会议服务工作标准全新2Word下载.docx

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2.3配饰

2.3.1上班时间佩戴服务工牌，佩戴于左胸上方处，不歪不斜，距肩部约12cm。

2.3.2爱护工牌，保持工牌干净、整洁。

2.3.3领花系带端正，前部顶端与衬衣第二个纽扣平齐，系结美观大方。

2.3.4允许佩戴手表、婚戒、耳钉，不允许佩戴其它夸张饰物。

3、个人卫生

3.1保持面部、眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3.2保持手部洁净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.3应勤洗澡、勤换衣，保持整洁无异味。

3.4上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，保持口腔清洁，口气清新无异味。

（二）精神状态

1、神态

1.1面对宾客目光友善，亲切坦然，自然流露真诚。

2.2要礼貌正视宾客，不左顾右盼、心不在焉。

2.3眼睛注视于宾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

（三）仪态规范

1、站立

1.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2双臂自然下垂或在体前交叉，双手放于肚脐位置。

1.3女士：

右手放在左手上，交握左手四指；

男士：

右手握左手手腕处，贴放于腹部。

1.4双肩、臀部、小腿肚、脚后跟侧看时成一条直线。

1.5双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

1.6女子站立时，脚呈V字形或丁字形，V字形双脚尖间距为30度，丁字形双脚尖间距为15度。

男子站立时，双脚分立不超过肩宽。

1.7双膝和脚后跟要靠紧，不得留有缝隙。

2、行走

2.1行走步子要轻而稳，步幅不能过大（女士约30cm男士约40cm），在地面上的横向距离3cm左右，要潇洒自然，舒展大方。

2.2昂首挺胸，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，手臂外开不超过30度。

2.3两人以上（含两人）在走廊内行走时要排成竖排。

2.4在服务区内行走时走礼仪专用路线，右侧边缘处。

不能跑动，遇到客人侧身礼让，点头示意。

2.5走路时不要扭腰，不要摇晃臀部；

不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；

不与他人拉手、搂腰搭背，不跳跃。

2.6与上级、宾客相遇时：

2.6.1要点头示意，宾客迎面走来，主动为宾客让路。

2.6.2同行至门前，主动开门让宾客先进，不能自己抢先而行。

3、就坐

3.1就坐时的姿态要端正。

目光平视，面带微笑。

3.2人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺。

3.3双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

手自然放在双膝上，双膝并拢。

3.4坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

3.6不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

不允许在上级或宾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺着坐。

4、握手礼仪

4.1握手方法

4.1.1握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。

4.1.2握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，握手的时间以1~3秒为宜。

4.1.3握手时伸出右手，不能伸出左手与人相握。

4.1.4双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

5、鞠躬礼仪

5.1鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。

5.2鞠躬时挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，倾斜角度为15度左右，表示致意。

5.3上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。

上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

（四）语言规范

1、语言形式

1.1问候礼节

1.1.1问候主动热情，不能见到宾客没有表示，语言简练清楚，合乎身份。

1.2称呼礼节

1.2.1服务员与宾客打交道时用准确得体的称呼，不能使用“喂”或不称呼就讲话的方式。

1.2.2对内宾称呼一般为姓氏加职务。

对外宾，姓加先生、职衔加先生等。

1.2.3对女宾，未婚著称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，无法判定的可统称女士。

1.3应答礼节

1.3.1服务员必须站立回答宾客的提问，语气温和耐心，双目注视对方，不左顾右盼，集中精力倾听对方谈话，以示尊重。

1.3.2处理问题时，语气委婉。

对宾客的问话和交办事项听不清楚时，说：

“对不起，请您再说一遍“。

听明白后给宾客复述一遍，然后作回答和处理。

1.3.3离开宾客时鞠躬退后一步，再转身走开，不能扭头就走。

1.3.4宾客提出的问题，属服务范围内能解决的及时回答解决，不能用大概、可能、也许之类的模糊语言。

拿不准或办不到的，不要允诺，先致歉，表示向领导反映，研究或查询后再答复。

1.3.5对宾客应许下的事一定要办好。

1.3.6对服务范围以外的询问，牵扯宾客情况、会议内容或政治、经济等机密事项，婉言谢绝，说：

“对不起，不清楚”。

（五）电话服务

