商务礼仪表情文档格式.docx

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　　（3）.根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。

据一位有经验的海关检查人员介绍，他在检查过关人员已填好的报送表时，还要再问一句：

“还有什么东西要呈报没有？

”这是他的眼睛不是看着报表，而是看着过关人员的眼睛，如果该人不敢看他的眼睛，那么就表示该人在某些方面可能有情况。

　　（4）.眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可能是不诚实的表现。

做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。

　　（5）.眼睛瞳孔放大，炯炯有神，表示此人处于欢喜与兴奋状态；

眼睛瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或者愤怒的状态。

实验证明，瞳孔所传达的信息是无法用人的意志来控制的。

有经验的企业家、政治家或者赌徒，为了防止对方观察到自己瞳孔的变化，往往喜欢佩戴有色眼镜，就应加以提防，因为他分可能很有经验。

　　（6）.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。

　　眼神传递的信息还有很多，人类眼睛所表达的思想，有些确实是只能意会

　　不可言传的。

这就要靠谈判人员在实践中用心加以观察和思考，不断积累经验，争取把握种种眼睛的“动作”所传达的信息。

　　二、眉毛所传达信息

（1）.眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊悚状态。

人们常用“喜上眉梢”来形容喜悦的状态。

（2）.眉毛下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气氛状态。

人们常说“剑眉倒竖”，及形容这种气氛状态。

　　（3）.眉毛迅速的上下运动，表示亲切、同意或愉快。

　　（4）.紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。

　　（5）.眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。

　　眉毛所传达的动作或语言是不容忽视的。

人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。

　　三、嘴巴所传达的信息

　　人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有很多动作，这些动作反映人的心理状态。

（1）.紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。

当革命烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出宁死不屈的英雄气概。

（2）撅起的嘴是不满和准备攻击对方的表现。

这种情况在电视剧的人物表现上很常见。

　　（3）遭受失败时。

人们往往咬着唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的的心情。

　　（4）当听对方谈话时，如果听者的嘴稍稍向后拉货向上拉，表示听者比较注意倾听。

　　（5）嘴角向后拉，则表示出不满和固执

　　通过对谈判对手表情的把握，谈判者应当进行调整，以回应谈判对手的表情反应。

适当调整谈判节奏，调节谈判气氛，以期达到良好的谈判效果。

　　四、观察肢体语言所传达的信息

（1）头部动作。

日常生活中常见有人用摇头活点头表示自己对某事、某物的看法，这种人特别自信，以至于唯我独尊，他们在社交场合很会表现自己，对

　　事业一往无前的精神常令人赞叹。

（2）边说边笑。

这种人与你叫人谈你会觉得非常轻松、愉快。

他们大多都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味；

感情专一，对亲情友情特别珍惜；

人缘好，喜爱平静的生活。

　　（3）掰手指。

这种人习惯把自己的的手指掰的咯嗒咯嗒地想。

他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢“钻牛角尖”；

对事业、工作环境非常挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不记任何代价而踏实、努力地去干。

　　（4）腿脚抖动。

这种人总是喜欢用脚活脚尖使整个腿部抖动。

他们最明显的表现是自私，很少考虑别人，凡事从利己出发，对别人很吝啬，对自己很知足。

但是很善于思考，能经常提出一些别人意想不到的问题。

　　（5）拍打头部。

这个动作多数时候的意义是表示懊悔和自我谴责。

这种人不太注重感情，而且对人苛刻，但对事业有一种开拓进取的精神。

他们一般心直口快，为人诚实，富有同情心，愿意帮助他人，但受不住秘密。

　　（6）摆弄事物。

有这种习惯的人多数是女性，而且一般都比较内向，不轻易使感情外露。

他们的另一个特点是做事认真、踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾、打扫的总是他们。

　　（7）耸肩摊手。

习惯于这个动作的人，通常是摊开双手，耸耸肩膀，表示自己无所谓的样子。

他们大都为人热情，而且诚恳，富有想象力。

他们会创造生活，也会享受生活，追求的最大幸福是生活和睦、舒畅的环境中。

　　（8）抹嘴捏鼻。

习惯于抹嘴的人，大都喜欢捉弄别人，却不敢“敢作敢当”，爱好哗众取宠。

这种人最终是被别人，别人要他做什么，他就可能做什么，购物时拿不定主意。

　　篇二：

浅析商务礼仪中的表情管理

　　浅析商务礼仪中的表情管理

　　[摘要]：

随着各种各样商务活动的展开，商务人士在社交场合，除了要展现我们在招待上的周到外，还要展现对客人的友好和欢迎。

因此我们的表情就起了非常重要的作用，表情是我们表现思想活动的重要载体，不同的表情有不同的作用，直接表现出我们交际时的内心想法，直接决定着商务活动是否顺利展开，决定着活动主办方的态度。

