如何提高企业服务质量Word格式.docx

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一、航空公司的服务质量现状

航空公司的服务大致可分为以下几种类型：

1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务；

2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务；

3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。

窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。

窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。

如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。

反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。

通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况：

1、官方调查不能反映服务质量。

民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。

这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

2、航空公司和旅客在服务质量上的观点相背离。

在服务的看法上，航空公司认为，同样是交通运输企业，与铁路、公路相比，航空服务已相当不错，这种观点恰好和旅客的看法相反。

实际上，对于绝大多数旅客来说，乘飞机不仅是要到达目的地，还是一种享受，他们对服务的预期是比较高的。

也就是说，航空公司提供的服务和旅客的预期还存在差距。

3、企业对服务质量的改善措施不到位。

航空公司对于改善服务质量，提升服务水平的措施不少，但往往执行力不够。

对于某些服务问题，航空公司虽然出台了相关规定，甚至惩戒手段，但实际上真正面对旅客的员工，在工作中却无法按照规定达到要求。

造成这种情况的原因有两点，一是对市场了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；

二是管理力度不到位，缺乏有效的执行手段。

4、不同旅客对服务质量的预期分歧较大。

笔者在机场候机大厅以访问的形式，调查了15位旅客。

其中2位旅客对航空公司的服务表示相当满意，8位旅客认为航空公司上的服务态度非常一般，还有5位旅客对航空公司的服务质量很不满意，认为服务极其恶劣，难以接受。

5、服务质量问题繁多，情况较为复杂。

部分航空公司的服务人员缺少敬业精神，服务态度生硬，工作不主动；

机上提供的饮料次数和餐饮质量不尽人意；

遇到航班误点、飞机备降等情况，旅客的“知情权”没被很好地尊重；

后勤服务跟不上，责任方互相推诿，旅客成了被踢的“皮球”，无人关心；

航班正点率下降，由此引发的争端不断升级；

在市场需求旺盛、运力猛增的时段，航空公司相关硬件不能完全匹配，服务没能及时跟上等等。

航空公司如何在赢得市场的同时让旅客满意，还有许多工作要做。

二、影响航空公司服务质量的因素

笔者调查显示，目前航空公司的服务质量跟不上，同市场需求和旅客期望的脱节较为严重，主要有以下几点原因造成：

1、素质教育缺位。

多年来的应试教育政策，导致对青年员工的素质教育缺位，责任心缺乏，不主动了解旅客的需求，服务意识淡薄。

很多人认为，服务是伺候人的行业，这种思维严重影响了员工的积极性。

更糟糕的是，在航空公司管理层，也存在这种思维方式，导致了管理层对服务人员不够重视，从而忽视了对服务人员的教育和培养，忽视了对服务环境的改善。

2、管理体制陈旧。

冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的原因，同航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。

根据著名的木桶理论，航空公司管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。

优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。

但在目前的航空公司来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业所需的团队式管理。

一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能为旅客提供及时有效的服务。

3、创新意识薄弱。

除了管理体制，创新意识也会对服务质量产生影响。

创新意识主要来源于一线员工对旅客的服务过程，通过了解旅客预期，结合实际环境，而产生创新思维。

创新意识，是推动服务质量改善的重要环节。

对于提供服务的航空公司而言，创新思维的开发，直接影响到服务满意度、产品推广、市场份额，同时也反过来影响到航空公司的管理方式、营运模式、员工的积极性等等。

4、政企不分。

大型航空公司一般为国企，属于国有资产，受政府政策的干预较大。

2005年以前，航空公司隶属民航总局管理。

2005年3月，国务院成立国有资产管理委员会，协同民航总局，共同对航空公司进行管理。

航空公司的分子公司处于各省份，也间接受到各地方政府的政策干预。

这种多层次、多极管理使航空公司的企划决策、措施实施、以及执行力等方面，都受到相应的干扰。

政府的职能僭越，对航空公司而言，是限制其改革发展的制约性因素。

航空公司的改革发展自主性受影响，势必牵涉到方方面面，也直接影响到服务质量的改善。

三、如何提高服务质量

从以上情况可以看出，造成目前国内航空公司服务质量水平较差的原因，主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。

因为牵涉到服务管理的环节太多，再加上组织混乱，所以造成服务水平低下，也直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气，这种局面亟待改善。

笔者认为，提高服务质量，是航空公司增强核心竞争力的有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面着手：

1、突破政策瓶颈，拓展自主空间。

航空公司作为国有大型企业，完全脱离政府的干预是不可能的。

因此，如何突破体制瓶颈，在既定政策下，巧妙避免过多的行政性干预，创造和拓展自主空间，是航空公司走出困境的重要前提。

事物都有两面性，有其弊必有其利，在适当条件下，可以通过寻求政府支持，取得优惠政策，开辟一些自主性强的领域，促进服务的多元化和多面化。

在务虚务实两个方面同时着手，一方面协调好国资委、民航总局、各地方政府的关系，减少过多的行政干预；

另一方面通过加强政府联系，拓宽信息渠道，为航空公司争取有利政策，开辟新航线，占领市场份额，加强产业输出，也更容易形成大面积的品牌效应，改善企业服务面貌。

古人云，天时地利人和。

政府的政策引导如同天时，地方政府的支持如同地利，有效地利用天时和地利，已足以使航空公司立于不败之地。

2、加强管理体制改革，构建具备特色的企业文化。

陈旧的管理体制，已远远不符合市场经济的需要。

凝聚士气、振奋人心，增强员工向心力和积极性，推动企业发展和进步，是现代管理学的终极宗旨。

以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例，其管理内涵主要在于形成团队合力，营造充满进取精神的企业氛围，然后再形成具备自身特色的企业文化。

