产品、市场推广活动信息等增值效劳，比方在各城市开通代收货款效劳，代收货款效劳快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，表达在：

a、网上交易的资金支收：

因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。

“代收货款〞效劳提供一种买卖双方都能承受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予顺丰安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回顺丰后，顺丰与卖方结算。

b、网上交易的商品取送：

提供快捷的专递效劳，并在网上提供商品配送情况追踪查询。

c、物流与资金流严密配合卖方在网上出售的商品由顺丰提供快捷优质的配送效劳同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一效劳平台处理，使之更方便，无需烦恼。

其中顺丰应表达的代收货款效劳优势：

a、快捷 

〔上门收货，准时派送〕；

b、平安 

〔自营网络，全程监控〕；

c、高效 

〔送货及时，收款准时〕；

d、方便 

〔结算便利，定期回款〕。

5.最终将信息反应给客户的同时，顺丰网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，到达顺丰效劳标准统一、效劳质量稳定、平安