所以表情管理至关重要。

本文就不同场合对不同的表情进行论述，阐述表情管理的重要性，并且进行案例分析，提出解决方案。

　　[关键词]：

商务活动表情管理表情的作用

　　一、表情的概述

　　面部表情主要通过目光语和微笑来传递信息的。

（一）目光语

　　目光语就是对眼神和眼语的概况。

1眼神

　　眼神是对眼睛的总体活动的一种统称，是传递信息十分有效的途径和方式。

2眼语

　　眼语的构成有：

目光注视的方式、目光注视的时间、目光注视的变化、目光注视的角度和目光注视的部位。

（1）方式：

直视、凝视、盯视、虚视、扫视、藐视、无视、他是、环视、睨视、眯视。

（2）时间：

在不同的时间眼语表达着不同的意思。

其中有友好、兴趣、敌意、轻视、重视。

　　（3）部位：

双眼、额头、眼部至唇部、眼部至胸部、任意部位。

　　（4）视线：

目光凝视的区域

　　A、公务凝视区域：

以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：

以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：

亲人和恋人之间使用，从双眼到胸部之间。

　　目光的运用：

要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚集于对方的眼睛；

当双方沉默不语时，应将目光移开。

目光运用中的忌讳：

盯视、眯视

　　（5）注视的角度：

　　A平视：

当处于坐姿时，看见客人到来，便要起身相迎以便平视。

平视，即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。

平视与正视，一般并不矛盾，因为在正视他人设计，往往要求同时平视对方

　　B正视：

在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，即便服务对象处于自己身体的一侧埋在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。

　　C仰视：

在注视他人时，本人所处的具体位置较对方为低，而需要抬头向上仰望对方，在仰视他人时，课给予对方重视信任之感。

　　D俯视:

带有自高大之意，或是对对方不屑一顾，服务礼仪规定服务人员站立或就坐之处不得高于服务对象。

　　（6）目光的变化：

眼皮的开合、视线的交流、眼球的转动、瞳孔的变化

（二）微笑1微笑的内涵与特征

　　微笑是一种服务、微笑是一种精神、微笑是一种能力2微笑的作用

　　微笑能产生亲和力：

微笑增强凝聚力;

微笑提升沟通力；

微笑给人温馨、亲切感；

微笑能缩短双方的距离；

微笑时内心情感的写照（三）眉毛1眉毛的特征

　　眉毛是脸的一部分，因此，眉毛可修饰，但不可文眉，更不允许剃眉2眉毛的作用

　　眉毛位于眼睛的上方，应该使眉毛顺其自然，不可夸张装饰，在表情流露时应该做到和表情以致，以免表情做起来很奇怪，不自然。

　　二、表情在商务中的作用

　　加强人际沟通

　　商务交往中，双方的交流，需要表情的介入，交往对方，彼此能够通过对方的表情看到对方对自己的重视程度和对自己看法，对方通过表情交流能够更好地将要表达的东西表达出来，以此加强人际沟通。

（二）促进商务往来

　　做好表情管理，能使商务往来更加频繁，相处更加和谐，使双方能愉快地处理商务上面的事情，增加生意效益。

　　（三）更好地表现自我

　　表情是自身素质的外在表现，一个人的魅力在于面对不同的事情，不同的危机时所做出的面对事情的态度，其中，最重要的是面对客户或者下属的态度，做好表情管理，使自己能够自如平和地面对所有的事情，将使自己的魅力大大的提升。

　　三、商务礼仪中的工作人员的表情分类

（一）公司职员间的表情管理

　　公司职员之间在平常的相处过程中，没有了与上司之间的恭敬之外，应该是充满平和、和谐、互助互爱的，人与人之间应该保持一种平和的心态，友好相处，对待。

因此，流露的表情应该是温和的，友好的。

其中，对眼语的表达，应该是言简意赅，注视的方式一般为平视，这是体现人与人之间的尊重，在对话之间，可以根据话题的不同相应的做一下表情，可能是瞳孔的放大，眼球发亮等，表示不同的感受。

或者以示对谈话内容的注重和参与，不会让别人觉得被忽视了的感觉。

（二）前台对外的表情管理

　　众所周知的是，公司一般都有前台，前台是公司的门面，一个好的公司应该有一个好的前台接应，所以前台代表的是公司的形象，对前台工作人员的表情管理就很重要了。

　　前台工作人员在接待客户的时候，应该注意自己的面部表情，对待任何人应该有一种谦和的表情，对待尊敬的客户要有一种恭敬的态度，对客户的追究深问，不能有不耐烦的表情流露出来，具体表现的应该如下：

　　不宜化浓妆，目光要注视对方，且注视客户的时候应该平视或者仰视，以示对对方的重视。

在言语之间要微笑，而且笑的要真诚，切忌脸部僵硬，死板的笑这样很容易就会被别人看出来。

　　（三）下属对上司的表情管理

　　作为下属，我们可能要面对上司，其中面对上司时，有的人可能会流露出害怕的表情，原因是不知道怎么面对上司，这在领导看来是一种懦弱、胆怯的表现。

因此，我们应该要锻炼一下我们的表情。

　　首先，面对上司时，无论是接受批评还是奖励时，我们都要有恭敬的态度，不可做出奇形怪状的表情，不能私底下背着上司做鬼脸，或者作出取笑嘲笑的表情。

同时，在注视时，注视的时间不宜太久，注视太久会让人觉得不自由，像被监视，注视的角度一般是平视或者低头，切不可一直仰着头，这样会让领导觉得你没在听话，注视的地方是公务凝视区域，面对领导的夸奖，要流露出高兴的表情，不能一直以严肃的表情站在领导面前。

　　四、商务礼仪中不同场合的表情

（一）商务见面时的表情

　　我们最常见到的是双方的领导人在初次见面时的场景，在这种场合流露出的表情将直接影响

　　接下来的商务进展，无论对方来的是谁，都