高尔夫球会人力资源结构图及岗位职责Word格式文档下载.docx

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负责指导监督俱乐部设施的管理及运作,球场维护,会员关系,市场营销,餐饮,会计/预算和人力资源

工作经验

10年以上高尔夫领域工作经验及至少5年在国际水准的私人俱乐部工作经验

资历水平

有专业的高尔夫管理知识及认证的资格证书。

熟知服务标准，市场营销，餐饮，会计，财务管理包括会计系统，财务分析，预算，现金流预算，福利，资本项目融资，审计，计算机，商务办公，长期财务计划。

知晓建筑物，设施的维护,保险及危机管理，会所及其它建筑物翻新，工程承包，水电及能源管理，保洁，安保，洗衣，住宿管理。

具有服务意识并能自我激励。

特殊技能

组织和激励员工的能力。

代表球会确保会员及嘉宾的满意度。

人力资源管理技能，主要表现在处理雇员关系，管理方式，组织发展，平衡工作与家庭的关系，时间安排，处理压力，劳工问题，领导与管理的关系。

良好的表达技巧。

优秀的谈判技巧。

出色的口头与文字沟通技巧。

年龄

45岁以上

中英文水平

优秀

岗位描述

1）与会员及嘉宾建立保持良好的关系并借此推广球会及其它服务设施；

2）保持球会与其它部门，员工，社区，政府及企业间的积极的关系；

3）按球会规章进行协调及行政管理；

4）完善管理规章制度与程序；

5）让部门经理理解经营目标；

6）监督执行预算，监督球会服务质量确保会员及嘉宾得到超值的服务；

7）保护球会的财产安全，如设施及设备；

8）引导并协助董事长完善球会的长短期的发展目标，规章制度及项目；

9）雇佣并监督草坪维护总监行使其职能；

10）全面监督餐饮部的工作；

11）指导设施维护，协助并为董事长提出有关完善设施长期计划的建议；

12）监督球会运作,包括:

计划执行,会员关系,餐饮,更衣室,保洁,练习场,球车,专卖店,球僮及赛事等；

13）详尽的通知会员及嘉宾并鼓励他们参加球会举办的活动；

14）确立,指导并控制财务目标及运作。

与各部门经理一起完善短期、长期项目与计划,以球会为整体并兼顾各部门的财务预算。

向董事长提交计划书；

15）保持员工与会员间的良好关系,充分考虑会员提出的建议与意见；

16）与社会组织联系以保持与社区的良好关系；

17）坚持,完善与管理公司长期和年度商务计划；

18）确保各部门执行定期的服务水准考评和培训；

19）定期与各部门领导开会探讨如活动推广,团体,VIP及有关球会专业运作的一些问题；

20）定期与各部门领导开会总结工作成绩,问题及解决办法；

21）确保提供给会员和嘉宾相同的高标准服务；

22）确保餐饮部准备,摆台和服务达到最高标准；

23）与管理人员沟通联系以确保会所设施,公共区域的维护,卫生和安全达到最高标准；

24）随时了解政府在健康,法律方面的政策以保障球会的合法经营；

25）与国内外行业领导建立保持紧密的工作关系并借此推广球会及设施；

26）对赞助的赛事或人员进行管理；

27）做好球会市场定位及市场推广工作；

28）努力为球会建立完整的CIS系统（CorporateIdentitySystem）企业形象识别系统）。

第一章营业部

营业部是整个高尔夫球会中直接与客人沟通、交流的部门，主要包括前台、餐厅、厨房、专卖店、小卖店、更衣室和客房等几大部分。

因为直接与客人接触，所以营业部服务质量如何将直接决定客人对高尔夫球会的印象，是整个球会服务和管理水平的集中体现，同时也直接影响到整个球会的收益，因此，营业部从岗位设置、服务流程、工作标准等各方面都要以“提高效率、方便客人，使客人感到满意”为中心进行。

