天连锁酒店培训店长综合业务考试六.doc
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【7天学院】--培训店长综合业务考试（六）
一. 单选题 （共40题,共40分）
1. 下面对客房工作?
/span三轻?
/span描述正确的为（牋牋牋牋） （1分）
A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻
★标准答案：
A
2. 公共娱乐场所安全出口疏散门应（ ） （1分）
A.自由开启
B.向外开启
C.向内开启
★标准答案：
B
3. 下面哪条不属于对客服务原则中的“三杜绝”（ ）。
（1分）
A.杜绝不干净
B.杜绝不健康
C.杜绝不快乐
D.杜绝不能使用
★标准答案：
C
4. 以下对工作车标准描述，不正确的 （1分）
A.检查工作车运行是否灵活正常
B.按固定数量分类分格摆放布草。
布草摆放齐全、整洁
C.将易耗品印有7天LOGO图案的一面朝下，上下摆放方向一致
D.纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出
★标准答案：
C
5. 做房时，发现客人有大量现金怎么办（） （1分）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
★标准答案：
C
6. 空气源热泵的热水机组，热水箱外壳需用不小于（ ）的电线（或扁铁）与大楼的接地系统连接 （1分）
A.4平方
B.6平方
C.8平方
D.10平方
★标准答案：
B
7. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：
（1分）
A.岗位知识培训
B.定期项目培训
C.集团当月通告学习
D.理论培训
★标准答案：
B
8. 每个房间内桌面下摆放几个防毒面具？
（1分）
A.2个；
B.1个；
C.经济房不用摆放；
D.大床房1个，双床房2个；
★标准答案：
A
9. 维修房必须制定维修计划，并预计维修完工日期，不得拖延维修。
超过（）晚的维修房必须邮件报维护支持部。
修复后立刻取消维修房状态。
（1分）
A.1
B.3
C.5
D.7
★标准答案：
B
10. 客户资料管理：
是指通过对（）的整理、维护和利用，使其成为分店管理的有效手段。
（1分）
A.客户详细资料
B.客户分类
C.客户来源
D.客户性质
★标准答案：
A
11. 以下关于调班的说法错误的是？
（1分）
A.员工必须提前知会客房主管，征得同意后才能调整班次。
B.调班的前提是不能影响客房正常运作和他们的利益。
C.客房主管本人班次有改动必须告知店长/店助。
D.客房主管可以自行修改员工排班
★标准答案：
D
12. 公共性建筑安全出口的数目不应少于（ ）； （1分）
A.一个
B.两个
C.三个
★标准答案：
B
13. 保险理赔服务流程正确的一项是（）。
①保护现场并采取必要的紧急施救措施②立即拨打PICC（人保财险）报案电话020－95518③保险公司理赔委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过④与分店共同对保险财产的损失范围、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认⑤根据保险公司书面告知提交索赔所需的全部材料，对提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认⑥分店提交的索赔材料，保险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与分店达成最终的赔偿协议⑦保险公司根据与分店商定的赔款支付方式和保险合同的约定向7天酒店支付赔款⑧因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，根据保险合同的约定向7天酒店支付赔款后请分店签署权益转让书并协助保险公司向第三方进行追偿工作 （1分）
A.①②④③⑤⑦⑥⑧
B.②①③④⑥⑤⑦⑧
C.②①③⑤⑥④⑦⑧
D.①②③④⑤⑥⑦⑧
★标准答案：
D
14. 7天的信息公开透明！
以下哪些选项没有体现7天的信息公开透明（） （1分）
A.每月会员点评量达18万份以上
B.全国超700家分店24小时接受评判
C.店长在线互动,24小时内及时解答疑问
D.互动点评,公开透明
E.涉及公司的负面信息,坚决不会呈现给会员
★标准答案：
E
15. 撤出的脏布草放置在布草袋中（或者X布草车中），不超过（?
