供电营业营销人员考试复习题1装表接电电工基础应用文题库Word格式.docx

1、10 （ ）遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。11 （ ）严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间尽可能不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。12 （ ）廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。13 （ ）不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。14 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、 、 。 有问必答，百问不厌。15 尽量少用生僻的 ，以免影响与客户的交流效果。 电力专业术语16 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据 礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户

2、，要及时 ，不要与其吵闹，防止出现过激行为。 有关法规，报告有关部门17 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由 ，并在工作单上 。 客户确认，签字18 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂 ， 和礼貌标志。 施工单位标志，安全标志19 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到 。同时主动征求 ，并将 本部门联系电话留给客户 设备、场地清洁，客户意见20 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得 ，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向 。 客户同意。客户致谢21 现场操作过程中负责提醒客户及行人有关 ，做好相关 。 安全注意事项，安全保

3、障工作。22 在客户现场工作时，统一着装。见到客户，主动问好，出示 ，并做自我介绍。 工作证件23 着装规范的大致要求有哪些？ 1.统一着装，正确佩戴工号，统一服务形象。2.着装整洁、无明显污渍 不得着休闲服、敞怀、挽袖口或裤脚。3.男士衬衣下摆扎于裤腰内。4.扣子齐全，不漏扣，、错扣。5着西装时，衬衣下摆扎入裤腰。或裙腰内。如系领带，扣好衬衣领扣，不要将领带置于松开状态。6.鞋袜保持干净、卫生。在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，现场工作时，女职工不能穿高跟鞋。24 递单与接物礼仪包括哪些内容？ 1.与客户交接钱物时，目光注视客户，面带微笑，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。2.与客户递接表单时应双手递

4、接。25 同行礼仪：通常两人并排行走， 为尊；三人并排行走 为尊：四人 ，应分成 。上下楼梯时，应靠 行，让 上方台阶。 右；中，不能并排行走，两排。右，年长者或客户。26 拜访时可不预先告知对方，随时拜访。没有门铃时，若客户无应答，可用拳头砸门。，27 声音规范有哪些？ 1.语气诚恳、亲切，语调平和谦虚。2.语音清晰，语速适中（每分钟应保持在120个字左右，根据客户语速进行适当调整）28 受了委屈要及时处理，可以与客户争执。29 员工服务“十个不准”包括哪些具体内容？ 1不准违反规定停电。2.不准自立收费项目、擅自更改收费标准3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。4.不准对客户投诉、咨询推

5、诿赛责。5.不准为亲友用电谋私。6.不准对外泄露客户的商业秘密。7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。8.不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。9.不准工作时间饮酒。10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。30 供电可靠率不低于 ，居民客户端电压合格率不低于 ，农村地区供电可靠率不低于 ，居民客户端电压合格率不低于 。 99，96 99.40 9131 供电设施计划停电检修，提前 天向社会公布。提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般不超过：城区范围 分钟，农村地区 分钟，特殊边远地区 小时 745，90，2。32 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 天送达停电通知书

6、。 733 客户来到营业柜台前，服务用语是 ！ ！为客户办理业务，服务用语是 ， 。 您好！请坐！请稍候，我马上为您办理。34 客户离开，服务用语是 ， ！ 请慢走，再见！35 告别顾客，服务用语是 ， ！ 打扰了，谢谢您的合作！再见！36 接听电话，服务用语是 ！供电公司37 未听清楚，需要客户重复。服务用语是 ，我没听清楚， ？ 不好意思，请您再说一遍好吗？谢谢！38 工作拜访礼仪主要有哪些要求？ 1.拜访时预先告知对方，按约定时间准时赴约，准时结束。2.若因急事不能准时赴约，应提前告知对方并致歉。3.提高拜访效率，避免过多打扰对方。39 办公礼仪：同事之间使用 ， 。遇到客户和同事时，应

7、当 并 。在办公区内说话，音量保持 ， ， 。 礼貌用语，互相尊重。注目 微笑。适中，不打、接私人电话40 受理用电业务时，主动向客户说明该项业务需提供的 、办理的 、相关的 和 ，并提供 和 。 相关资料、基本流程、收费项目和标准，业务咨询和投诉电话号码。41 客户来办理业务时， ， ，不得 客户。如前一位客户办理时间过长，应 。 主动接待，礼貌问好。怠慢 礼貌的向下一位客户致歉。42 挂牌服务制。工作时间在营业场所佩戴 。营业厅工作席上 。岗位牌上要包括该人员 、 、 、 等。 工号牌。正确摆放岗位牌。标准照片、姓名、工号、岗位名称。43 无论办理业务是否对口，都要 ， ， ，并未客户提供

