前厅服务员高级理论模拟试题及答案解析6Word格式.docx

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D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

（4/71）单项选择题

第4题

在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。

A.有针对性地进行分析，总结经验教训

B.可按月统计客人的投诉

C.可不定期统计客人的投诉

D.一定要让被投诉的服务人员受到惩罚

（5/71）单项选择题

第5题

在处理完客人对服务态度差的投诉时，欠妥的做法是（）。

A.提出改进措施，提高员工的责任心

B.加强对员工的培训

C.提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为

D.再当着客人的面批评一次被投诉的员工

（6/71）单项选择题

第6题

处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）。

A.及时弥补饭店的管理漏洞

B.应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C.加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D.主动、经常性地征求客人意见

（7/71）单项选择题

第7题

在处理客人的疑难投诉中，下列原则错误的是（）。

A.不能延误

B.尊重客人的意见并尽快实施

C.只向客人作口头的说明解释

D.第一时间接触

（8/71）单项选择题

第8题

客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于（）。

A.对服务质量的投诉

B.对设备的投诉

C.对异常事件的投诉

D.对服务态度的投诉

（9/71）单项选择题

第9题

客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）。

（10/71）单项选择题

第10题

客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）。

（11/71）单项选择题

第11题

Iamhoteldelegate的中文意思是（）。

A.我是饭店的接机代表

B.我能帮助您吗

C.我很高兴为你服务

D.我是接待处，要求订房吗

（12/71）单项选择题

第12题

Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是（）。

A.请您填写登记表

B.请您确认预订

C.请把浴缸的水充满

D.请把门关上

（13/71）单项选择题

第13题

Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。

A.请你们现在就清扫房间

B.能否给我换一间朝阳的房间

C.你们只有一间套房了

D.你们有空房吗

（14/71）单项选择题

第14题

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。

A.我要发一个传真到美国

B.我要打一个电话到美国

C.我要收一个来自美国的电子邮件

D.我要往美国发一个电子邮件

（15/71）单项选择题

第15题

IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。

A.恐怕我自己都不知道这些情况

B.我恐怕我的朋友无法按时到达饭店

C.我希望您一定能理解

D.我希望你们别糊涂

（16/71）单项选择题

第16题

Hemustbeenout的中文意思是（）。

A.他一定是出去了

B.他回来了

C.他一定在房间里

D.他必须先预订

（17/71）单项选择题

第17题

Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是（）。

A.那是客厅，这是卧室

B.那是电话表，这是价目表

C.这是壁橱，那是卫生间

D.这是节目单，那是电话表

（18/71）单项选择题

第18题

MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。

A.我有一个包裹先放在这里

B.没有我想看的电视节目

C.我可以给他留言吗

D.我可以免费打长途电话吗

（19/71）单项选择题

第19题

Itistimetogetup，please的中文意思是（）。

A.延误时间了

B.时间到了，请起床

C.时间很充裕

D.该出发了

（20/71）单项选择题

第20题

Whatistheexchangeratetoday的中文意思是（）。

A.今天的汇率是多少

B.今天的客房出租率是多少

C.今天的天气多好

D.早晨的工作效率很高

（21/71）单项选择题

第21题

Hereisyourluggage，sir的中文意思是（）。

A.这是您要的杂志

B.先生，这是账单

C.这是您的行李

D.小姐，这是账单

（22/71）单项选择题

第22题

Sorry，sir，alltheroomsarebookedup的中文意思是（）。

A.对不起，房间都已经预订满了

B.对不起，我们早已通知另外一位客人住进去了

C.先生，我们早已把房间调整给另一位客人了

D.小姐，我们早已通知另一位客人来办理手续了

（23/71）单项选择题

第23题

Arethereanylettersforme的中文意思是（）。

A.定金是多少

B.订票手续费是多少

C.这里有我信件吗

D.这是我订的杂志吗

（24/71）单项选择题

第24题

Pleasecallataxiforme的中文意思是（）。

A.我想坐去机场的班车

B.我们想在高峰期的时候不坐出租车

C.请帮我叫一辆出租车

D.我们想在明天租辆车

（25/71）单项选择题

第25题

“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是（）。

A.Whatdateoftheflights?

B.Whenwilltheplaneleavetomorrow?

C.Whatistheairfare?

D.Whenisthedateoftheflights?

（26/71）单项选择题

第26题

Didyouusemini-barjustnow的中文意思是（）。

A.您刚用过房间的小酒吧吗

B.请问您需要洗衣服务吗

C.请问可以修理房间了吗

D.您现在可以去饭店的酒吧了

（27/71）单项选择题

第27题

Hereisthe（）的中文意思是这是房价表。

A.pricelist

B.daylist

C.currentlyform

D.everydayform

（28/71）单项选择题

第28题

“从这儿到机场大约要50分钟时间”的正确英文表达是（）。

A.Itwilltakeyouaboutfiftyminutestogototheairport

B.Itwillspentyouabouttenminutestogototheairport

C.Itwillbetakenyouabouttwentyminutestogototheairport

D.Therewillbetakeyoufourtyminutestotheairport

（29/71）单项选择题

第29题

Theminumumchargeisforthreemintues表示的中文意思是（）。

A.最少的时间为三十分钟

B.最低按打三分钟收费

C.最高的收费标准是三分钟

D.最低的收费标准是四十五分钟

（30/71）单项选择题

第30题

“Wehaveveryclearinstructionsaboutthevaluable”的正确中文意思是（）。

A.本店对行李寄存有明确规定

B.本店对入住接待有明确规定

C.本店对离店结账有明确规定

D.本店对宾客贵重物品有明确的规定

（31/71）单项选择题

第31题

Pleasepaycash表示的中文意思是（）。

A.请保管好现金

B.拒收现金

C.请支付现金

D.这是我们找给您的现金

（32/71）单项选择题

第32题

Iwillgetintouchwiththedoctorimmediatelyandpassthatinformationontohim这句话通常会出现在（）中。

A.客人住店时生病的情况

B.客人需要房间时的情况

C.客人询问信息时的情况

D.客人留言服务

（33/71）单项选择题

第33题

下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是（）。

A.Hereisthepricelist

B.Whichstyledoyouprefer?

C.Isthebreakfastincluded?

D.Justamomenttheelevatorwillbeheresoon

（34/71）单项选择题

第34题

下列服务用语中，属于大堂副经理常用英语的是（）。

A.Sorry,Idon´

tknow

B.Canwegetsomediscountforweekend

C.Wewillbeattentivetoitassoonaspossible

D.Wedohaveroomsforthosedays

（35/71）单项选择题

第35题

下列选项不属于大堂副经理工作任务的是（）。

A.受理客人的投诉

B.对衣冠不整者予以劝阻

C.为客人负责订餐及送餐服务

D.回答客人问询

（36/71）单项选择题

第36题

下列选项不属于前厅部秘书工作任务的是（）。

A.负责部门会议的安排

B.按时向有关部门反映本部门动态

C.直接对大堂经理进行管理

D.草拟本部门各类公文