呼叫中心普通话培训.ppt

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国家推广全国通用的普通话国家通用语言文字法规定：

凡是以普通话为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力国务院指示：

为生产和生活服务的“窗口”行业的职工要把普通话作为服务用语,推广普通话的重要意义,维护民族团结，促进国家统一规范交际工具，提高工作效率有利语言纯洁，增进文明素质,普通话与方言,北方方言-以北京话为代表吴方言-以上海话为代表湘方言-以长沙话为代表赣方言-以南昌话为代表客家方言-以广东梅州话为代表闽方言-以福州话为代表粤方言-以广州话为代表,普通话的定义,以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语,普通话基础知识,语音音节方音辨正音变轻声儿化,学说普通话的要点,语音辨正方法,辨平翘z、c、s、zh、ch、sh记忆法声旁类推法声韵配合类推法辨鼻边n、l辨唇齿与舌根f、h,普通话基础知识,普通话基础练习,证券zhngqun公司gngs职责zhz申诉shns缩位suwi仓促cnqc杂志zzh挫折cuzh慈善cshn显示xinsh测试csh搜查such,平翘舌练习,普通话基础练习,平翘舌对比练习,宗旨终止股市古寺新村新春地址弟子负责覆辙造就照旧正品赠品桑叶商业收集搜集山脚三角阻力主力推辞推迟,普通话基础练习,鼻边音练习,牛奶nini河南hnn荷兰hln尼龙nlng努力nl虐待ndi耐心nixn气馁qni留念linin,普通话基础练习,鼻边音对比练习,泥巴蓠笆老路脑怒立项逆向思念思恋水流水牛叮咛丁零男女褴褛多棱多能大佬大脑无奈无赖联合黏合怒气露气,普通话基础练习,客户kh服务fw化学huxu番茄fnqi退费tufi风俗fngs弧度hd珊瑚shnh琥珀hp,唇齿/舌根音练习,普通话基础练习,唇齿/舌根音对比练习,平凡平缓会话废话工会公费护士富士灰尘飞尘荒草芳草飞机灰鸡几乎肌肤幅度弧度,上声音节的变调“一”字的变调“不”字的变调,音变,普通话基础知识,演讲稿展览馆选举法水彩笔洗脸水党小组很友好纸老虎小两口李厂长软懒散缓减免,上声音变规律,普通话基础知识,工人、干部、谢谢、眉毛、玻璃、关系、客气、马虎、馒头、庄稼、先生、耳朵、西瓜、上来、大夫、结实、生意、事情东西、人家、爱人、干事、打手、地道,轻声

（一）意义,普通话基础知识,量词“个”一个这个那个叠音词和动词重叠形式后头的字爷爷奶奶星星看看查查尝尝商量商量打听打听连绵词巴结喇叭玻璃张罗某些联合结构的合成词动静衣裳买卖学问词尾“气、处、当、钱、手、实、快、匠、分、家、和、性”等福气用处行当价钱工钱扳手老实凉快勤快木匠缘分亲家搀和记性习惯性、社会性、约定俗成扁担头发女婿太阳月亮窗户风筝合同伺候舒服态度,轻声

（二）规律,普通话基础知识,普通话基础练习,轻声练习,报酬比方耽误规矩街坊机灵见识欺负岁数心思委屈应付琢磨照应工夫故事合同客人粮食便宜漂亮亲戚清楚任务生意舒服时候事情商量态度位置休息消息笑话意思招呼奉承估计官司哈欠伙计厚道架势交情厉害利索苗条难为能耐算盘时辰使唤书记帐篷讲究斯文,区别词性、词义画（动词）画儿（名词）盖（动词）盖儿（名词）头（脑袋）头儿（领头的）眼（眼睛）眼儿（小窟窿）表示细小、少量、轻微小刀儿纸条儿一袋儿一点儿表示喜爱、亲切的情感小孩儿说话儿脸蛋儿,儿化

