商务礼仪表情文档格式.docx
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(3).根本不看对方,而只听对方讲话,是试图掩饰什么的表现。
据一位有经验的海关检查人员介绍,他在检查过关人员已填好的报送表时,还要再问一句:
“还有什么东西要呈报没有?
”这是他的眼睛不是看着报表,而是看着过关人员的眼睛,如果该人不敢看他的眼睛,那么就表示该人在某些方面可能有情况。
(4).眼睛闪烁不定,则是一种反常的举动,常被认为是掩饰的一种手段,亦可能是不诚实的表现。
做事虚伪或者当场撒谎的人,常常眼睛闪烁不定,以此来掩饰其内心的秘密。
(5).眼睛瞳孔放大,炯炯有神,表示此人处于欢喜与兴奋状态;
眼睛瞳孔缩小,神情呆滞,目光无神,愁眉紧锁,则表示此人处于消极、戒备或者愤怒的状态。
实验证明,瞳孔所传达的信息是无法用人的意志来控制的。
有经验的企业家、政治家或者赌徒,为了防止对方观察到自己瞳孔的变化,往往喜欢佩戴有色眼镜,就应加以提防,因为他分可能很有经验。
(6).瞪大眼睛看着对方讲话的人,表示他对对方有很大的兴趣。
眼神传递的信息还有很多,人类眼睛所表达的思想,有些确实是只能意会
不可言传的。
这就要靠谈判人员在实践中用心加以观察和思考,不断积累经验,争取把握种种眼睛的“动作”所传达的信息。
二、眉毛所传达信息
(1).眉毛上耸,表示人们处于惊喜或惊悚状态。
人们常用“喜上眉梢”来形容喜悦的状态。
(2).眉毛下拉或倒竖,表示人们处于愤怒或气氛状态。
人们常说“剑眉倒竖”,及形容这种气氛状态。
(3).眉毛迅速的上下运动,表示亲切、同意或愉快。
(4).紧皱眉头,则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。
(5).眉毛向上挑起,则表示询问或疑问。
眉毛所传达的动作或语言是不容忽视的。
人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕,因为它给人一种毫无表情的感觉。
三、嘴巴所传达的信息
人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外,还可以有很多动作,这些动作反映人的心理状态。
(1).紧紧地抿住嘴,往往表现出意志坚决。
当革命烈士走向刑场时,嘴角往往是抿着的,表现出宁死不屈的英雄气概。
(2)撅起的嘴是不满和准备攻击对方的表现。
这种情况在电视剧的人物表现上很常见。
(3)遭受失败时。
人们往往咬着唇,这是一种自我惩罚的动作,有时也可解释为自我解嘲和内疚的的心情。
(4)当听对方谈话时,如果听者的嘴稍稍向后拉货向上拉,表示听者比较注意倾听。
(5)嘴角向后拉,则表示出不满和固执
通过对谈判对手表情的把握,谈判者应当进行调整,以回应谈判对手的表情反应。
适当调整谈判节奏,调节谈判气氛,以期达到良好的谈判效果。
四、观察肢体语言所传达的信息
(1)头部动作。
日常生活中常见有人用摇头活点头表示自己对某事、某物的看法,这种人特别自信,以至于唯我独尊,他们在社交场合很会表现自己,对
事业一往无前的精神常令人赞叹。
(2)边说边笑。
这种人与你叫人谈你会觉得非常轻松、愉快。
他们大多都性格开朗,对生活要求从不苛刻,很注意“知足常乐”,富有人情味;
感情专一,对亲情友情特别珍惜;
人缘好,喜爱平静的生活。
(3)掰手指。
这种人习惯把自己的的手指掰的咯嗒咯嗒地想。
他们通常精力旺盛,非常健谈,喜欢“钻牛角尖”;
对事业、工作环境非常挑剔,如果是他喜欢干的事,他会不记任何代价而踏实、努力地去干。
(4)腿脚抖动。
这种人总是喜欢用脚活脚尖使整个腿部抖动。
他们最明显的表现是自私,很少考虑别人,凡事从利己出发,对别人很吝啬,对自己很知足。
但是很善于思考,能经常提出一些别人意想不到的问题。
(5)拍打头部。
这个动作多数时候的意义是表示懊悔和自我谴责。
这种人不太注重感情,而且对人苛刻,但对事业有一种开拓进取的精神。
他们一般心直口快,为人诚实,富有同情心,愿意帮助他人,但受不住秘密。
(6)摆弄事物。
有这种习惯的人多数是女性,而且一般都比较内向,不轻易使感情外露。
他们的另一个特点是做事认真、踏实,大凡有座谈会、晚会或舞会,人们都散了,但最后收拾、打扫的总是他们。
(7)耸肩摊手。
习惯于这个动作的人,通常是摊开双手,耸耸肩膀,表示自己无所谓的样子。
他们大都为人热情,而且诚恳,富有想象力。
他们会创造生活,也会享受生活,追求的最大幸福是生活和睦、舒畅的环境中。
(8)抹嘴捏鼻。
习惯于抹嘴的人,大都喜欢捉弄别人,却不敢“敢作敢当”,爱好哗众取宠。
这种人最终是被别人,别人要他做什么,他就可能做什么,购物时拿不定主意。
篇二:
浅析商务礼仪中的表情管理
浅析商务礼仪中的表情管理
[摘要]:
随着各种各样商务活动的展开,商务人士在社交场合,除了要展现我们在招待上的周到外,还要展现对客人的友好和欢迎。
因此我们的表情就起了非常重要的作用,表情是我们表现思想活动的重要载体,不同的表情有不同的作用,直接表现出我们交际时的内心想法,直接决定着商务活动是否顺利展开,决定着活动主办方的态度。
所以表情管理至关重要。
本文就不同场合对不同的表情进行论述,阐述表情管理的重要性,并且进行案例分析,提出解决方案。
[关键词]:
商务活动表情管理表情的作用
一、表情的概述
面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。
(一)目光语
目光语就是对眼神和眼语的概况。
1眼神
眼神是对眼睛的总体活动的一种统称,是传递信息十分有效的途径和方式。
2眼语
眼语的构成有:
