游乐园顾客服务部办法Word文档格式.docx

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科长

2

副科长

组长

6

4

储干

高级顾服员

14

顾服员

44

共计编制

75

第二章顾客服务部的工作范畴

⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作

⏹医疗急救工作（待定）

⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作

⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作

⏹失物招领

⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作

⏹收银工作

第三章顾客服务部岗位职责

第一节部门经理职责

一、职权范围

策划及安排顾客服务部的工作，签批职员的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评

二、要紧任务

1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常治理工作

保证各项工作的顺利进行

2.建立和健全本部门的治理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准

3.充分发挥职员的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；

4.制定培训打算，安排职员进行服务专业培训以达到专业水平

5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量治理中存在的问题进行分析并提出整改措施

6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时刻、内容及程序

7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年打算和总结，不断增强内部活力、开拓进取

8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作

9.与其他部门的协调配合工作

第二节接待科科长职责

协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核职员的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、要紧任务

1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3．制定园内最佳路线，督导园内解讲员的业务知识以及服务质量

4．配合制定培训打算，并对职员进行专业化培训

5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度，统计结果向上级汇报

6．掌握职职员作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时刻，地点开会

7．合理调配职员岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号

8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法

10.完成上司交代的任何工作

第三节接待科副科长职责

执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核职员的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3.贯彻各项治理模式、顾客服务标准，灌输职员正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍

4.配合制定培训打算，并对职员进行专业化培训

5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度，统计结果向上级汇报

6.掌握职职员作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时刻，地点开早、晚例会

7.同意顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法关心顾客解决问题，督促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨

8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳职员，全面开展优质顾客服务工作

9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

第四节接待科各接待员职责

岗位名称：

顾服部接待员

1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作

2.在上班时刻职员必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品

4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、

派发游园指南、促销活动宣传单等

5.同意顾客投诉，了解顾客不满，设法关心顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象

6.在工作期间，职员严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等

7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才同意离开岗位

8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人

9.完成上司交于的一切任务

顾服部解讲员（针对VIP客人）

1.遵守公司一切规章制度，严格执行解讲接待操纵程序，所有解讲员必须通过专业培训

2.在上班时刻必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常

4.在上班时刻未经许可，不得擅自离开工作岗位

5.带团时一律使用标准的一般话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况

6.带团期间做到周到微笑服务，解讲员对任何服务而导致的投诉负全责

顾服部检票员

1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮

2.每天准时开门，检票员应提早10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客

3.熟悉掌握票据样张，发觉漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报

4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并认真核对单据

5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争吵

6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责

7.认真做好散客、团队以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案

8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法关心解决

9.下班前关好园门

顾服部医务人员

1.提早十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁

2.维护医务室就诊秩序，应关怀、爱护患者

3.如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作

4.严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理

5.负责下班时关好水、电、门、窗

第五节收银科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核职员的假期申请、值勤及加班安排，

规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

1.对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

2.紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作

3.主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的治理政策、法规、模式、营运概况，灌输职员正确的服务态度

5.实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理

6.定期组织组长在指定时刻，地点开例会

7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作

8.了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施

9.完成上司交代的任何工作

第六节收银科副科长职责

执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核职员的假期申请、值勤及加班安排，规划科

室日常开支，对下属进行工作表现考评

2.监察及指导收银员进行日常收银工作

3.配合制定培训打算，并对职员进行专业化培训

4.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的中意程度，统计结果向上级汇报

5.掌握职职员作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时刻，地点开会

6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作

7.完成上司交代的任何工作

第七章收银科组长职责

协助上司执行及调配各科的工作，查核职员的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等

2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钞票币解缴回银库房，并负责兑换钞票币

3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况

4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴不、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务

5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据

6.安排组员每天召开早晚例会

7.负责各组银头袋的分发与回收

8.必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员

9.所有上司交于的任务

第八节收银员职责

顾服部收银员

1.热爱本职工作，努力提高自身素养，热情为宽敞游客服务

2.严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己

3.面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关

4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款

6.做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器

第九节售票员职责

顾服部售票员

1.按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务

2.售票工作中要讲文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务

3.售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钞票票无差错

4.售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责

5.保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗

6.遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚

第三章职员上班规定

第一节仪容仪表

⏹职员应注重自己的仪容仪表

A、标准

1.需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色

2.化妆淡清自然

3.指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限

4.每日上岗前，穿好制服

5.制服洁净、整洁、熨烫平坦

6.穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损

7.配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张

8.必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。

B、错误

1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油

2.不按规定着装或着装不整上岗

3.不佩戴职员证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗

4.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等

5.上班前及工作时刻吃含酒精饮品及有异味食品

第二节签到、签退

一、职员应严格遵守工作时刻及规程

A、标准

1.顾服员应按公司规定认真执行作息时刻，如有专门情况，需向上司或经理讲明缘故，获得批准后发可行动

2.顾服员如有需要换