1、一、航空公司的服务质量现状航空公司的服务大致可分为以下几种类型:1、窗口服务,即生产单位对旅客的服务; 2、内部服务,即后勤保障对生产单位的服务;3、社会服务,即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分,笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单,是指航空公司所提供产品或服务,同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近,他的满意程度就会较高,评价就高。反之,如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大,就会产生不满,评价就差。通过调研,笔者考察了航空公司目前的服务现状,发现主要存在以下几个方面的情况:1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡
2、量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度,但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”,实际上是在政府组织下的社会调查结果,并不能真实反映出航空公司的服务质量 。2、航空公司和旅客在服务质量上的观点相背离。在服务的看法上,航空公司认为,同样是交通运输企业,与铁路、公路相比,航空服务已相当不错,这种观点恰好和旅客的看法相反。实际上,对于绝大多数旅客来说,乘飞机不仅是要到达目的地,还是一种享受,他们对服务的预期是比较高的。也就是说,航空公司提供的服务和旅客的预期还存在差距。 3、企业对服务质量的改善措施不到位。航空公司对于改善服务质量,提升服务水平的措施不少,但往往执
3、行力不够。对于某些服务问题,航空公司虽然出台了相关规定,甚至惩戒手段,但实际上真正面对旅客的员工,在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点,一是对市场了解不够,制定的规章缺乏灵活性,脱离实际;二是管理力度不到位,缺乏有效的执行手段。 4、不同旅客对服务质量的预期分歧较大。笔者在机场候机大厅以访问的形式,调查了15位旅客。其中2位旅客对航空公司的服务表示相当满意,8位旅客认为航空公司上的服务态度非常一般,还有5位旅客对航空公司的服务质量很不满意,认为服务极其恶劣,难以接受。 5、服务质量问题繁多,情况较为复杂。部分航空公司的服务人员缺少敬业精神,服务态度生硬,工作不主动;机上提供
4、的饮料次数和餐饮质量不尽人意;遇到航班误点、飞机备降等情况,旅客的“知情权”没被很好地尊重;后勤服务跟不上,责任方互相推诿,旅客成了被踢的“皮球”,无人关心;航班正点率下降,由此引发的争端不断升级;在市场需求旺盛、运力猛增的时段,航空公司相关硬件不能完全匹配,服务没能及时跟上等等。航空公司如何在赢得市场的同时让旅客满意,还有许多工作要做。二、影响航空公司服务质量的因素笔者调查显示,目前航空公司的服务质量跟不上,同市场需求和旅客期望的脱节较为严重,主要有以下几点原因造成:1、素质教育缺位。多年来的应试教育政策,导致对青年员工的素质教育缺位,责任心缺乏,不主动了解旅客的需求,服务意识淡薄。很多人认
5、为,服务是伺候人的行业,这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是,在航空公司管理层,也存在这种思维方式,导致了管理层对服务人员不够重视,从而忽视了对服务人员的教育和培养,忽视了对服务环境的改善。2、管理体制陈旧。冰冻三尺非一日之寒,造成服务质量问题的原因,同航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论,航空公司管理体制的陈旧,对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式,能够激发员工的活力和创造力。但在目前的航空公司来看,管理方式仍遵循传统的金字塔式,远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映,管理层的要求不能按章执行,导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅,不能为
6、旅客提供及时有效的服务。3、创新意识薄弱。除了管理体制,创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对旅客的服务过程,通过了解旅客预期,结合实际环境,而产生创新思维。创新意识,是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的航空公司而言,创新思维的开发,直接影响到服务满意度、产品推广、市场份额,同时也反过来影响到航空公司的管理方式、营运模式、员工的积极性等等。4、政企不分。大型航空公司一般为国企,属于国有资产,受政府政策的干预较大。2005年以前,航空公司隶属民航总局管理。2005年3月,国务院成立国有资产管理委员会,协同民航总局,共同对航空公司进行管理。航空公司的分子公司处于各省份
7、,也间接受到各地方政府的政策干预。这种多层次、多极管理使航空公司的企划决策、措施实施、以及执行力等方面,都受到相应的干扰。政府的职能僭越,对航空公司而言,是限制其改革发展的制约性因素。航空公司的改革发展自主性受影响,势必牵涉到方方面面,也直接影响到服务质量的改善。 三、如何提高服务质量从以上情况可以看出,造成目前国内航空公司服务质量水平较差的原因,主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多,再加上组织混乱,所以造成服务水平低下,也直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气,这种局面亟待改善。笔者认为,提高服务质量,是航空公司增强核心竞争力的有效途径,而如何改