陈旧的金字塔模式管理，容易形成以下几种情况：

信息沟通不畅，造成无法取得市场第一手信息；

权力分配不合理，造成人事矛盾而陷于内耗；

管理条令滞阻，造成执行力低下；

财务管理的集约化，造成资金分配不平衡，富余的区域浪费严重，而匮乏的区域得不到支持②。

笔者认为，对航空公司的管理体制进行改革，是提高服务质量的关键所在，更是企业生存的关键所在。

据2005年底国内三大航空集团公司的营运报表显示，东航资产负债率为98%，南航资产负债率为93%，国航资产负债率为89%，均超过安全负债率的警戒线③，大部分资金运作依靠国家银行贷款来支持，这是十分危险的。

如果国家银行停止贷款，而现有的管理体制不可能保证现金流的通畅运作，企业就面临破产倒闭的危险。

航空公司管理层应当着眼于未来的发展，从大局出发，构建团队管理模式，以适应现代市场的需要。

通过管理体制改革，疏通信息渠道，顺应市场变化，增加收益，加速现金流通，降低资产负债率，减少企业营运风险，这是影响到航空公司生存的当务之急。

另一方面，通过团队式管理可以凝聚员工合力，改善服务质量，打造品牌服务，拓宽市场渠道，有助于端正风气，构建企业传统，进一步形成具备特色的企业文化。

同时，优秀的企业文化又反过来影响到企业管理改革的进程，形成一个良性的循环，从而带动管理水平、企业文化、服务质量等各方面的稳步提升。

3、以市场需求为企业发展方向，提高旅客满意度。

市场是调整企业发展方向的杠杆，只有认清市场发展趋势，了解市场需求，才能对症下药，调整企业的战略决策，推动生产进程。

在航空业内部，“安全和效益孰重孰轻”这个论题，历来是管理层认识上存在的主要分歧。

笔者认为，出现安全和效益的争执，往往是由于管理上混淆不清，缺乏统筹指挥所造成的，在讲安全的地方强调效益，在讲效益的地方又过分强调安全，或者在管理思路上单一地推行唯安全论和唯效益论。

正确的思路应当是因地制宜，根据实际需求来调整管理部署，在保证安全的部门单位强调安全，在销售收益的部门单位强调效益。

同样，在服务保障的部门单位强调服务，才能事半功倍，不至于拣芝麻丢西瓜。

航空公司的规划管理部门应当着眼于大局，以旅客需求为导向，充分掌握市场变化的规律，制定合理的服务规章，并要求一线服务部门按规章执行。

同时，还应当及时通过一线服务部门的反馈，结合实际问题，对规章再进行修改、强化和细化，确保服务质量得到改善。

通过旅客、规划管理部门、服务部门三个方面的密切联系，加强相互之间的沟通和协调，进而推动整个企业服务体系的完善。

4、加强内部服务，提升员工向心力。

员工对企业的满意度，也是直接影响到服务质量的因素之一。

可想而知，对企业不满的员工，是不可能向旅客提供满意服务的。

在管理混乱的企业，由于公平和诚信的长期缺失，即便是正确的奖惩方式，也可能会引发员工的不满④。

在企业进行体制改革的同时，加强内部服务，重新获取员工信任和支持，就不失为一种重要的手段。

加强内部服务，首先要摈弃针对服务的旧观念，特别是企业管理层，应当重新树立正确的服务理念。

其次，要明确二级保障单位为一线单位服务的宗旨，明确管理层为员工服务的宗旨，以人为本，为员工解决后顾之忧，解决实际问题，从而凝聚员工的向心力，提升工作积极性。

同时，改善内部服务也可以从其他方面一起入手，如设立奖项、改善待遇、储备人才培养，推动评优表彰等等。

上述方法的目的，在于营造内部服务氛围，激发员工的工作热情，改善面对旅客的状态，从根本上提升服务质量。

5、加强整体统筹，提升服务管理执行力。

由于涉及到服务管理的环节太多，造成执行力低下，是航空公司服务管理中存在的重要问题。

如客舱部负责空乘服务，保障部负责引导服务，市场部负责销售服务，综管部负责配餐服务等等。

但这些服务往往密切结合、环环相扣，将其分离开来进行管理，是不科学的。

从旅客询问票务信息这一刻起，就标志着开始接受航空公司的服务。

在旅客的眼里，这些服务是一个整体，代表着整个航空公司的服务。

而服务的分离管理，容易造成服务脱节，也容易造成责任推诿，导致旅客满意度下降。

笔者认为，航空公司应当成立专门的服务机构，负责服务的整体统筹和监督。

成立专属服务机构，不仅可以减少其他部门在服务管理方面的压力，也便于为旅客统筹安排“一条龙”式的服务，减少了责任推诿，加强了服务监督力度，进一步提升了服务管理的执行力，从而推动服务质量的改善。

6、加强素质培养，提