快递项目实训手册1Word格式.docx

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2、目的：

通过对速递公司基本业务流程的操作，使学生对速递公司的实际运作流程有比较深入的了解。

将所学的速递知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为将来学生进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。

二、实训内容与要求

实训项目一收派与处理业务训练

（一）实训内容

1.整体快件流程

M也耿理I令針心中转分斟心紐

VOCATIONALIhSTlTUTE

2.快件收取流程

验视

快件

3.收件前的准备工作

（1）必备作业工具的准备

1必备用品包括：

圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。

如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。

2运输工具检查

3单证准备

个人证件：

工牌、身份证、驾驶证、行驶证

4个人仪容仪表准备：

穿着整洁干净的工服，佩戴工牌；

整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪。

5业务准备：

阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。

6基本要求

第一、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。

微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。

不喝一口水,不抽一支烟，不说一句闲话；

第二、配送人员要服装干净、整齐；

第三、爱护物品，轻搬、轻放。

摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。

（2）根据取件通知选择路线。

根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程

序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到

的取件通知随时进行调整；

（3）调度信息的确认

调度信息的确认及派送员接收调度信息的原则

1派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内

容，记录接收时间。

2接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；

如承诺客户取

件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认

再次取件时间；

3在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知，应提醒客服中心或客户确认是否为新快件；

4派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中心统一调度。

4.具体收件流程

编号

流程活动

流程活动说明

001

收件准备

准备好需要使用的操作设备、单证等

002

接收信息

接收客户寄件需求的信息

003

核对信息

检查客户寄件需求的信息

004

收件

在约定的时间内到客户指定地点收取快件

005

验视快件

识别快件的重量和规格是否符合规定

006

指导或检查运单

正确指导客户完整填写运单内容并进行检查

007

告知阅读运单

条款

告知客户阅读运单背书条款

008

包装快件

使用规范包装材料包装快件

009

称重计费

称重，计算快件资费，并填写在运单相应位置

010

收取资费

确认快件资费支付方和支付方式

011

指导客户签字

指导客户在客户签字栏签全名

012

粘贴运单与标识

按照粘贴规范，将运单等粘贴在快件相关位置

013

快件运回

将收取的快件在规定时间内运回收寄处理点—

014

交件交单

复查快件包装和运单内容

015

交款

将当天收取的款项交给收寄处理点的相关人员

5.具体派送流程

派前准备

快件交接

领取属于自身派送范围的快件，当面确认件数

检查快件

逐个检查快件，如有异常将异常件交回处理人员

快件登单

通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作

快件排序

根据快件派送段地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序

送件上门

将快件安全送达到客户要求的地点

核实身份

查看客户或客户委托为签收人的有效身份证件

提示客户检查快件

将快件交给客户进行检查

确认付款方

式

确认到付快件的具体付款方式

收取资费及代收款

向客户收取到付资费及代收款业务

指导客户签

收

