客户关系管理教案Word文档格式.docx

1、五、对教材的整合（教材处理）：总体说明：教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材，基本适合学生的需求删减的内容：理论够用，突出实际操作技能，删除部分不适合高职学生的内容补充、更新的内容：案例、网站运用六、主要教学参考书目与资源：【参考书目】1.客户关系管理，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.12.实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.13.客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.14.一对一营销-客户关系管理的核心战略 ，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.25.客户关系管理的中国之路，田同生，机械工业出版社，2013.8

2、 6.客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12第_ 1 _单元 授课计划学习任务客户关系管理的职位分析描述学时4教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；通过本单元学习，你能够陈述：能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的

3、职位分析描述的基本概念、能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理的职位分析基本理论分析企业客户管理部门的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4.参考资料：客户关系管理实务 第 1 单元 教学设计课题课题一 客户关系管理的职位分析描述授课类型讲授与操作课时2课程目的重点难点客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟30分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。二、任务分析1理解客户关系管理观念

4、；2加强工作人员的理论与技能培训；3设置客户关系管理部门；4明确客户关系管理部门职责；5明确客户关系管理部门工作人员的职责。三、主要知识与技能课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位置（一）客户关系管理的内涵1客户关系管理的产生分析产生的背景2客户关系管理的理解（1）客户关系管理的核心理念；（2）客户关系管理是新型的商务模式。（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。（二）组织设计的任务1职能与职务的分析与设计2部门设计3层级设计（三）组织设计的原则（四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置1对企业进行综合的调查分析2明确客户关

5、系管理部门的地位和作用课题1.1.2客户关系管理的岗位职责（一）职位与职权（二）客户关系管理岗位的职责课题1.2客户关系管理岗位的职务说明课题1.2.1职务说明书职务说明书的基本内容课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制1客户关系管理岗位分析和调查2掌握职务分析的常用方法3注意职务说明书编制时的细节问题四、任务实施一、实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。

6、二、实施步骤1、对A市汽车经营环境进行了综合分析2开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训3成立客户关系管理部门4明确的客户关系管理部门的具体职责5加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书三、实施结果在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度也不断提高，A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽车及相关流程服务中的主导地位。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启

7、发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问教师讲解跟着老师一起做师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理 请完成以下操作项目（1）设计常州XX房地产公司的组织机构图；（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。10分钟课后小结客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程客户关系管理的内涵第_ 2 _单元 授课计划客户关系管理及流程设计了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的

8、主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。客户关系管理系统与业务流程的关系流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理及流程设计的基本概念、能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明运用客户关系管理及流程设计基本理论分析广东省客户实务的状况客户关系管理实务 第 2 单元 教学设计课题二 客户关系管理及流程设计客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。

9、6客户关系主要工作流程的建立；7客户管理工作流程的改进；8客户管理工作流程的再造；9客户管理工作流程的绘制；10客户管理工作流程的关键节点的说明。课题2.1客户关系管理与业务流程课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践（一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程1信息收集2 市场计划3 客户互动4分析与提炼（二）客户关系管理与业务流程1业务流程是客户关系管理的基础2引进CRM系统的一般方式一种是以咨询公司为主导的引进方式；另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。（三）客户关系管理与业务流程再造1、CRM环境下实施BPR的必

10、要性2CRM系统中BPR的主要内容3CRM环境下BPR的实施框架（四）客户关系管理与业务流程改进综合观点：业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。课题2.1.2流程图绘制的基本技能（三）流程图绘制的准备挑选原则一：绩效的低下性挑选原则二：位置的重要性挑选原则三：落实的可行性（四）流程图绘制的原则1以流程为中心2以客户满意为导向3以人为本4持续改进5目标、技术和人的动态平衡（三）流程图的绘制方法业务流程设计常用的标注符号课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程范例1

11、提高企业管理层对客户流程的重视2加强培训，使员工对客户流程形成共识3克服管理陋习的惯性首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。（一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准1、社会服务承诺、办事程序和标准2、投诉程序和监督（二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高（三）加强业务流程改进工作见教材这两种方法各有哪些优缺点？基于客户关系管理的客户服务流程改进 完成以下操作项目：（1）阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。（2）设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。