客户关系管理教案Word文档格式.docx

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五、对教材的整合（教材处理）：

●总体说明：

教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材，基本适合学生的需求

●删减的内容：

理论够用，突出实际操作技能，删除部分不适合高职学生的内容

●补充、更新的内容：

案例、网站运用

六、主要教学参考书目与资源：

【参考书目】

1.《客户关系管理》，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.1

2.《实时的客户关系管理》，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.1

3.《客户关系管理成功案例》，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.1

4.《一对一营销--客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.2

5.《客户关系管理的中国之路》，田同生，机械工业出版社，2013.8

6.《客户关系管理》，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12

第_1_单元授课计划

学习任务

客户关系管理的职位分析描述

学时

4

教学

目标

能力目标（应会）

知识目标（应知）

通过本单元学习，你能够做到：

了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；

通过本单元学习，你能够陈述：

能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；

针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。

重点

难点

教学重点及处理方法

教学难点及化解方法

重点：

客户关系管理的内涵；

难点：

客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制

课堂

训练

任务与

案例

通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的职位分析描述的基本概念、能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；

课外训练任务与

作业

上网搜集：

运用客户关系管理的职位分析基本理论分析企业客户管理部门的状况

教学资源

1.教学文件：

课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表

2.授课教室：

多谋体一体化教室

3.工具材料：

无

4.参考资料：

《客户关系管理实务》

第1单元教学设计

课题

课题一客户关系管理的职位分析描述

授课类型

讲授与操作

课时

2

课程目的

重点难点

客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。

教学过程及时间

主要教学内容

教学设计

20分钟

30分钟

一、任务导入

教材：

A市汽车交易市场客户关系面临的问题。

二、任务分析

1．理解客户关系管理观念；

2．加强工作人员的理论与技能培训；

3．设置客户关系管理部门；

4．明确客户关系管理部门职责；

5．明确客户关系管理部门工作人员的职责。

三、主要知识与技能

课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构

课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位置

（一）客户关系管理的内涵

1．客户关系管理的产生

分析产生的背景

2．客户关系管理的理解

（1）客户关系管理的核心理念；

（2）客户关系管理是新型的商务模式。

（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。

（二）组织设计的任务

1．职能与职务的分析与设计

2．部门设计

3．层级设计

（三）组织设计的原则

（四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置

1．对企业进行综合的调查分析

2．明确客户关系管理部门的地位和作用

课题1.1.2客户关系管理的岗位职责

（一）职位与职权

（二）客户关系管理岗位的职责

课题1.2客户关系管理岗位的职务说明

课题1.2.1职务说明书

职务说明书的基本内容

课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制

1．客户关系管理岗位分析和调查

2．掌握职务分析的常用方法

3．注意职务说明书编制时的细节问题

四、任务实施

一、实施思路

面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。

二、实施步骤

1、对A市汽车经营环境进行了综合分析

2．开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训

3．成立客户关系管理部门

4．明确的客户关系管理部门的具体职责

5．加强公司相关流程再造及制度建设

6．制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书

三、实施结果

在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度也不断提高，A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽车及相关流程服务中的主导地位。

课前阅读与思考

学生讨论

教师归纳

教师启发

学生为主

提问：

为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？

教师提问

教师讲解

跟着老师一起做

师生共同研讨

学生操作

教师引导

总结

思考：

为什么可能是这种结果？

课后任务

1．拓展性阅读；

2．针对教材综合案例：

常州XX房地产公司的客户关系管理

请完成以下操作项目

（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；

（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；

（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。

10分钟

课后

小结

客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程

客户关系管理的内涵

第_2_单元授课计划

客户关系管理及流程设计

了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；

了解客户关系管理实践活动中的主要流程。

掌握流程图绘制的基本技能；

能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。

客户关系管理系统与业务流程的关系

流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明

通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理及流程设计的基本概念、能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明

运用客户关系管理及流程设计基本理论分析广东省客户实务的状况

《客户关系管理实务》

第2单元教学设计

课题二客户关系管理及流程设计

客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。

A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。

6．客户关系主要工作流程的建立；

7．客户管理工作流程的改进；

8．客户管理工作流程的再造；

9．客户管理工作流程的绘制；

10．客户管理工作流程的关键节点的说明。

课题2.1客户关系管理与业务流程

课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践

（一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程

1．信息收集

2．市场计划

3．客户互动

4．分析与提炼

（二）客户关系管理与业务流程

1．业务流程是客户关系管理的基础

2．引进CRM系统的一般方式

一种是以咨询公司为主导的引进方式；

另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。

案例：

A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。

（三）客户关系管理与业务流程再造

1、CRM环境下实施BPR的必要性

2．CRM系统中BPR的主要内容

3．CRM环境下BPR的实施框架

（四）客户关系管理与业务流程改进

综合观点：

业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。

课题2.1.2流程图绘制的基本技能

（三）流程图绘制的准备

挑选原则一：

绩效的低下性

挑选原则二：

位置的重要性

挑选原则三：

落实的可行性

（四）流程图绘制的原则

1．以流程为中心

2．以客户满意为导向

3．以人为本

4．持续改进

5．目标、技术和人的动态平衡

（三）流程图的绘制方法

业务流程设计常用的标注符号

课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明

课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程

课题2.2.2客户关系管理工作流程范例

1．提高企业管理层对客户流程的重视

2．加强培训，使员工对客户流程形成共识

3．克服管理陋习的惯性

首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高；

其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；

最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。

（一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准

1、社会服务承诺、办事程序和标准

2、投诉程序和监督

（二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高

（三）加强业务流程改进工作

见教材

这两种方法各有哪些优缺点？

基于客户关系管理的客户服务流程改进

完成以下操作项目：

（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。

（2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。