（一）规律,普通话基础知识,儿化

（二）规律,在文章中“儿”有时不写出来，该儿化的仍然要儿化例：

有一天，老鼠突然说：

“我大姐要生小孩，捎信让我去。

”例：

喂猪的老头儿在墙根靠着，笑盈盈地看着他的两头小白猪变成小金猪了。

写出来的“儿”不一定都是前一个音节的儿化，要单独发音，自成音节；在朗读诗歌、唱词时要根据节奏需要来处理例：

花儿与少年花儿朵朵例：

“羊儿乖乖，把门儿打开”“手拿碟儿敲起来，小曲儿好唱口难开。

”,普通话基础知识,普通话基础练习,儿化音练习,鲜花儿号码儿粉末儿书桌儿草帽儿唱歌儿小猴儿盖盖儿心眼儿拐弯儿窍门儿玩意儿毛驴儿小曲儿奶嘴儿瓜子儿干劲儿木棍儿掉魂儿嗓音儿一块儿香味儿忘词儿没事儿,语气词“啊”的变读

（一）规律,前面音节末尾的音素是u时，读成wa可不能马虎啊！

怎么还不走啊！

写得真好啊！

你可别笑啊！

前面的音素是n时，读成na多好看啊！

好认真啊！

真专心啊！

好均匀啊！

多好的论文啊！

前面的音素是ng时，读成nga这文章好长啊！

这天真冷啊！

我真高兴啊！

你怎么走不动啊！

普通话基础知识,前面的音素是-i（前）时，读成za要好好练字啊！

这真是一首好词啊！

人可不能自私啊！

前面的音素是-i（后）和er时，读成ra用什么纸啊！

快点吃啊！

这要等到何年何月何日啊！

真是说一不二啊！

前面的音素是a、o、e、i、e时，读成ya原来是他啊！

他是你哥啊！

跑得真快啊！

要注意节约啊！

好大一条鱼啊！

好大的雪啊！

普通话基础知识,语气词“啊”的变读

（二）规律,普通话基础训练,八百标兵奔北坡，炮兵并排北坡跑；炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。

绕口令练习,画凤凰,绕口令练习,粉红墙上画凤凰,凤凰画在粉红墙。

红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。

普通话基础训练,四和十，十和四，十四和四十，四十和十四。

说好四和十得靠舌头和牙齿谁说四十是“细席”，他的舌头没用力；谁说十四是“适时”，他的舌头没伸直。

认真学，常练习，十四、四十、四十四。

绕口令练习,四和十,普通话基础训练,普通话基础知识,泼烦讨厌巴肉贴身巴倒顺着、沿着、贴着板眼儿名堂办招待请客巴幸不得巴不得塞包袱贿赂清早八晨一大早摆龙门阵闲聊、讲故事抱过继宝器傻瓜扯把子撒谎扯回消回复、回话千翻调皮哈浊浊的傻头傻脑的吃粑合拣便宜戳笨闯祸葱葱儿小葱吹吹儿口哨儿打堆堆聚在一块儿、拉帮结派打脑壳伤脑筋打闪闪颤抖、发抖打挤拥挤、挤德性性格、脾气倒拐拐弯得行行、能干丁丁儿一点儿咚大很大、特别大冻苞儿冻疮干同意搞惯了习惯了翻船儿垮台、出事儿财、抠吝啬过经过脉关键方脑壳头脑死板、缺心眼怪头怪恼古里古怪海椒辣椒惯侍娇惯、迁就、纵容,普通话与方言词汇对比,“请你给一本书他”“他还不是”“遭得住？

”“遇得倒喔”“是噻，他说的噻”“天都黑了逗嘛，还去游泳啊？

”“他没去逗嘛，啷个有他的名字也？

”“我现在电话交易不起了，你帮我看一哈儿呢”,语音辨正练习,普通话基础训练,语音辨正练习,”等你满了七岁哆。

”你走倒起嘛！

我等一哈儿逗来”你看嘛，我一出事，白个逗不理我了，生怕遭巴倒了”你有事，我先走了哈”说不来他那个味道，酸得很”电视看多了眼睛遭不住”吃起好吃，做起恼火惨了”,普通话基础训练,声音对每个人都很重要声音是一种能量声音是一种情感的传递,是被表达的感情培养声音意识,控制说话的节奏,克服随意性,认识声音,第二部分语音语调的运用技巧,第一部分普通话培训,第三部分普通话等级测试技巧,语音语调的重要性语音语调的要素语音语调的表达技巧,面对面交流55%肢体语言38%语调7%用词,电话交流82%语调18%用词,语音语调的重要性,优质语音服务的要求包括以下几点：