1、接听电话

1.1电话铃响在3声之内接起。

1.2告知对方自己的姓名。

1.3电话机旁准备好纸笔进行记录。

1.4确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项并向对方重复确认无误。

1.5对方提出问题能回答的及时回答，拿不准或办不到的，表示向有关领导汇报后再做回答。

2、拨打电话

2.1对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。

2.2对方信息无误，自报身份和事由。

3、通话

3.1声音欢悦，说话清晰，语调轻松，使用文明礼貌用语。

3.2问候对方使用敬语，回答宾客问题完毕后要用敬语。

3.3等宾客先放电话后再挂电话。

3.4接打电话时，遇到宾客从旁边走过应点头示意；

遇到宾客要求服务时，兼顾需服务的双方宾客，不要使双方客人有冷落感。

二、会议服务

（一）承接任务后的准备工作

1、会议预订

1.1会议项目经理接到有关单位的通知，服务员提前30分钟在门口礼貌迎接。

1.2项目经理通知动力运行部、安全保障部、展览服务部召开会议预定协调会，对各自范围内的事项具体对接并解答。

1.3服务员做到客到茶到，3分钟内为宾客上水，随时提供其它相关服务，并全程服务。

1.4了解情况。

根据会议预订单内容与主办方详细对接并填写。

1.5会议确定后认真对接，签订合同，共同履行职责。

1.6主办方要在会议前一天提供活动相关材料。

2、通知

2.1项目经理通过网络、电话、通知单形式通知相关部门。

2.2通知要求明确、准确，临时有变动及时同各部门协调通知，以便做好相关准备工作。

3、组织分工

3.1根据会议情况项目经理制定具体的会议接待方案。

3.2项目经理在活动前一天召开内部会前协调会，对相关工作明确分工。

会中需调整桌椅，项目经理将各项工作安排到人，各负其责，提前10分钟待岗。

3.3项目经理对整个会议程序进行安排说明，做到人人心中有数，全面掌握会议情况。

4、会议用品配备

4.1根据会议情况，会场及跟用会议室所需要的服务用品（茶具、茶叶、文具、面巾纸、打火机、烟、水果）等备齐。

4.2卫生间按照规定准备各种纸巾、梳子、洗手液、驱味闻香等。

4.3物品的配备落实到人，项目经理做好物品的检查工作。

5、会场准备

5.1会议室分类

5.1.1按会议室容纳人数分类：

分为大、中、小三种形式。

5.1.2按会议形式和内容分类：

分为剧院式、主席台式、课堂式、坐谈式、会见式。

5.1.3根据会议形式和主办方要求准备会场。

5.2会议室布置

5.2.1协调各部门相关工作人员，提前对会场进行布置（主席台桌椅、音响灯光、会标、电子屏、桌签、茶杯、卫生）等。

5.2.2配合动力部门、安全部门做好各项准备工作。

（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。

（2）提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，话筒线、电源线是否固定。

（3）检查投影设备是否完好，连接电脑调试到位。

（4）检查电梯设备是否运作良好，发现故障立即上报有关部门，保证会议正常使用。

（5）检查对讲机是否有电、是否在同一频道，确保会议全程使用。

5.2.3需要其它部门配合的工作，及时向领导汇报和请示。

5.2.4桌椅准备

（1）大型会议主席台桌椅准备。

1.1先检查桌椅的稳定性，确保无不安全因素。

1.2按主办方要求摆放整齐、科学合理。

1.3桌子前沿不超过会标为准，左右居中，从侧面看在一条直线上（使用直线测量法）。

特殊会议：

主席台宾客人数较多时（如人代会、政协会等）根据宾客人数确定前排桌子位置。

1.4桌椅摆放与宾客人数要对称，根据宾客人数摆放桌子数量，宾客人数为单数时，会议桌摆放为单数，宾客人数为双数时，会议桌摆放为双数。

1.5椅子腿距桌沿20cm。

椅子摆放尽量避免主要宾客就座后与桌腿相碰。

将两侧椅子定位后，以椅子背顶端为准使用直线测量法定位。

（2）小型会议室桌椅准备。

2.1根据参会人数的多少、规格的高低、厅室的形状和大小、主办方要求等进行布置。

5.2.5台布、卡扣

（1）台布定位居中，四边下垂均匀，台面平整。

（2）台布裙围顶端与桌面齐平，下垂自然。

（3）卡扣横向间距为35cm，纵向间距为25cm。

5.2.6会标、尾标

（1）仔细核对内容，确保内容正确无误。

（2）挂放平整无褶皱，左右居中、高度一致。

5.2.7桌签

（1）桌签摆放位置正确，无话筒时摆放于座位正中间，有话筒时摆放于话筒左侧，以整体美观为主。

（2）桌签字体一致无误。

（3）桌签摆放于距桌面前沿10cm。

（4）桌面带有桌沿时，桌签靠桌沿摆放。

（5）使用直线测量法定位。

5.2.8座次礼仪

（1）大型会议室主席台座次

1.1人数为单数

1.2人数为双数

（2）小型会议室座次

2.1以右为上（长条桌）。

2.2居中为上（沙发式）。

2.3面门为上（长条桌）。

注：

A为上级领导B为主方席

5.2.9话筒

（1）摆放于宾客座位正中间位置。

（2）根据宾客大约身高测量话筒高度，1.6-1.7米之间话筒高度为24-25厘米，1.7-1.8米之间高度为26-27厘米。

（3）话筒距离宾客嘴部10cm,正对宾客下巴位置。

（4）观察宾客的特殊习惯并记录，以便做好特殊服务。

5.2.10物品摆放

（1）杯子、杯碟、香巾碟摆放。

1.1杯子、杯碟花纹一致，干净无灰尘无残缺，摆放均匀，杯把统一朝向右侧。

1.2一般桌面：

杯碟放于桌签右侧，香巾碟放于杯碟右侧，桌签、杯碟、香巾碟间距为1cm。

1.3宽桌面：

杯碟、香巾碟放于距桌面内沿40cm处。

1.4将两侧杯子定位后，以物品中心线为准，使用直线测量法定位。

特殊情况可根据桌面形状摆放。

（2）小型会见物品摆放。

2.1会前4小时按规格要求提前摆好。

摆放要求美观、协调、方便。

2.2水果盘居中摆放，距桌子顶部前沿平齐。

2.3香巾碟要左右上下居中摆放，根据摆放数量确定间距，间距要一致。

2.4香巾对角朝前，在一条直线上。

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