信息上传

客户签收后，立即使用扫描设备做派件扫描

返回派送处

理点

妥善放置无法派送的快件

运单及未派送快件的交接

清点已派送快件的运单、无法派送的快件数量，核对与派送时领取的快件数量是否一致

信息录入

将已派送快件的相应信息准确、完整、及时地录入系统

016

将当天收取的款项交给派送处理点的相应处理人员

6.快件处理流程

引导到站车辆

引导快件运输车辆准确停靠，并核对车牌号码，查看押运人员身份

验收车辆封志

检查车辆封志是否完好，核对封志上的印志号码

拆解车辆封志

使用不同的工具，按照正确方法将车辆封志拆解

装卸总包

把总包快件从运输车厢内卸出，注意安全，按序码放

验收总包

查点总包数目，验视总包规格，对异常总包交主管处理

扫描称重

对总包进行逐袋扫描对比，称重复核，上传信息并将扫描信息与交接单核对

办理签收

交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜在交接单上批

拆解总包

解开总包，倒出包内快件，检查总包空袋内有无漏件

逐件扫描

逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出，交有关部门处理

快件分拣

按快件流向对快件进行分类、分拣

逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清

总包封装

制作包牌，将快件装入包袋并封口

总包堆码

将总包按一定要求堆位、码放

办理交运

将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并对比

交发总包

交接双方共冋核对总包快件数量，检查总包规格、路向

装载车辆

按照正确装载、码放要求将总包快件装上运输车辆

017

车辆施封

交接双方当面施加车辆封志，保证封志锁好，核对号码

018

车辆发出

交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时出发流程活动说明

Zl&

OVOCATIONALinstitute

（2）实训要求

（1）掌握快件收寄、收验和收件后续处理的基本要领。

（2）掌握快件派送的送前准备、派送服务和后续处理的基本步骤。

（3）掌握快件处理的基本工作流程。

（3）实训地点

学院快递实训基地和上海圆通公司

实训项目二客服与市场开发训练

1.客服业务咨询处理流程

业务咨询处理流程10.0

对口受理人

电话保持通畅

客服登陆呼叫中心系统、TMS系统、GF系统，准备当日业务报表

登记咨询信息确认咨询类别

否-

委婉告知征得客户同意

稍后回电

是

客户基础信息

询问、记录客户基本信息

邮件通知部门业务受理人员

理受

理处台后

业务

处理

2.客服业务查询处理流程

业务查询处理流程20.0

客户

客服中心

业务部门

客服登陆呼叫中心系

统、TMS^统、GF系统，准备当日业务报表

对口受理人电话保持通畅

拨打

4006020000

客户服务热线

接听清客户查询内容

芒登记查询类型

否

可受理范围

转接对应「部门受理人查询

逊是否已解决

询问客户查询条件根据查询条件查询系统/报表

是否有结果

将查询结果

知客户

委婉告知稍后回电4

询问、记录

客户基本信息

转接

15S内是

否接起

礼貌挂机

理处台后〉

邮件通知部门

业务受理人员

业务处理

3.投诉建议受理流程

投诉与建议受理流程

客尸

统、TM系统、GF系

统，准备当日业务报表

通

听清客户陈述

登记投诉/建议类型

简单询问确认

登记投诉/建议信息投诉/建议信息

理受〉

业务投诉处理流程

委婉告知客户及时调

查处理，在投诉处理否

时限内给予回复

邮件通知部门业务受理人员

登记、检核投诉解决率

投诉处理结果反馈客服中心

出输〉

投诉档案

（二）实训要求

1.掌握客户服务的操作流程

2.会使用客服人员服务标准用语

实训项目三淄博职业学院快递实训基地业务训练

一、实训内容

学院快递实训基地就是快递公司的缩影，同学们在这里可以进行收件、派件的锻炼，其流程为：

（一）取件

1.校外合作企业负责人每天下午六点多钟到学校，相关人员按时取件；

有客户打电话发快件，内勤人员要负责记录客户的电话、姓名、办公地点等，准备收件。

2.根据客户选择的快递公司持相对应的面单等工具进行业务取件，并根据客户邮寄的东西收取合理的价格

3.实训的同学要对客户邮寄的东西进行合理的包装等

4.内勤要对取回的快件进行记录包括日期、单号、发件人、发件人电话、收件人、收件人电话、目的地、取件员、重量、实收款

注：

由于快递员的特殊性，根据实训基地实训同学的课程合理安排每个时段值班的同学。

（二）送件

1.圆通快递公司每天把快件送到教学楼下，值班的同学负责到楼下接

2.负责人当面点清快件的个数，并在快件搬到实训基地第一时间记录快件的个数

3.记录完快件的个数后要对所有的快件进行三个校区的分类，并对所有的快件进行记录（圆通派件日报表），包括日期、单号、收件人姓名、收件人电话、派件员（此件谁送的，出了