目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和目光注视的部位。
(1)方式:
直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。
(2)时间:
在不同的时间眼语表达着不同的意思。
其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。
(3)部位:
双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。
(4)视线:
目光凝视的区域
A、公务凝视区域:
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域:
以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域:
亲人和恋人之间使用,从双眼到胸部之间。
目光的运用:
要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚集于对方的眼睛;
当双方沉默不语时,应将目光移开。
目光运用中的忌讳:
盯视、眯视
(5)注视的角度:
A平视:
当处于坐姿时,看见客人到来,便要起身相迎以便平视。
平视,即在注视他人时,身体与其处于相似的高度。
平视与正视,一般并不矛盾,因为在正视他人设计,往往要求同时平视对方
B正视:
在注视他人时,与之正面相向,同时还须将上身前部朝向对方,即便服务对象处于自己身体的一侧埋在需要正视对方时,也要同时将面部与上身转向对方。
C仰视:
在注视他人时,本人所处的具体位置较对方为低,而需要抬头向上仰望对方,在仰视他人时,课给予对方重视信任之感。
D俯视:
带有自高大之意,或是对对方不屑一顾,服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不得高于服务对象。
(6)目光的变化:
眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化
(二)微笑1微笑的内涵与特征
微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力2微笑的作用
微笑能产生亲和力:
微笑增强凝聚力;
微笑提升沟通力;
微笑给人温馨、亲切感;
微笑能缩短双方的距离;
微笑时内心情感的写照(三)眉毛1眉毛的特征
眉毛是脸的一部分,因此,眉毛可修饰,但不可文眉,更不允许剃眉2眉毛的作用
眉毛位于眼睛的上方,应该使眉毛顺其自然,不可夸张装饰,在表情流露时应该做到和表情以致,以免表情做起来很奇怪,不自然。
二、表情在商务中的作用
加强人际沟通
商务交往中,双方的交流,需要表情的介入,交往对方,彼此能够通过对方的表情看到对方对自己的重视程度和对自己看法,对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出来,以此加强人际沟通。
(二)促进商务往来
做好表情管理,能使商务往来更加频繁,相处更加和谐,使双方能愉快地处理商务上面的事情,增加生意效益。
(三)更好地表现自我
表情是自身素质的外在表现,一个人的魅力在于面对不同的事情,不同的危机时所做出的面对事情的态度,其中,最重要的是面对客户或者下属的态度,做好表情管理,使自己能够自如平和地面对所有的事情,将使自己的魅力大大的提升。
三、商务礼仪中的工作人员的表情分类
(一)公司职员间的表情管理
公司职员之间在平常的相处过程中,没有了与上司之间的恭敬之外,应该是充满平和、和谐、互助互爱的,人与人之间应该保持一种平和的心态,友好相处,对待。
因此,流露的表情应该是温和的,友好的。
其中,对眼语的表达,应该是言简意赅,注视的方式一般为平视,这是体现人与人之间的尊重,在对话之间,可以根据话题的不同相应的做一下表情,可能是瞳孔的放大,眼球发亮等,表示不同的感受。
或者以示对谈话内容的注重和参与,不会让别人觉得被忽视了的感觉。
(二)前台对外的表情管理
众所周知的是,公司一般都有前台,前台是公司的门面,一个好的公司应该有一个好的前台接应,所以前台代表的是公司的形象,对前台工作人员的表情管理就很重要了。
前台工作人员在接待客户的时候,应该注意自己的面部表情,对待任何人应该有一种谦和的表情,对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度,对客户的追究深问,不能有不耐烦的表情流露出来,具体表现的应该如下:
不宜化浓妆,目光要注视对方,且注视客户的时候应该平视或者仰视,以示对对方的重视。
在言语之间要微笑,而且笑的要真诚,切忌脸部僵硬,死板的笑这样很容易就会被别人看出来。
(三)下属对上司的表情管理
作为下属,我们可能要面对上司,其中面对上司时,有的人可能会流露出害怕的表情,原因是不知道怎么面对上司,这在领导看来是一种懦弱、胆怯的表现。
因此,我们应该要锻炼一下我们的表情。
首先,面对上司时,无论是接受批评还是奖励时,我们都要有恭敬的态度,不可做出奇形怪状的表情,不能私底下背着上司做鬼脸,或者作出取笑嘲笑的表情。
同时,在注视时,注视的时间不宜太久,注视太久会让人觉得不自由,像被监视,注视的角度一般是平视或者低头,切不可一直仰着头,这样会让领导觉得你没在听话,注视的地方是公务凝视区域,面对领导的夸奖,要流露出高兴的表情,不能一直以严肃的表情站在领导面前。
四、商务礼仪中不同场合的表情
(一)商务见面时的表情
我们最常见到的是双方的领导人在初次见面时的场景,在这种场合流露出的表情将直接影响
接下来的商务进展,无论对方来的是谁,都