营业部及其各级员工对树立俱乐部形象和提高俱乐部声誉起着重要作用。

一、营业部结构图

1.1.1俱乐部总监

球会总经理

全面负责会所前台、餐厅、专卖店、小卖店、更衣室及客房各项营业网点的运作和管理

5年以上于国际性高尔夫球场或酒店担任营业经理或部门经理的经验

认可的大学毕业；

良好的团队精神；

优秀的沟通能力；

在策划和管理方面有成熟的经营思路

了解电脑预订和会计系统，协调计划能力强

35岁以上

1）贯彻执行球会下达的营业及管理指标，并据此制定整个营业部年度、月度工作计划；

2）根据球会整体计划和安排以及市场和不同时期需要，制定相应的营业计划；

3）落实各项营业及管理指标，并跟进营业部年度、月度工作计划；

4）领导部门全体员工积极完成各项营业任务；

5）进行营业部团队建设，协调分配各项工作；

6）负责与其他部门沟通协调合作，确保为宾客提供高标准服务，努力提升客户满意度；

7）对各营业网点下达工作任务，并指导、检查、落实其完成情况；

8）定期查看和了解各营业网点关于营业及收入方面的数据统计报告，并向球会总经理汇报；

9）确保各项经营数据的准确性、实时性和完整性，并根据实际数据完善经营策略；

10）根据球会服务标准和操作规程，不定时检查，发现问题并及时纠正和处理；

11）组织并主持部门工作例会，传达球会会议精神，布置工作任务，检查工作进度情况；

12）定期组织培训本部门员工，努力提高部门工作效率和服务质量；

13）控制部门成本，正确掌握毛利率，加强营业物料管理，降低费用，增加盈利；

14）抓好安全、卫生工作，开展经常性的安全保卫、防火、防盗教育，提高工作人员安全意识，确保客人财务和人身安全；

15）听取并收集客人反馈意见，并及时处理或汇报给球会总经理；

16）提高本部门内员工工作积极性，挖掘技术熟练、业务精通的人才；

17）负责营业部高层员工绩效考核，监督和管理营业部员工招聘、晋升、调离和开除等事务；

18）如遇紧急情况，指挥本部门员工及宾客进行紧急疏散及紧急医疗处理；

19）完成球会总经理交办的其他工作。

二、前台岗位设置

1.2.1前台经理

俱乐部总监

全面负责前台工作，确保服务品质达到球会要求

有5年以上在国际俱乐部和酒店前台管理工作经验

有团队管理经验，礼仪、酒店等相关专业毕业

能够有效和得体的处理现场问题

30岁以上

1）全面负责球会的前台工作；

2）不定时检查前台员工在岗情况、仪容仪表、服务态度、工作程序是否标准规范；

3）根据季节和不同时期需要制订并编排前台班组轮班时间，保证前台各班组随时提供优质、高效的服务，确保客人满意；

4）定期了解每日、周、月宾客登记、下场、离场等情况的统计数据，按宾客身份、时间、消费习惯等制作各类营业分析报告，并向俱乐部总监汇报；

5）协调和管理前台各岗位员工，激励员工，保持高度的工作热情，努力提升客户满意度；

6）定期总结前台工作，向俱乐部总监汇报；

7）协助俱乐部总监制订培训计划，并做好前台员工的培训工作；

8）保证前台服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；

9）监督宾客遗失物品的处理情况；

10）审查每个班组工作日记，如有重大事件，随时汇报请示俱乐部总监；

11）收集客人对前台服务反馈意见或建议，并随时向俱乐部总监汇报；

12）掌握TEETIME预订情况及当天客情，并向下属布置工作任务；

13）密切注意治安、防火、卫生等工作，确保给客人营造安全、舒适的消费环境；

14）第一时间到达现场，处理客人投诉，在职权范围内快速解决，如遇不能主动解决的问题，及时向俱乐部总监汇报并跟踪解决结果，尽量反馈给客人；

15）督促并检查各班组工作进度，必要时进行指导；

16）协助完成俱乐部总监分配的其他任务。

1.2.2前台主管

前台经理

宾客来场登记接待，前台管理，处理临时状况

有在国际俱乐部和酒店前台接待工作经验

接受过前台电脑系统的培训，容貌出众，有团队管理经验

具备电脑系统操作知识，能够有效和得体的处理现场问题

20岁以上

良好

1）日常担任前台接待员工作，按前台接待员岗位职责进行工作；

2）按照岗位规定的个人外表和卫生标准，衣服穿戴整洁、熨烫，并佩戴工牌；

3）以身作则，激励下属员工保持高度的工作热情，努力提升客户满意度；

4）向所有新前台员工介绍设施、服务，解释政策、任务、程序和工作标准，保证高标准的服务质量；

5）监控和帮助前台关于日常接待，客人类型分析等报告，包括规定的管理报告和月度统计报告等；

6）维持并向所有接待员提供最新关于球会打球、练习场、餐厅、酒店等营业场所的推广及促销信息，以便他们能将这些信息传达到会员/客人；

7）保持服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；

8）管理宾客遗失物品，并处理宾客申领事务；

9）收集客人反馈意见或建议，并随时向前台经理汇报；

10）处理前台临时问题和状况，使宾客满意，如处理不了，立即报告前台经理；

11）参与选拔、发展所有前台员工，参与前台考评工作；

12）负责组织和培训前台，不断优化前台服务质量；

13）协助完成俱乐部总监分配的其他任务。

1.2.3前台接待员

前台主管

宾客来场登记接待

接受过前台电脑系统的培训，容貌出众

1）前台接待工作是来场客人进入球会消费的开始，应以亲切、热情、准确而快捷地服务宾客，为球会树立良好形象；

3）比预约提前半小时到达岗位，做好有关接待工作的一切准备：

准备好初始化完成的消费卡、打开电脑并检查工作状态是否正常，准备好《来宾登记表》、贵重物品保管袋、签字笔、消费价目表等营业用品；

4）上班前应仔细阅读交接班记录和其他有关文件，认真核对当天预约表，有针对性地做好准备工作。

如哪些会员被暂停会员资格，有信件或账单要由前台转交客人等；

5）保持服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；

6）为客人进行贵重物品保管；

7）收集客人反馈意见或建议，并随时向上级汇报；

8）有特殊情况应立即向上级或当班经理汇报；

9）参加球会安排的全员会议和培训会议；

10）为宾客进行登记，发放消费卡，并分配发球台下场时间，确保正确完成打球登记；

11）向宾客提供最新的有关球会、酒店、SPA、健康中心及其他服务设施或特定活动等信息；

12）如遇紧急情况，向宾客提供紧急撤退和医疗处理援助；

13）通知其他部门，VIP到达的信息；

14）协助完成其他分配的工作任务。

1.2.4前台收银员

宾客离场登记操作，为宾客消费结账，收取宾客消费费用

1年以上在国际俱乐部和酒店前台收银工作经验

接受过前台电脑系统的培训，稳重踏实，具有服务意识

前台电脑系统操作知识，能够有效和得体处理现场问题

1）收银工作是前台工作中最重要的一项工作，