企业文化学习手册Word文档格式.doc

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外部形象是内在素质的反映，对内在素质具有促进作用。

内强素质与外塑形象，两者相辅相成、辩证统一。

内质外形既是公司的发展要求，又是公司企业文化建设成效的重要体现。

加强内质外形建设是建设“一强三优”现代公司的客观要求和重要保证。

6、“内强素质”是指提高哪五方面素质？

安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。

7、“外塑形象”是指塑造哪五方面形象？

塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

8、家电网公司确立基本价值理念的意义是什么？

国家电网公司把企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精神作为基本价值理念，明确宣示公司的奋斗方向、存在意义、重要责任、价值追求和精神境界，表明公司对国家、对客户、对合作伙伴、对员工、对社会所遵循的基本行为准则和价值判断。

国家电网公司基本价值理念是公司企业文化的灵魂，是公司生存和发展的动力源泉。

9、国家电网公司基本价值理念包括哪些内容？

包括企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观和企业精神。

10、国家电网公司的企业愿景是什么？

企业愿景是公司的奋斗方向，是国家电网人的远大理想，是公司一切工作的目标追求。

国家电网公司的企业愿景是“建设世界一流电网，建设国际一流企业”。

11、国家电网公司的企业使命是什么？

企业使命是公司生存发展的根本意义，是公司事业的战略定位，是公司工作的深刻内涵和价值体现。

国家电网公司的企业使命是“奉献清洁能源，建设和谐社会”。

12、国家电网公司的企业宗旨是什么？

企业宗旨是公司政治责任、经济责任和社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。

国家电网公司的企业宗旨是“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”。

13、“努力超越、追求卓越”的本质是什么？

“努力超越、追求卓越”的本质是与时俱进、开拓创新、科学发展。

14、“努力超越、追求卓越”的内涵是什么？

“努力超越、追求卓越”是公司立足于发展壮大国家电网事业，奋勇拼搏，永不停顿地向新的更高的目标攀登，实现创新、跨越和突破。

公司及员工以党和国家利益为重，以强烈的事业心和责任感，不断向更高标准看齐、向更高目标迈进。

15、国家电网公司发展的总战略是什么？

以“三个建设”为保证，全面推进“两个转变”，建设“一强三优”现代公司，是国家电网公司发展的总战略。

16、国家电网公司的战略目标是什么？

把国家电网公司建设成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司（简称“一强三优”）。

17、国家电网公司“一强三优”战略目标中，现代公司是指什么样的公司？

建立完善的现代企业制度和科学的集团管理体系，队伍素质好，自主创新能力和信息化水平高，企业软实力、社会影响力和国际竞争力强。

18、国家电网公司实现战略目标的战略途径是什么？

转变公司发展方式、转变电网发展方式（简称“两个转变”）。

19、转变公司发展方式的内涵是什么？

按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设（简称“四化”）要求，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大生产、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。

20、转变电网发展方式的内涵是什么？

建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网，实现电网发展方式转变。

21、国家电网公司的工作思路是什么？

抓发展、抓管理、抓队伍、创一流（简称“三抓一创”）。

22、国家电网公司建设以“四统一”为基础的优秀企业文化，“四统一”具体指什么？

统一的核心价值观，统一的发展目标，统一的品牌战略，统一的管理标准。

23、建设统一的优秀企业文化的核心是什么？

推行公司基本价值理念体系。

24、建设统一的优秀的企业文化的重要载体是什么？

实施企业文化建设精品工程、落地工程、评价工程（简称“三大工程”）。

25、国家电网公司的品牌发展战略是什么？

全方位提升“国家电网”品牌的知名度、认知度和美誉度，强化安全管理，规范服务行为，履行社会责任，提升优质服务水平，增强企业软实力，推动企业与利益相关各方建立起相互信任、和谐互动、通力合作的良好关系，凝聚发展合力，塑造国际一流的“国家电网”品牌。

26、国家电网公司实现战略目标的战略保障是什么？

全面加强党的建设、企业文化建设、队伍建设（简称“三个建设”）。

27、国家电网公司的基本信条和行动准则是什么？

以人为本，忠诚企业，奉献社会。

28、国家电网公司全体员工应共同遵守的基本行为准则是什么？

《国家电网公司员工守则》。

29、《国家电网公司员工守则》的具体内容是什么？

遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

以人为本，落实责任，确保安全生产。

弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

努力超越，追求卓越，建设一流公司。

30、国家电网公司对客户作出的庄严承诺是什么？

《供电服务“十项承诺”》。

31、《供电服务“十项承诺”》的具体内容是什么？

（1）城市地区：

供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；

农村地区:

供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

（2）供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

（3）供电方案答复期限：

居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（4）城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

（5）非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

（6）当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

（7）供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

（8）提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：

城区范围45分钟；

农村地区90分钟；

特殊边远地区2小时。

（9）客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

（10）电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

32、《供电服务“十项承诺”》中对城市地区的供电可靠率和居民客户端电压合格率有怎样的规定？

城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%。

33、《供电服务“十项承诺”》中对受理电力故障报修后抢修人员到达现场的时间有怎样的规定？

供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：

34、《供电服务“十项承诺”》中对“95598”受理的业务范围是怎样界定的？

电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

35、国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中规定对客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？

提前7天送达停电通知书。

36、国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中对供电方案答复期限是怎样规定的？

供电方案答复期限：

37、国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中规定：

对城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，应在多长时间内送电？

3个工作日内送电。

38、国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中规定：

对非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，应在多长时间内送电？

5个工作日内送电。

39、国家电网公司《供电服务“十项承诺”》中规定：

对供电设施计划检修停电，应提前多长时间向社会公告？

提前7天向社会公告。

40、国家电网公司正确处理与合作伙伴关系的基本准则是什么？

《“三公”调度“十项措施”》。

41、国家电网公司“三公”调度“十项措施”的具体内容是什么？

答案：

（1）坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行；

（2）遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况；

（3）颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理；

（4）严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式；

（5）统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息；

（6）建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复；

（7）完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议；

（8）聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制；

（9）建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容；

（10）严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

42、“三公”调度具体指什么？

坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

43、《“三公”调度“十项措施”》规定统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月在什么时间统一更新网站信息？

每月10日统一更新网站信息。

44、《“三公”调度“十项措施”》规定对并网发电厂提出的问询必须在多长时间内予以答复？

10个工作日内予以答复。

45、国家电网公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”是什么？

《员工服务“十个不准”》。

46、国家电网公司员工服务“十个不准”的具体内容是什么？

（1）不准违反规定停电、无故拖延送电；

（2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准；

（3）不准为客户指定设计、施工、供货单位；

（4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责；

（5）不准为亲友用电谋取私利；

（6）不准对外泄漏客户的商业秘密；

（7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

（8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动；

（9）不准工作时间饮酒；

（10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

47、国家电网公司基本礼仪包括哪六个方面？

仪容仪表：

整洁清爽、端庄大方；

着装服饰：

规范得体、便于工作；

言谈举止：

自然优雅、充满自信；

接待交往：

主动