谈打电话的礼仪Word文档格式.doc

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年级专业

10级财务管理二班

院系

会计学系

任课教师

高爱霞

2012年5月18日

谈打电话的礼仪

（会计学系10级财务管理二班）

摘要：

电话被现在人公认为便利的交通工具，在日常生活中，使用电话交流很关键，它直接影响着个人以及公司的声誉；

在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而，讲究必要的打电话礼仪和一定的技巧，是至关重要的，它不仅能帮公司达成一笔交易，更能彰显你个人的能力，完善自己美好的人生。

关键字：

电话电话礼仪电话忌讳以及应对措施

有些人曾说过：

“若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。

”时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条件。

就像高兰所说的“如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你甚至不知道你已经到达！

”重要的是，作为一个发话者，计划和准备方能造成你所想要的结果。

以下是一些通过电话谈判的秘诀：

（1）准备一份备忘录，表中涵盖电话中谈论之重点。

（2）将谈判处理程序在脑中预先练习一遍。

（3）遭遇敌手的时候，要能预知对方的战术，先得到警报才能先发制人。

（4）打电话时，要把所有相关的资料放在手边。

（5）虽然你做了准备，你仍有可能会出现闪失或被突发的询问弄得手足无措。

当然，承认知识的不足并不是一项耻辱。

（6）集中精神并且避免分心。

要全心投入，通电话不可以一心二用（不能像一个人一面与人讨论或倾听，一面又在做其他的事）。

（7）若是牵涉到资料及数字，要把所有的参考资料另外加一台计算机放在手边。

（8）最后，总结协商结果并规定责任以便将来参考。

在接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚，简明扼要、文明礼貌。

电话礼仪

（一）确定合适的时间当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。

应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。

一般说来，有几点应该注意：

避开对方的吃饭和休息时间。

总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。

除非有紧急的事。

当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。

比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。

而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。

如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：

“你现在方便听电话吗？

”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

（二）开头很重要无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。

另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。

具体的做法是：

打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：

“你好，我是**，**公司销售部经理的秘书。

”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：

“王经理，您好，我是**，**公司销售部经理的秘书。

”打内线——可以有几种方式，如：

“我是**，王经理的秘书”；

“我是销售部的**”；

“王先生，你好，我是**。

”

（三）通话尽量简单扼要在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。

因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。

在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。

如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。

明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：

“可以占用你几分钟时间吗？

”这就很不合适了，应该说：

“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？

”

（四）你要找的人不在时的处理如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

1.直接结束通话在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：

“请问我什么时候再打来比较合适？

”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？

”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：

“再见”。

3.请求留言若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。

留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。

在对方记录下。

这些内容后，千万不要忘记问：

“对不起，请问您怎么称呼？

”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

交谈的忌讳

1、交谈时不宜选择的话题：

倾向错误的话题；

令人反感或格调不高的话题；

涉及国家或行业秘密的话题；

涉及个人隐私的话题；

捉弄对方、非议别人的话题。

2、谈话时应实事求是，既不能自吹自擂，也不能妄自菲薄。

交谈时应专心聆听别人讲话，不要随意打断对方的谈话。

3、交谈时应礼让对方：

不要独白。

应多给对方发言的机会。

与多人交谈时，应照顾到在场的每一个人。

不要抬杠。

不能固执己见，强词夺理。

谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。

不要冷场。

积极与对方合作，冷场时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题

如何在交谈过程中避免交谈的忌讳呢？

1、要善于察言观色，寻找对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机进行交谈，形成和谐气氛。

2、要善于用对方感兴趣、有研究体会、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈的氛围。

3、要注意以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方。

可使用生动活拨、适度幽默的语言，活跃交谈气氛。

总之，在电话交谈中，谈话是一门艺术，讲究必要的电话礼仪和一定的技巧至关重要。

学习和掌握好这门技术，有利于尽享思想情感的交流，增加彼此合作的机会，增进彼此间的友谊，也能反映一个人的修养与素质，完善自己的人生，更有利于人际关系的和谐。

参考文献：

金正昆.商务礼仪（礼仪全说）陕西师范大学出版社2007.7

李志敏.《卡耐基商务礼仪》远方出版社2009.4

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