淘宝网店客服探讨文档格式.docx

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毕业论文（设计）题目：

淘宝网店客服探讨

题目类型：

（1）理论研究

毕业论文（设计）时间:

自201X年12月18日开始至201X年4月18日止

1.毕业论文（设计）内容要求：

选题的根据：

随着网络购物的兴起，网店的生意日益红火，规模逐渐扩大，许多店主单打独斗已经无法应付大量的客户，于是新的职业——网店客服诞生了。

据国内最大的网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有近10000家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每个网店招聘3名左右工作人员，这样10000个网店就有3万个工作岗位。

店主提供的网店客服月薪都在1000到2000元之间。

值得注意的是，网店客服工作，残疾人只要打字速度快，也可以和正常人做的一样好。

网店客服主要是和客户聊天，解决客人的疑问，介绍产品特性及促销信息，推荐新产品，最终达到成交的目的，研究网店客服，可以提升客单价和回头率，提高产品的销量，增加企业经济效益；

从另一个方面，研究网店客服，可以增加更多的就业机会，提升社会就业率，促进社会和谐。

网店客服作为一个新兴职业，国内外现在关于网店客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在商品页留言，客服人员回复的形式。

前面一种比较方便，客户可以询问很多问题，但是客服人员工作会很辛苦，聊天记录只有双方知道。

后面这种形式会比较轻松，后来浏览该网页的客户可以看到前面的问题及回答，可以减少客服人员的工作量。

网店客服是随着电子商务发展诞生的，国内外对其研究不多，淘宝网店客服主要通过与不同人聊天，介绍产品，掌握他们的心理，然后运用相应的对策促成交易。

打字快是做网店客服最基本也是很重要的前提条件，其次是和客人聊天有礼貌，言语亲切，平易近人；

处理问题反应快，有独立的思维。

做好这些还可以和客户成为很好的朋友。

做好网店客服，不仅能提升客单价和回头率，还可以让客户口碑相传，增强品牌的知名度。

主要内容：

研究网店客服的概念，淘宝网的发展史及发展前景，网店客服现状及技巧分析，客户关系管理及客户营销，网店客服案例分析等。

[1]题目类型：

（1）理论研究

（2）实验研究（3）工程设计（4）工程技术研究（5）软件开发

2.主要参考资料

[1]钱懿,王少华等.C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析[J].商场当代化,2009，（13）.

[2]魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛,2009,（19）.

[3]孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究[J].特区经济,2009,（8）.

[4]JagdishN.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角[M].北京:

机械工业出版社,2004.

[5]FrfantthefactthfoundontickR.Kardes，马龙龙译.消耗者行为与管理决策[M].北京:

清华大学出版社,2003.

[6]拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销[M].北京:

中国财政经济出版社,2005.

[7]中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销[J].品牌营销学,2004,

（2）.

[8]张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究[J].科技讯息,2009,（21）.

[9]吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业,2009,（18）.

[10]胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究[J].高校教育管理，网络营销实操培训.2009,（4）.

[11]舒琬岚.网络营销:

大学生守业形式采取[J].协作经济与科技,学习开题.2009,（5）.

[12]浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程[M].北京:

清华大学出版社,2008.

[13]乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009,（8）.

[14]淘宝大学.网店客服[M].北京:

电子工业出版社,2011.

[15]淘宝大学.网店推广[M].北京:

[16]荷叶山.网店应该这样开：

淘宝、eBay开店赢家攻略[M].北京:

[17]岚姐姐.网店经营宝典—从“新手”到职业网商的蜕变[M].北京:

3.毕业论文（设计）进度安排

阶段

阶段内容

起止时间

阶段1

查阅资料，充分准备，并撰写详细的论文提纲

11.12.19-12.2.5

阶段2

本科毕业论文的正式写作与指导阶段

12.2.6-12.3.25

阶段3

集中修改论文

12.3.26-12.4.8

阶段4

本科毕业论文的评阅与评分

12.4.9-12.4.15

阶段5

毕业论文的答辩,打印、装订、审定工作

12.4.16-12.5.11

指导教师（签章）：

_____日期：

_2011.12________

系（教研室）主任（签章）：

_2011.12_______

二级学院院长（签章）：

__________________

注：

任务书由指导教师本人填写，经教研室主任（学术小组组长）审核后下发给学生。

湖南涉外经济学院

毕业论文（设计）指导教师评语

建议成绩：

指导教师：

（签章）

年月日

毕业论文（设计）评阅教师评语

毕业论文（设计）答辩记录

日期：

学号：

专业班级：

题目：

毕业论文（设计）答辩委员会（小组）意见：

答辩成绩：

评定等级：

答辩委员会（小组）负责人：

（签章）委员（小组成员）：

二级学院审查意见：

论文（设计）最终评定等级：

______________负责人：

______年___月___日

摘要

随着因特网的发展，电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。

随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。

提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。

网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。

本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。

通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：

客服；

网店；

营销；

电子商务

Abstract

WiththedevelopmentoftheInternet,e-commercearisesatthehistoricmoment,Becauseofitsconvenienceandcheapbymanypeopleaccept，e-commercemarketscaleismoreandmorelarge.peoplesetuponlineshoponTbecomemoreandmoreentrepreneurialchoice.Withtheexpansionofthescaleoftheonlineshop，soonlineshopneedmorecustomerservicepersonnel,Onlinecustomerservicehasbecomeanewcareer,andthedemandisalsogrowing,Improvetheonlineshopqualityofservicetocustomerisbetterservicetothecustomers,anditcanenhancecompetitivenessoftheonlineshop,Establishingbrandshopandbringingbenefittoshop.Onlinecustomerserviceshouldforthecustomer'

sshoes,takethecustomerasthecenter,helpcustomerstosolvetheproblem.thispapercorrespondsfromthebackgroundofthetimes,atfirst,itanalyzesthepresentsituationandprospectofT,andthenitanalyzedthepresentsituationofonlineshopcustomerserviceandit’ssignificance,Thethird,itdiscussesonlineshopservicepersonnelskill,CustomerrelationshipmanagementandCustomermarketing,Finallysummarizesonlinecustomerservice'

sproblems.Throughtheanalysisofcustomerserviceskills,itImprovescustomerserviceefficiencyandservicequality,enhancesthebrandawareness,andincreasesshopsales.

Keywords：

CustomerService;

onlineshop;

marketing；

ElectronicCommerce

目录

摘要I

AbstractII

第一章绪论1

1.1研究背景1

1.2网店客服涵义1

第二章淘宝网的发展现状分析2

2.1淘宝网的发展史2

2.2淘宝网的发展前景2

第三章淘宝网店客服的现状及重要性4

3.1网店客服的分类4

3.2网店客服现状4

3.3网店客服的管理制度4

3.3.1网店工作守则4

3.3.2网店奖励制度4

3.3.3网店的惩罚制度5

3.4网店客服的重要性5

3.4.1塑造店铺形象5

3.4.2提高成交率5

3.4.3提高客户回头率5

3.4.4更好的服务客户5

第四章淘宝网店客服技巧分析7

4.1淘宝网店客服的要求7

4.1.1熟悉基本电脑操作7

4.1.2熟悉阿里旺旺软件7

4.1.3熟悉产品7

4.1.4交际能力好7

4.1.5压力承受力强7

4.2客服的心理素质7

4.3客服的接待与沟通技巧8

4.3.1态度方面8

4.3.2表情方面8

4.3.3礼貌方面8

4.3.4语言文字方面9

4.3.5阿里旺旺方面9

4.4客服工作技巧9

4.