供电营业营销人员考试复习题1装表接电电工基础应用文题库Word格式.docx

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10（）遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

11（）严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间尽可能不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

12（）廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

13（）不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

14接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、、。

有问必答，百问不厌。

15尽量少用生僻的，以免影响与客户的交流效果。

电力专业术语

16发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据礼貌地向客户指出。

遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

有关法规，报告有关部门

17发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由，并在工作单上。

客户确认，签字

18工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂，和礼貌标志。

施工单位标志，安全标志

19工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到。

同时主动征求，并将本部门联系电话留给客户设备、场地清洁，客户意见

20现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向。

客户同意。

客户致谢

21现场操作过程中负责提醒客户及行人有关

，做好相关。

安全注意事项，安全保障工作。

22在客户现场工作时，统一着装。

见到客户，主动问好，出示，并做自我介绍。

工作证件

23着装规范的大致要求有哪些？

1.统一着装，正确佩戴工号，统一服务形象。

2.着装整洁、无明显污渍不得着休闲服、敞怀、挽袖口或裤脚。

3.男士衬衣下摆扎于裤腰内。

4.扣子齐全，不漏扣，、错扣。

5着西装时，衬衣下摆扎入裤腰。

或裙腰内。

如系领带，扣好衬衣领扣，不要将领带置于松开状态。

6.鞋袜保持干净、卫生。

在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，现场工作时，女职工不能穿高跟鞋。

24递单与接物礼仪包括哪些内容？

1.与客户交接钱物时，目光注视客户，面带微笑，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

2.与客户递接表单时应双手递接。

25同行礼仪：

通常两人并排行走，为尊；

三人并排行走为尊：

四人，应分成。

上下楼梯时，应靠行，让上方台阶。

右；

中，不能并排行走，两排。

右，年长者或客户。

26拜访时可不预先告知对方，随时拜访。

没有门铃时，若客户无应答，可用拳头砸门。

，×

27声音规范有哪些？

1.语气诚恳、亲切，语调平和谦虚。

2.语音清晰，语速适中（每分钟应保持在120个字左右，根据客户语速进行适当调整）

28受了委屈要及时处理，可以与客户争执。

29员工服务“十个不准”包括哪些具体内容？

1不准违反规定停电。

2.不准自立收费项目、擅自更改收费标准3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准对客户投诉、咨询推诿赛责。

5.不准为亲友用电谋私。

6.不准对外泄露客户的商业秘密。

7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8.不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9.不准工作时间饮酒。