8、善服务水平、改进服务质量,应从以下几个方面着手:1、突破政策瓶颈,拓展自主空间。航空公司作为国有大型企业,完全脱离政府的干预是不可能的。因此,如何突破体制瓶颈,在既定政策下,巧妙避免过多的行政性干预,创造和拓展自主空间,是航空公司走出困境的重要前提。事物都有两面性,有其弊必有其利,在适当条件下,可以通过寻求政府支持,取得优惠政策,开辟一些自主性强的领域,促进服务的多元化和多面化。在务虚务实两个方面同时着手,一方面协调好国资委、民航总局、各地方政府的关系,减少过多的行政干预;另一方面通过加强政府联系,拓宽信息渠道,为航空公司争取有利政策,开辟新航线,占领市场份额,加强产业输出,也更容易形成大面积
9、的品牌效应,改善企业服务面貌。古人云,天时地利人和。政府的政策引导如同天时,地方政府的支持如同地利,有效地利用天时和地利,已足以使航空公司立于不败之地。2、加强管理体制改革,构建具备特色的企业文化。陈旧的管理体制,已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心,增强员工向心力和积极性,推动企业发展和进步,是现代管理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例,其管理内涵主要在于形成团队合力,营造充满进取精神的企业氛围,然后再形成具备自身特色的企业文化。陈旧的金字塔模式管理,容易形成以下几种情况:信息沟通不畅,造成无法取得市场第一手信息;权力分配不合理,造成人事矛盾而陷于内耗;管理条
10、令滞阻,造成执行力低下;财务管理的集约化,造成资金分配不平衡,富余的区域浪费严重,而匮乏的区域得不到支持 。笔者认为,对航空公司的管理体制进行改革,是提高服务质量的关键所在,更是企业生存的关键所在。据2005年底国内三大航空集团公司的营运报表显示,东航资产负债率为98%,南航资产负债率为93%,国航资产负债率为89%,均超过安全负债率的警戒线 ,大部分资金运作依靠国家银行贷款来支持,这是十分危险的。如果国家银行停止贷款,而现有的管理体制不可能保证现金流的通畅运作,企业就面临破产倒闭的危险。航空公司管理层应当着眼于未来的发展,从大局出发,构建团队管理模式,以适应现代市场的需要。通过管理体制改革,
11、疏通信息渠道,顺应市场变化,增加收益,加速现金流通,降低资产负债率,减少企业营运风险,这是影响到航空公司生存的当务之急。另一方面,通过团队式管理可以凝聚员工合力,改善服务质量,打造品牌服务,拓宽市场渠道,有助于端正风气,构建企业传统,进一步形成具备特色的企业文化。同时,优秀的企业文化又反过来影响到企业管理改革的进程,形成一个良性的循环,从而带动管理水平、企业文化、服务质量等各方面的稳步提升。3、以市场需求为企业发展方向,提高旅客满意度。市场是调整企业发展方向的杠杆,只有认清市场发展趋势,了解市场需求,才能对症下药,调整企业的战略决策,推动生产进程。在航空业内部,“安全和效益孰重孰轻”这个论题,
12、历来是管理层认识上存在的主要分歧。笔者认为,出现安全和效益的争执,往往是由于管理上混淆不清,缺乏统筹指挥所造成的,在讲安全的地方强调效益,在讲效益的地方又过分强调安全,或者在管理思路上单一地推行唯安全论和唯效益论。正确的思路应当是因地制宜,根据实际需求来调整管理部署,在保证安全的部门单位强调安全,在销售收益的部门单位强调效益。同样,在服务保障的部门单位强调服务,才能事半功倍,不至于拣芝麻丢西瓜。航空公司的规划管理部门应当着眼于大局,以旅客需求为导向,充分掌握市场变化的规律,制定合理的服务规章,并要求一线服务部门按规章执行。同时,还应当及时通过一线服务部门的反馈,结合实际问题,对规章再进行修改、
13、强化和细化,确保服务质量得到改善。通过旅客、规划管理部门、服务部门三个方面的密切联系,加强相互之间的沟通和协调,进而推动整个企业服务体系的完善。4、加强内部服务,提升员工向心力。员工对企业的满意度,也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知,对企业不满的员工,是不可能向旅客提供满意服务的。在管理混乱的企业,由于公平和诚信的长期缺失,即便是正确的奖惩方式,也可能会引发员工的不满 。在企业进行体制改革的同时,加强内部服务,重新获取员工信任和支持,就不失为一种重要的手段。加强内部服务,首先要摈弃针对服务的旧观念,特别是企业管理层,应当重新树立正确的服务理念。其次,要明确二级保障单位为一线单位服务的宗
14、旨,明确管理层为员工服务的宗旨,以人为本,为员工解决后顾之忧,解决实际问题,从而凝聚员工的向心力,提升工作积极性。同时,改善内部服务也可以从其他方面一起入手,如设立奖项、改善待遇、储备人才培养,推动评优表彰等等。上述方法的目的,在于营造内部服务氛围,激发员工的工作热情,改善面对旅客的状态,从根本上提升服务质量。5、加强整体统筹,提升服务管理执行力。由于涉及到服务管理的环节太多,造成执行力低下,是航空公司服务管理中存在的重要问题。如客舱部负责空乘服务,保障部负责引导服务,市场部负责销售服务,综管部负责配餐服务等等。但这些服务往往密切结合、环环相扣,将其分离开来进行管理,是不科学的。从旅客询问票务信息这一刻起,就标志着开始接受航空公司的服务。在旅客的眼里,这些服务是一个整体,代表着整个航空公司的服务。而服务的分离管理,容易造成服务脱节,也容易造成责任推诿,导致旅客满意度下降。笔者认为,航空公司应当成立专门的服务机构,负责服务的整体统筹和监督。成立专属服务机构,不仅可以减少其他部门在服务管理方面的压力,也便于为旅客统筹安排“一条龙”式的服务,减少了责任推诿,加强了服务监督力度,进一步提升了服务管理的执行力,从而推动服务质量的改善。6、加强素质培养,提
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