客户管理设计师面对客户的经典问题Word下载.docx

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1.客户只讲出于大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?

答:

对不起,请允许我向您做壹些解释:

您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:

（1）大概的设计方案

（2）您选择的价位我们公司的价位壹共有俩级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每壹级的价位均会给您壹个很高的质量价格比.（3）您家的工程量如果之上三个方面于有不确定的情况下,就为您系统报价,带不很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算.

2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?

您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:

（1）材料的等级

（2）工艺的标准（3）工程的质量于这三个方面的内容均不确定的情况下谈价格高低或于这三个内容均不确定的情况下比较俩家公司的价格.均不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做壹樘门的油漆.甲公司用壹个40无的日工刷壹天,那么这樘门的油漆公费是140元.而乙公司用壹个70的日工体做磨退工艺.功用俩天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知.因此,于家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同壹个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之壹.

3.当客户提到为什么某壹装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答?

对不起.您见到的价格,您可能忽略了文该项目中所包含的辅料,工费.二次搬运费.机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的式费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格,由于我公司和许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的仍要便宜壹些.

4.当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？

答：

对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平均有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。

5.当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时,应该怎样回答?

答;

我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的,它们的主要区分是;

（1）原材料的等级不同

（2）施工的工艺不同（3）每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同.可是无论您选择了哪个等级的报价,我们均会为您提供同样热情和完善的服务,同时,它的质量价格也高于其它公司.

6.当客户询问什么于不同级别的报价中的某壹施工项目使用（如铺墙地砖）使用的主材,辅材均不同,但工程报价却不同时,应该怎样回答?

7.当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用均摊于我们客户身上”时，应该怎样回答？

这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化.规模化”的运营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大,广告费摊销下来所占的比例却如小公司低,这就是革命话的优势之壹.另外,鉴于我公司于家装行业的知名度和影响力,许多媒体对我们的宣传报道均是免费或优惠的.因此,您不必担心承担了我们的广告费用.

8.当客户询问报价中材料.人工和利润的比例时,应怎样回答?

直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右,房租.设计人员.监理人员.其他管理人员的工资.税收等各种费用大约占到20%左右,公司利润壹般于5%左右.

9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答?

装饰公司处进入装饰市场后,也遵循了"

市场:

的普遍规律,即:

由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低且且趋向壹致.我们公司的价格也壹样,各家公司的利润已相当低,可是随着家装市场的竞争加剧,壹些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士均很清楚,其实质且非是让利,因为我们的利润远没能

降低的价多,其实是于施工工程中的偷工假料.以及和其伴随的质量低劣.而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务.且按《北京市家庭装饰质量》进行层层把关.坚决杜绝通过降低工艺标准.质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此,我们于目前利润较底的情况下很难于进行优惠.

10.当客户询问;

你们当下做出的工程预算,今后是否会有大的变化"

时应该怎样回答?

当你确定的装修项目计划有没有变动时.我们的报价壹般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会和实际情况存于壹定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,仍有壹些项目,如水电的改造等,只有于工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你于工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字.

11.当客户以:

首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式"

持有异议时,应该怎样回答?

对不起,是这样的.当下所有正规家装公司使用的合同均是温州建筑装饰协会统壹制定的范本.我们无权搞懂其中的任何壹项规定.付款方式也是壹样.温州装饰协会之所以这样要求.正是为了通过规范化管理.确保家装消费者的利益.因此按照这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三工正的保障.

12.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们仍要收取垃圾清运费时,你应该怎样回答?

对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用.

13.当客户询问为什么物业管理费和物业押金壹定要由客户承担时.应该怎样回答?

对不起.是这样的.于我们为你做的预算里.且没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,可是我们没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力9我们的利润很薄）交纳这2种费用.况且绝大部分物业押金均是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不仍,少仍或晚仍.我公司是非常正规的名牌企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主.你于和物业打交道时占了上风的.因此仍是由你交纳这部分费用为好.当然如果我们于施工中损坏了物业的物品.或违反物业管理制度而使你交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部门.

14、但客户置问为什么房前交付定金,定金退不退.怎样处理时应该怎样回答?

对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计/,我们的价格基本认可目前指名要我们公司家装的客户较多,而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司均于满负荷工作,于目前情况下暂时仍只能为那些议已决定要我公司装修服务.交付定金的客户提供房服务.当然为了确保你的利益.我们会于交付定金前尽量和你交换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第壹次报价和测量后的报价于项目不变的情况下.相差不会超过10%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.壹定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此于通常情况下定金是不退的.你支付的定金.我们将于你的尾款中扣除.

15、当客户询问什么是报价中的另计部分时.优越感怎样回答?

另计就是指某壹部分的费用未记入该项目的报价.

16、但客户询问为什么于总部交款开发票.仍要交3.3%的税金时,我们应该怎样回答?

对不起.是这样的.作为如驻家装市场的企业,我们以向家装市场的管理部门统壹交税.如果于开发票就要重复近交税.因此需要另收3.3%的税金.

17.当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时.应该怎样回答?

说实话,温州没有真正适合装修的季节,比如说有的人认为秋季装修好.但经过夏季后木材的含水量较高.秋冬季节气节气候逐渐干燥.加上暖气的烘烤.水份蒸发后发现出现实木收缩.变形.饰面干裂的现象.当然季节施工也有壹些问题.但我们于多年的工程实践中积累了丰富的施工经验.且有壹套很有效的方法.譬如针对木材含水率较高的问题.我公司通过实木线提前进场进行较长壹段时间放置的方法,能够有效的防止以后的收缩.变型等现象,针对空气湿这大,油漆容易起雾的问题.我们于油漆中加入化白开水等等.另外,因为木夹板不受潮湿变化影响.而混油工艺又很少用实木这壹特点.我们建议客户采用混油.既新颖美观.又能做到雨季施工万无壹失.更重要的是,装修质量不是靠季节来决定的,决定因素是管理和工艺.无论是雨季仍是非雨季施工,我们均会为您提供同样高质量的家装服务.

18.当客户询问公司如何保证于施工中使用真实材料,应该怎样回答?

关于材料的质量方面,能够请您[完全放心.我公司作为温州家装市场的龙头企业,已于温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们于施工材料地选择上十分慎重,材料均是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后仍要由客户认可,于工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理仍要进行抽查,以确保材料的质量.

19.当客户询问"

我自己存有少量材料,想用于工程中,你们愿意不愿意为我装修"

时,应该怎样回答?

能够但我公司有统壹,规范的报价系统,为了确保每壹客户的利益,必须严格按照统壹,规范的程序来报价,因此于前期报价时,仍应按照公司的有关程序统壹报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣.

20.当客户询问实木和实芯有什么区别时,应该怎样回答?

实木是实实于于的木头,它的内外均是同壹各材质（但不壹定是壹整块木头）;

00-8-4而实芯则是以多层板为主,其优点于于能够减少因产木内的互应力面导至的变形且成口外观和产木大致相同.

21当客户询问是铺实木好仍是铺复合地板好,应该怎样回答?

实木地板脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆,无须保养,但实木地板由于的自然的,纹理.色彩差别较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高;

高强化复合地板硬度较高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但肢感稍差,实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的.

22.当客户询问是铺地砖好仍是石材较好,应该怎样回答?

地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每㎡100多元钱的地砖属于砖里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经济情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则仍是选择地砖为宜.

23.当客户询问是做清油好仍是混油好,应该怎样回答?

清油和混油的主要区别于于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用于硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可.

24.当客户询问是安装塑仍是安装铝合金窗.木格