10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

30供电可靠率不低于，居民客户端电压合格率不低于，农村地区供电可靠率不低于，居民客户端电压合格率不低于。

99％，96％99.40％91％

31供电设施计划停电检修，提前天向社会公布。

提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般不超过：

城区范围分钟，农村地区分钟，特殊边远地区小时7

45，90，2。

32客户欠电费需依法采取停电措施的，提前天送达停电通知书。

7

33客户来到营业柜台前，服务用语是！

！

为客户办理业务，服务用语是，。

您好！

请坐！

请稍候，我马上为您办理。

34客户离开，服务用语是，！

请慢走，再见！

35告别顾客，服务用语是，！

打扰了，谢谢您的合作！

再见！

36接听电话，服务用语是！

×

供电公司×

37未听清楚，需要客户重复。

服务用语是，我没听清楚，？

不好意思，请您再说一遍好吗？

谢谢！

38工作拜访礼仪主要有哪些要求？

1.拜访时预先告知对方，按约定时间准时赴约，准时结束。

2.若因急事不能准时赴约，应提前告知对方并致歉。

3.提高拜访效率，避免过多打扰对方。

39办公礼仪：

同事之间使用，。

遇到客户和同事时，应当并。

在办公区内说话，音量保持，，

。

礼貌用语，互相尊重。

注目微笑。

适中，不打、接私人电话

40受理用电业务时，主动向客户说明该项业务需提供的、办理的、相关的和，并提供和。

相关资料、基本流程、收费项目和标准，业务咨询和投诉电话号码。

41客户来办理业务时，，，不得客户。

如前一位客户办理时间过长，应。

主动接待，礼貌问好。

怠慢礼貌的向下一位客户致歉。

42挂牌服务制。

工作时间在营业场所佩戴。

营业厅工作席上。

岗位牌上要包括该人员、、、等。

工号牌。

正确摆放岗位牌。

标准照片、姓名、工号、岗位名称。

43无论办理业务是否对口，都要，，，并未客户提供准确的、和。

认真倾听，热心引导，快速衔接，联系人、联系电话和地址。

√

44（）陪同客户乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客户之前进入电梯。

45（）为客户引导时，应走在客户正前面。

46礼仪规范中的称呼礼仪可根据客户的、、冠以相应的称呼。

身份、年龄、性别

47握手礼仪礼仪中握手的姿势强调“五到”，即：

、、、、、。

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

48握手礼仪中注意伸手的先后顺序是什么？

领导先，贵宾先，长者先，主人先，女士先。

49名片礼仪中禁忌的举止有哪些？

1.无意识的玩弄对方的名片。

2.把对方的名片放入裤兜里。

3.当场在对方名片上书写和记录。

4.先于领导向客户递交名片。

50（）会议礼仪中若遇有不明白的地方，可在适当时机要求发言者给予解答。

51主持人或发言者讲完话后要向与会者，与会者应当。

行30度鞠躬礼，鼓掌回礼。

52会议坐席以为尊，按原则排列。

中央首席，左高右低

53汇报工作的时间以为宜。

3——5秒

54（）会话规范中，，对听力不好的客户，应大声说话，并加快语速。

55（）上班时间适用标准普通话，当客户听不懂普通话或客户要求使用方言时，也应该使用普通话。

56工作发生差错时应及时并。

更正并向客户道歉

57国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:

要坚持、公平、，保障电力系统安全稳定运行依法公开,公平调度,

58国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:

要统一规范调度信息,和，每月10日统一更新网站信息发布内容,形式和周期

59国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:

要建立制度，对并网发电厂提出的问询必须

在个工作日内予以答复。

问询答复10

60国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:

要建立责任制，严格监督检查，将“作为评价调度机构工作的重要内容。

“三公”调度

61国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:

要完善网厂联系制度，每年至少召开两次会议．网厂联席

62国家电网公司员工道德规范中“爱国守法”的具体内容包括哪几方面？

主要包括热爱祖国，奉公守法，依法经营三个方面的相关内容。

63国家电网公司员工道德规范中“诚实守信”的具体内容包括哪几方面？

主要包括诚实做人，办事公道，信守承诺三个方面的相关内容。

64国家电网公司员工道德规范中“敬业爱岗”的具体内容包括哪几方面？

主要包括热爱本职，钻研业务，追求卓越三个方面的相关内容。

65国家电网公司员工道德规范中“遵章守纪”的具体内容包括哪几方面？

主要包括服从大局，严守规章、保守秘密三个方面的相关内容。

66国家电网公司员工道德规范中“团结协作”的具体内容包括哪几方面主要包括紧密配合，同心同德，团结友善三个方面的相关内容。

67国家电网公司员工道德规范中“优质服务”的具体内容包括哪几方面主要包括恪守宗旨，真挚服务，讲求质量三个方面的相关内容。

68国家电网公司员工道德规范中“文明礼貌”的具体内容包括哪几方面主要包括仪态端庄，文明待人，家庭和睦三个方面的相关内容。

69国家电网公司员工道德规范中“关爱社会”的具体内容包括哪几方面主要包括倡导文明，助人为乐，保护环境三个方面的相关内容。

70根据全国职工守则的第八条规定：

员工要树立主人翁责任感，自觉维护企业名誉和利益，保守企业

的秘密，信息和策略。

商业，技术，经营

71根据全国职工守则的第九条规定：

员工必须履行劳动合同规定的期限，劳动合同尚未解除前,不得与其他用人单位订立。

发生事实劳动关系。

一经发现追究其次责任。

劳动合同。

法律

72根据国网公司基本服务规范要求：

接打电话时，轻拿轻放话筒。

通话结束时，等对方挂机后方可，不得。

挂断，强行挂断。

73根据国网公司基本服务规范要求：

接电话时，认真倾听，语音清晰，语速适中；

表情温和，热情解答，重要内容注意。

重复确认。

74根据国网公司现场人员服务规范要求：

如需与客户预约，要按抵达客户现场，讲明工作内容，请客户予以配合。

预约时间

75根据国网公司现场人员服务规范要求：

现场操作过程中负责提醒客户及行人有关安全注意事项，做好相关工作。

安全保障

76根据国网公司现场人员服务规范要求：

不得打扰客户的正常工作或生活，如有影响，必须向客

户并致歉。

耐心解释

77根据国网公司基本行为规范要求：

其中“遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工”的基本含义是什么？

公司倡导做事先做人，人人争做遵守党纪国法，弘扬社会主义荣辱观的文明员工。

78根据国网公司基本行为规范要求：

其中“忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌”的具体含义是什么？

公司信赖忠诚企业的员工，员工应热爱