8、准确的 、 和 。 认真倾听，热心引导，快速衔接，联系人、联系电话和地址。44 （ ）陪同客户乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客户之前进入电梯。45 （ ）为客户引导时，应走在客户正前面。46 礼仪规范中的称呼礼仪可根据客户的 、 、 冠以相应的称呼。 身份、年龄、性别47 握手礼仪礼仪中握手的姿势强调“五到”，即： 、 、 、 、 、 。 身到、笑到、手到、眼到、问候到。48 握手礼仪中注意伸手的先后顺序是什么？ 领导先，贵宾先，长者先，主人先，女士先。49 名片礼仪中禁忌的举止有哪些？ 1.无意识的玩弄对方的名片。2.把对方的名片放入裤兜里。3.当场在对方名片上书写和记录。4.先于领导向

9、客户递交名片。50 （ ）会议礼仪中若遇有不明白的地方，可在适当时机要求发言者给予解答。51 主持人或发言者讲完话后要向与会者 ，与会者应当 。 行30度鞠躬礼，鼓掌回礼。52 会议坐席以 为尊，按 原则排列。 中央首席，左高右低53 汇报工作的时间以 为宜。 35秒54 （ ）会话规范中，对听力不好的客户，应大声说话，并加快语速。55 （ ）上班时间适用标准普通话，当客户听不懂普通话或客户要求使用方言时，也应该使用普通话。56 工作发生差错时应及时 并 。 更正并向客户道歉57 国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:要坚持 、公平、 ，保障电力系统安全稳定运行 依法公开,公平调度,58

10、国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:要统一规范调度信息 , 和 ，每月10日统一更新网站信息 发布内容, 形式和周期59 国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:要建立 制度，对并网发电厂提出的问询必须在 个工作日内予以答复。 问询答复 1060 国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:要建立责任制，严格监督检查，将“ 作为评价调度机构工作的重要内容。 “三公”调度61 国家电网公司”三公”调度”十项措施中规定:要完善网厂联系制度，每年至少召开两次 会议 网厂联席62 国家电网公司员工道德规范中“爱国守法”的具体内容包括哪几方面？ 主要包括热爱祖国，奉公守法，依法经营三个方面的相关内

11、容。63 国家电网公司员工道德规范中“诚实守信”的具体内容包括哪几方面？ 主要包括诚实做人，办事公道，信守承诺三个方面的相关内容。64 国家电网公司员工道德规范中“敬业爱岗”的具体内容包括哪几方面？ 主要包括热爱本职，钻研业务，追求卓越三个方面的相关内容。65 国家电网公司员工道德规范中“遵章守纪”的具体内容包括哪几方面？ 主要包括服从大局，严守规章、保守秘密三个方面的相关内容。66 国家电网公司员工道德规范中“团结协作”的具体内容包括哪几方面 主要包括紧密配合，同心同德，团结友善三个方面的相关内容。67 国家电网公司员工道德规范中“优质服务”的具体内容包括哪几方面 主要包括恪守宗旨，真挚服务

12、，讲求质量三个方面的相关内容。68 国家电网公司员工道德规范中“文明礼貌”的具体内容包括哪几方面 主要包括仪态端庄，文明待人，家庭和睦三个方面的相关内容。69 国家电网公司员工道德规范中“关爱社会”的具体内容包括哪几方面 主要包括倡导文明，助人为乐，保护环境三个方面的相关内容。70 根据全国职工守则的第八条规定：员工要树立主人翁责任感，自觉维护企业名誉和利益，保守企业的 秘密， 信息和 策略。 商业，技术，经营71 根据全国职工守则的第九条规定：员工必须履行劳动合同规定的期限，劳动合同尚未解除前,不得与其他用人单位订立 。发生事实劳动关系。一经发现追究其次 责任。 劳动合同。法律72 根据国网

13、公司基本服务规范要求：接打电话时，轻拿轻放话筒。通话结束时，等对方挂机后方可 ，不得 。 挂断，强行挂断。73 根据国网公司基本服务规范要求：接电话时，认真倾听，语音清晰，语速适中；表情温和，热情解答，重要内容注意 。 重复确认。74 根据国网公司现场人员服务规范要求：如需与客户预约，要按 抵达客户现场，讲明工作内容，请客户予以配合。 预约时间75 根据国网公司现场人员服务规范要求：现场操作过程中负责提醒客户及行人有关安全注意事项，做好相关 工作。 安全保障76 根据国网公司现场人员服务规范要求：不得打扰客户的正常工作或生活，如有影响，必须向客户 并致歉。 耐心解释77 根据国网公司基本行为规范要求：其中“遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工”的基本含义是什么？ 公司倡导做事先做人，人人争做遵守党纪国法，弘扬社会主义荣辱观的文明员工。78 根据国网公司基本行为规范要求：其中“忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌”的具体含义是什么？ 公司信赖忠诚企业的员工，员工应热爱