电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。

声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。

声音的质量也会影响传递给客户的信息。

优质语音的要求,让你的声音抑、扬、顿、挫,一,通过声音表现你的热情与自信,二,不偏不倚的音准,六,不高不低的音高,五,不大不小的音量,四,不快不慢的语速,三,保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣,说普通话，咬字准确，发音清晰,声音的特性,语音语调的运用技巧,停顿重音升降,语音、语调、语气的表达要素,语音语调的运用技巧,、高升调。

高升调多在疑问句、反诘句、短促的命令句子里使用，或者是在表示愤怒、紧张、警告、号召的句子里使用。

朗读时，注意前低后高、语气上扬。

、降抑调。

降抑调一般用在感叹句、祈使句或表示坚决、自信、赞扬、祝愿等感情的句子里。

表达沉痛、悲愤的感情，一般也用这种语调。

朗读时，注意调子逐渐由高降低，末字低而短。

、平直调。

平直调一般多且在叙述、说明或表示迟疑、思索、冷淡、追忆、悼念等句子里。

朗读时始终平直舒缓，没有显著的高低变化。

、曲折调。

曲折调用于表示特殊的感情，如讽刺、讥笑、夸张、强调、双关、特别惊异等句子里。

朗读时由高而低后高，把句子中某些特殊的音节特别加重加高或拖长，形成一种升降曲折的变化。

甲：

你喜欢古典舞蹈吗？

乙：

喜欢，我们李厂长也挺喜欢的。

甲：

今天下午让他和我们一起去展览馆看古典舞蹈表演吧。

乙：

不行，下午有一个演讲会，李厂长要写讲稿。

甲：

要不现在我们去看电影？

乙：

有什么电影？

甲：

马导演的虎口脱险、史铁雨的女保管与洗染店。

乙：

看史铁雨的女保管与洗染店，怎么样？

甲：

行，走吧。

语音语调的运用技巧,朗诵常用的基本表达手段：

停顿、重音、语速、语调,朗诵的技巧,为人进出的门紧锁着，（平调）（冷眼相看）为狗爬出的洞敞开着（平调）一个声音高叫着：

（曲调）（嘲讽）爬出来吧，给你自由！

（）曲调（诱惑）我渴望自由，（）（庄严）但我深深地知道（平调）人的身躯怎能从狗洞子里爬出！

（升调）（蔑视、愤慨、反击）我希望有一天（平调）地下的烈火，（稍向上扬）（语意未完）将我连这活棺材一齐烧掉（降调）（毫不犹豫）我应该在烈火与热血中得到永生！

（降调）（沉着、坚毅、充满自信）,朗诵欣赏-囚歌,第二部分语音语调的运用技巧,第一部分普通话培训,第三部分普通话等级测试技巧,普通话水平等级测试的含义测试内容及标准测试时应注意的问题,什么是客户服务？

普通话水平测试不是口才的评定，而是对应试人掌握和运用普通话所达到的规范程度的测查和评定。

测试内容：

100个单音节字词、50个双音节词语、作品朗读、说话。

什么是普通话水平测试,普通话水平划分为三级六等；级和等实行量化评分。

普通话水平等级标准,涵盖了普通话的所有声母、韵母和声调，还包括轻声、儿化和变调，且轻声不少于3次，儿化不少于4次，上声和上声相连不少于2次，上声和其他声调相连不少于4次。

普通话水平测试技巧,

（一）字题词应试分析,普通话水平测试技巧,测试时间限制都是3分钟，超时扣分。

（一）字题词应试分析,普通话水平测试技巧,

（一）字题词应试分析,语音缺陷主要表现为：

声音不响亮、吃字吞字、拖拉、含混喑哑、鼻音过重而声音沉闷,普通话水平测试技巧,重点考查应试人用普通话朗读书面材料的水平和语音、连读音变和语调等项目,要读准语音；要克服方音语调；注意语音的停顿；要控制语速,

（二）朗读题应试分析,普通话水平测试技巧,（三）说话题应试分析,主要考查应试人在没有文字凭借的情况下，说普通话的能力和所能达到的规范程度，以单向说话为主，必要时辅以主试人和应试人的双向对话。

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