快递项目实训手册1Word格式.docx

1、2、 目的：通过对速递公司基本业务流程的操作，使学生对速递公司的实际运作 流程有比较深入的了解。将所学的速递知识与模拟实践相结合，提高学生 动手解决实际问题的能力，为将来学生进入社会和企业提供宝贵的实训经 验，培养合格的物流人才。二、 实训内容与要求实训项目一收派与处理业务训练（一）实训内容1.整体快件流程M 也耿理I令針心 中转 分斟心 紐VOCATIONAL IhSTlTUTE2.快件收取流程验视快件3.收件前的准备工作（1）必备作业工具的准备1必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件 封、各式包装箱、价目表、财务发票等。如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料

2、等），应提 前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。2运输工具检查3单证准备个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证4个人仪容仪表准备：穿着整洁干净的工服，佩戴工牌；整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪。5业务准备：阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。6基本要求第一、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文 明用语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。 不喝一口水, 不抽一支烟，不说一句闲话；第二、配送人员要服装干净、整齐；第三、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和 挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。（2）根据

3、取件通知选择路线。根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整；（3）调度信息的确认调度信息的确认及派送员接收调度信息的原则1派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内容，记录接收时间。2接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认再次取件时间；3在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知，应提醒客服中 心或客户确认是否为新快件；4派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服 中心统一调度。4.具体收件

4、流程编号流程活动流程活动说明001收件准备准备好需要使用的操作设备、单证等002接收信息接收客户寄件需求的信息003核对信息检查客户寄件需求的信息004收件在约定的时间内到客户指定地点收取快件005验视快件识别快件的重量和规格是否符合规定006指导或检查运 单正确指导客户完整填写运单内容并进行检查007告知阅读运单条款告知客户阅读运单背书条款008包装快件使用规范包装材料包装快件009称重计费称重，计算快件资费，并填写在运单相应位置010收取资费确认快件资费支付方和支付方式011指导客户签字指导客户在客户签字栏签全名012粘贴运单与标 识按照粘贴规范，将运单等粘贴在快件相关位置013快件运回将

5、收取的快件在规定时间内运回收寄处理点 014交件交单复查快件包装和运单内容015交款将当天收取的款项交给收寄处理点的相关人员5.具体派送流程派前准备快件交接领取属于自身派送范围的快件，当面确认件数检查快件逐个检查快件，如有异常将异常件交回处理人员快件登单通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作快件排序根据快件派送段地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序送件上门将快件安全送达到客户要求的地点核实身份查看客户或客户委托为签收人的有效身份证件提示客户检 查快件将快件交给客户进行检查确认付款方式确认到付快件的具体付款方式收取资费及 代收款向客户收取到付资费及代收款业务指导客户签收信息上传

6、客户签收后，立即使用扫描设备做派件扫描返回派送处理点妥善放置无法派送的快件运单及未派 送快件的交 接清点已派送快件的运单、无法派送的快件数量，核对与派送时领取的快 件数量是否一致信息录入将已派送快件的相应信息准确、完整、及时地录入系统016将当天收取的款项交给派送处理点的相应处理人员6.快件处理流程引导到站车辆引导快件运输车辆准确停靠，并核对车牌号码，查看押运人员身份验收车辆封志检查车辆封志是否完好，核对封志上的印志号码拆解车辆封志使用不同的工具，按照正确方法将车辆封志拆解装卸总包把总包快件从运输车厢内卸出，注意安全，按序码放验收总包查点总包数目，验视总包规格，对异常总包交主管处理扫描称重对总

7、包进行逐袋扫描对比，称重复核，上传信息并将扫描信息与交接 单核对办理签收交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜在交接 单上批拆解总包解开总包，倒出包内快件，检查总包空袋内有无漏件逐件扫描逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出，交有关部门处理快件分拣按快件流向对快件进行分类、分拣逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清总包封装制作包牌，将快件装入包袋并封口总包堆码将总包按一定要求堆位、码放办理交运将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并对比交发总包交接双方共冋核对总包快件数量，检查总包规格、路向装载车辆按照正确装载、码放要求将总包快件装上运输车辆017车辆

8、施封交接双方当面施加车辆封志，保证封志锁好，核对号码018车辆发出交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时出发流程活 动说明Zl&O VOCATIONAL institute（2）实训要求（1）掌握快件收寄、收验和收件后续处理的基本要领。（2）掌握快件派送的送前准备、派送服务和后续处理的基本步骤。（3）掌握快件处理的基本工作流程。（3）实训地点学院快递实训基地和上海圆通公司实训项目二 客服与市场开发训练1.客服业务咨询处理流程业务咨询处理流程10.0对口受理人电话保持通畅客服登陆呼叫中心系 统、TMS系 统、GF系 统，准备当日业务报表登记咨询信息 确认咨询类别否-委婉告知 征得客户

9、同意稍后回电是客户基础信息询问、记录 客户基本信息邮件通知部门业 务受理人员理 受理处台后业务处理2.客服业务查询处理流程业务查询处理流程20.0客户客服中心业务部门客服登陆呼叫中心系统、TMS统、GF系 统，准备当日业务报表对口受理人 电话保持通畅拨打400 602 0000客户服务热线接 听清客户查询内容芒 登记查询类型否可受理范围转接对应 部门受理 人查询逊是否已解决询问客户查询条件 根据查询条件 查询系统/报表是否有结果将查询结果知客户委婉告知稍后回电4询问、记录客户基本信息转 接15S内是否接起礼貌挂机理处台后邮件通知部门业务受理人员业务 处理3.投诉建议受理流程投诉与建议受理流程客

10、尸统、TM系统、GF系统，准备当日业务报表通听清客户陈述登记投诉/建议类型简单询问确认登记投诉/建议信息投诉/建议 信息理受业务投诉 处理流程委婉告知客户及时调查处理，在投诉处理 否时限内给予回复邮件通知部门 业务受理人员登记、检核 投诉解决率投诉处理结果 反馈客服中心出输投诉档案（二）实训要求1.掌握客户服务的操作流程2.会使用客服人员服务标准用语实训项目三 淄博职业学院快递实训基地业务训练一、实训内容学院快递实训基地就是快递公司的缩影，同学们在这里可以进行收件、 派件的锻炼，其流程为：（一） 取件1.校外合作企业负责人每天下午六点多钟到学校，相关人员按时取 件；有客户打电话发快件，内勤人员

11、要负责记录客户的电话、姓名、办公 地点等，准备收件。2.根据客户选择的快递公司持相对应的面单等工具进行业务取件，并 根据客户邮寄的东西收取合理的价格3.实训的同学要对客户邮寄的东西进行合理的包装等4.内勤要对取回的快件进行记录包括日期、单号、发件人、发件人电 话、收件人、收件人电话、目的地、取件员、重量、实收款注：由于快递员的特殊性，根据实训基地实训同学的课程合理安排每 个时段值班的同学。（二） 送件1.圆通快递公司每天把快件送到教学楼下，值班的同学负责到楼下接2.负责人当面点清快件的个数，并在快件搬到实训基地第一时间记录 快件的个数3.记录完快件的个数后要对所有的快件进行三个校区的分类，并对所 有的快件进行记录（圆通派件日报表），包括日期、单号、收件人姓名、 收件人电话、派件员（此件谁送的，出了