客户服务人员应具备的素质Word文档格式.docx

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沟通技巧的运用

在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在

企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是

客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：

有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地

被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，

然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。

在沟通过程可运用技巧，包括主动地

询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进

而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。

掌控沟通的局面

在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。

客户服务人员

往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，

对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而

会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时

机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情

绪。

假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客

户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。

所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户服

务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且

是切中客户需求的解决方案。

专业沟通

客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而

处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，

将整个沟通过程彻底掌握。

一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的第一

时间起，就必须要判断客户的情绪。

当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬

的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据

客户需求协助解决问题；

当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客

服人员则可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下来

将会让所有的服务更愉悦。

二、掌握系统操作与流程

了解系统与程序

客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作客户服务中心的客

服系统，选择适合的程序给客户提供服务。

基金公司客服中心的客户服务人员在接到客户咨询当日 

基金净值的电话，但客服人

员却被要求要核对客户的基本资料才能给予客户咨询信息的回复，这样的作业流程就未免

显得过于多余而不适用于客户。

所以，懂得并能善用系统和掌握流程规范是相当重要的，

合理设计或者搭配流程而不显得过于严谨或宽松，才可有效的维持服务品质最终让客户满

意。

配合程序提供服务

一般人员对客户服务中心客服人员的认知，或许还是觉得客服人员只是按照系统的操作，

不过是接接电话，回答问题而已，但是真实 

客服是以“人性化服务”为出发点，掌握并利

用客服中心的系统，让客户感受到真正的便利与服务；

而有些客服中心盲目追求系统上的

研发，想要提升工作效率，增加人工产能，花费巨额费用去添购新的设备，却忽略了客服

中心的核心组成是“人”。

所以，高效运营的客服中心是要将人员与系统的妥善搭配，利用

系统来提升服务效率。

人员与系统的妥善搭配

1、完善的系统

统一的服务界面，严格的服务规范，组建成完善的服务系统。

2、优秀的客服人员

良好的服务意识和服务态度，丰富的专业知识，准确恰当的回答客户的咨询，迅速有效的

解决客户的问题。

3、标准的服务流程

即便拥有一个完善的系统界面，严格的服务规范，态度友好的客服人员，但不能给客户提

供最便利有效的服务，这种服务只能让客户感到厌烦。

4、人员、系统、服务流程的匹配

态度亲切的客服人员，在空间宽敞空间，以丰富的专业知识，对客户需求提供准确恰当的

应答，这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。

从以上四点我们可以看出，以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统，通过

合理的工作流程，为客户所提供的服务会是最专业的。

所以，一个客户服务中心想要提供

优质的专业的服务，其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失，那么

也将失去服务的原意。

任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，客户服务中心的专业素养较高的客户服务人员

不能只看到自身，还需要与管理人员多层面的接触沟通，将客户所期望的客服观念进行反

馈，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客服流程提出改进方案，让整

体的服务更为流畅，更具效率和价值。

客户服务人员应具备怎样的素质

技能素质要求：

1．良好的语言表达能力 

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验 

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做

那个行业都需要具备专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的

专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，

有些问题可能就解决不了。

作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此，客户服

务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能 

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。

每个企业的客户部门和

客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧 

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专

业素质。

优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。

举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务

工作的关键所在。

所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。

思维要敏捷，要具备对

客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力 

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之

间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧 

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另

一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力 

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

心理素质要求：

1．“处变不惊”的应变力 

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。

所谓

应变力是对一些突发事件的有效处理。

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很

多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，

在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性

的环境。

举个例子。

零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。

这个

时候，作为客户服务人员，你怎么办？

有些客户服务人员可能一下就吓哭了。

从来没见过

这种样子，客户怎么这么不讲理？

赶快报警吧!

打电话吧!

而一些非常有经验的客户服务人

员就能很稳妥地处理这件事情。

这就需要具备一定的应变力。

特别是在处理一些恶性投诉

的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力 

第二叫挫折打击的承受能力。

销售人员经常会遇到一些挫折打击。

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？

比如说，你会不会被客户误解?

联想的客户

服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。

因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年

的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。

这个问题可能不是联想的问题，可能是因为

他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。

但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服

务人员过来了以后，客户会怎么样啊？

会不会迁怒于客户服务人员？

因为他遭受到了太大

的打击，所以需要有一个发泄的渠道。

而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户

的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。

更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主

管投诉。

有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴

里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。

那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。

因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力 

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。

情绪的自我掌控和

调节能力是指什么呢？

比如：

每天接待 

100 

个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，

因此心情变得很不好，情绪很低落。

你也不能回家，后边 

99 

个客户依然在等着你。

这时候

你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？

这就需要掌控情绪，调整自

己的情绪。

因为对于客户，你永远是他的第一个。

特别是一些客户服务电话中心的在线服

务人员，专门接电话的，一天要受理 

400 

个投诉咨询。

你需要对每一个都保持同样的热情

度，做到这点容易吗？

只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很

难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。

因此，优秀的客户服务人员的心理素质非

常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力 

什么叫做满负荷情感付出呢？

就是你对每一个客户都提供

最好的服务，不能有保留。

不能说，因为今天需要对 

个人笑，估计笑不了那么长时间，

所以一开始要笑得少一点。

做客户服务可以吗？

不可以。

你对待第一个客户和对待最后一

个客户，同样需要付出非常饱满的热情。

因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够

体现公司良好的客户服务。

对每一个客户而言，你都是第一次。

客户不知道你前面已经接

了 

200 

个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。

这种满负荷情感的

支持能力每个人不同。

有的人比较弱，有的人就比较强。

一般来说，做得越久这方面能力

就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态 

什么是积极进取永不言败的良好心态？

在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。

遇到困难，遇到各种挫折都不能轻

言放弃。

比如说 

Call 

台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。

客户凌晨

两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。

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