陈毓慧《银行大客户识别与开拓》2011-11-14文档格式.doc

陈毓慧《银行大客户识别与开拓》2011-11-14文档格式.doc

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一、什么是银行的“大客户”

二、了解银行大客户的战略意义

三、了解银行大客户之市场争夺现状

四、了解大客户对本行的期望

五、大客户人脉资源的收集

六、大客户人脉资源管理

七、建立大客户的分析档案

八、建立大客户服务的特殊流程

短片观看及案例分析：

揽储大战悄然上演,银行短钱了？

银行大客户戴墨镜披风衣,最怕露富

银行大客户理财紧追高收益

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、如何挖掘与识别银行大客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、目标客户MAN法则

二、大客户挖掘与识别的四大途径

三、大客户挖掘的六大步骤

四、四种大客户档案建立与完善技巧

五、大客户评估

工行:

大客户挖掘与识别案例

招行：

大客户挖掘与识别案例分析

浦发：

广发行：

农行：

模拟演练、点评分析

第三章、银行大客户合作决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户深层需求及合作心理分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、大客户合作决策心理分析

二、客户档案建立与分类管理技巧

（一）、客户汇总表

（二）、关键人物档案表

（三）、重点客户详细档案表

（四）、重点企业客户详细档案表

三、大客户需求引导与制造技巧

（一）、入门版：

直接陈述引导

（二）、初级版：

提问引导技巧

（三）、中级版：

制造痛苦引导技巧

（四）、高级版：

SPIN技巧

（五）、最佳版：

经典高效引导技巧

汇丰:

大客户采购心理分析

中信：

大客户深层需求分析

第四章、银行大客户合作维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户深度开发策略

（一）、比竞争对手服务好

（二）、业务深度捆绑

（三）、资金捆绑

二、大客户忠诚度培养策略

（一）、战略合作

（二）、情感捆绑

（三）、业务捆绑

三、客户分级管理技巧

（一）、分级管理

（二）、分行业管理

（三）、分段管理

四、超越客户满意的三种技巧

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

五、客户转介绍营销

（一）、客户转介绍营销时机

（二）、客户转介绍营销的条件

（三）、取得客户转介绍营销技巧

六、它行客户忠诚度提升案例

（一）、招行对公客户深度关怀案例

（二）、民生银行对公客户忠诚度提升案例

（三）、建设银行对公客户忠诚度培养案例

（四）、工商银行对公客户忠诚度培养案例

（五）、兴业银行对公客户营销案例

第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的6个阶段：

认识à

好感à

信赖à

同盟à

合作à

深度捆绑

二、客户关系两手抓

（一）、对公——创造并满足机构核心需求

（二）、对私——创造并满足个人核心需求

三、营建客户关系的4大技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、沟通频率与质量

四、高层关系营销策略

五、大客户满意度提高策略

（一）、利益满足

（二）、精神满足

（三）、情感满足

（四）、事业发展满足

（五）、巧妙诉苦策略

山东工行:

政府关系营建案例

福建招行：

大客户关系营建案例

中信银行：

广发行：

深发展:

第六章、银行业务营销方案呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（据实际需求安排内容）

一、影响产品呈现效果的因素

三、银行单一业务推介的三大法宝

三、FAB业务介绍方法

四、银行业务/产品体验流程

（一）、介绍核心收益

（二）、介绍核心功能及操作技巧（3-8个功能）（对方需要的）

五、整体解决方案的设计与策划

（一）、方案的设计与策划的标准

（二）、方案的核心目标

（三）、方案的主题策划

（四）、方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

六、此消彼长的利弊分析方案

七、了解à

影响à

更改大客户评分指标

八、银行产品呈现方式

（一）、展会

（二）、交流/汇报

（三）、登门拜访体验呈现

（四）、业务体验

（五）、赠品

（六）、商务活动

（七）、参观考察

（八）、体验厅体验

第七章、异议处理、商务谈判与促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、理解异议

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

二、客户核心异议处理技巧

（一）、情感与精神层面不满足

（二）、不认可公司、产品

（三）、不认可营销服务人员

（四）、客户有太多的选择

（五）、客户暂时没有需求

（六）、客户想争取更多的利益

三、异议处理/谈判的目的：

共赢

四、客户想争取更多利益的沟通谈判策略

（一）、巧妙诉苦策略

（二）、替代方案策略

……

（五）、上级权利策略

五、常见的客户异议处理技巧及话术

（一）、我们需要向上级领导申请

（二）、上级领导没审批（总公司没审批）

（三）、我们需要考虑一下

（四）、我交给财务去办吧（实际上迟迟没行动）

（五）、不行，公司要求招标

（六）、你们给我们的利率折扣太高了

（七）、你们审批太麻烦，不如XXX行省事

（八）、你们网点在全国不多

（九）、你们的业务太单一

（十）、财务（出纳）说了，你们的网点停车不方便

（十一）、财务（出纳）说了，你们的服务有待提高

…….

六、谈判实用22大策略

（一）资源整合策略

（二）同一战线策略

（三）攻心为上策略

（四）巧妙诉苦策略

（二十一）21、最后通牒策略

（二十二）22、以柔克刚策略

七、优势谈判策略

（一）、不开先例技巧

（二）、同一战线技巧

（五）、上级权利技巧

（六）、威逼利诱技巧

八、劣势谈判技巧

（一）、资源整合技巧

（二）、巧妙诉苦技巧

（九）、农村包围城市策略

（十）、步步为营策略

九、摸清对方底线策略

（一）、陷阱式提问技巧

（二）、深度分析技巧

（三）、暗示引导技巧

十、谈判中突发事件的应对策略

（一）、谈判僵局应对策略

（二）、对方施压应对策略

（三）、对方换将应对策略

（四）、对方偏激应对策略

（五）、对方要求中止谈判应对策略

十一、商务谈判促成技巧

（一）、建立并强化优势策略

（二）、同一战线策略

（五）、适度让步策略

（六）、资源互换策略

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：

问与答

三、学员：

学习总结与行动计划

四、企业领导：

颁奖

五、企业领导：

总结发言

六、合影：

集体合影

7

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凡事正面积极；

凡事巅峰状态；

凡事主动出击；

凡事全力以赴！

-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！