）高度。
（1分）
A.工作车表面的；
B.工作车表面1米的；
C.工作车表面半米的；
D.客房服务员身高；
★标准答案：
A
16. 火灾报警电话为（ ） （1分）
A.119
B.110
C.120
D.122
★标准答案：
A
17. 《酒店年度维护计划表》中以下哪项可外包施工？
（1分）
A.空气源机组的每季度清洗一次
B.管道水质过滤器的每季度清洗一次
C.每月对所有客房轮序维护的五金合页/置物架
D.空调系统的室外机组每年清洗
★标准答案：
D
18. 通过7天官方网站可以了解更全面、更权威的会员政策及会员活动。
同时需要时刻关注自己分店的信息是否准确得当，便于客人理解认同。
以下对官网关注内容不正确的一项是（）。
（1分）
A.点评系统——顾客在这里对分店进行总体感官的评价，是分店和客人之间很好的互动平台。
分店可根据客人的反馈及时提升服务水平，增进会员黏度。
B.顾客满意度问卷调查——客人通过点评界面进入调查问卷，对入住期间、入住分店的体验报告，作为总部考核分店的重要依据，也是分店进行自我整改的重要依据。
C.Q+认证标识——关注Q+认证服务项目的上线、下线标准，因为Q+标识的排序规则直接影响到你的分店是不是第一时间被客人看到。
D.目前，公司官网已经推出了五项认证服务项目。
★标准答案：
D
19. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的：
（1分）
A.岗位知识培训
B.定期项目培训
C.集团当月通告学习
D.理论培训
★标准答案：
B
20. 为了更加突出7天产品更胜一筹我们推出了三项保障性投入，以下哪条不属于该类？
（ ） （1分）
A.1.8米大床+星级床垫；
B.自主洗衣机
C.10秒速热，恒温恒压；
D.特制隔音门；
★标准答案：
B
21. 漏电保护开关失灵的原因是？
（ ） （1分）
A.漏电开关出线端，为接零线；检查排除后，重新接零线。
B.必要时对其进行动作性试验，不得连续强行送电；
C.漏电保护开关在通电状态下
★标准答案：
A
22. 下列选项中,“天天睡好觉”的核心元素中不包含：
（1分）
A.干净
B.舒适
C.快乐自主
D.安全
★标准答案：
C
23. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1分）
A.《发票管理台账》
B.《发票使用台账》
C.《发票领用登记表》
D.《发票出入库记录本》
★标准答案：
A
24. 对于派单销售方式的理解描述有误的一项是（）。
（1分）
A.新店即将开业时期，前一周要疯狂轰炸，而不是全部精力都在开荒上；
B.对于分店位置不甚醒目或者区位偏僻的分店，使用派单销售方式作为分店唯一的销售模式；
C.特殊节点的促销计划以及品牌推广任务的执行；
D.旅游旺季的重要景点、购物商圈、交通枢纽的重点突击；
E.交通情况良好的分店可以使用
★标准答案：
B
25. 叫醒流程中复述一遍叫醒内容，与客人确认的信息不包括？
（1分）
A.客人姓名
B.房号
C.叫醒时间
D.叫醒方式
★标准答案：
D
26. 接听外线来电，应用普通话礼貌问候客人（无语音设置）:
（牋牋牋?
） （1分）
A.您好，前台，请问有什么可以帮您？
B.您好，7天连锁酒店××店，请问有什么可以帮您？
C.您好，前台，请讲！
D.您好，7天连锁酒店XX店
★标准答案：
B
27. 员工工作督导的方式有：
考，___,查，听，______. （1分）
A.看；总结
B.阅；反馈
C.看；反馈
D.探；反馈
★标准答案：
C
28. 资产类物资（）盘点一次，易耗品类物资（）盘点一次。
（1分）
A.每月；每季度
B.每年；每月
C.每季度；每月
D.每季度；每年
★标准答案：
C
29. 以下排班合理的选项是？
（1分）
A.夜班-中班
B.早班-中班
C.中班-早班
D.夜班-休息-早班
★标准答案：
B
30. 如果有员工迟到，客房主管处理流程不正确的是?
（1分）
A.严格记录出勤情况
B.只要承认错误，就不需追究相应责任
C.与员工面谈，让他认识错误
D.通报处理结果
★标准答案：
B
31. 7天在产品设计上为会员考虑便捷性,以下内容没有体现的一项是（） （1分）
A.延迟退房到13：
00
B.入住免押金（金卡、白金会员专享）
C.7*24小时短信客服
D.酒店出于安全考虑设置的门禁
★标准答案：
D
32. 维修问题汇报后，分店及维修单位在 日内提出维修方案和计划，如暂时无法确定方案的应有说明; （1分）
A.1
B.2
C.3
D.7
★标准答案：
B
33. 夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？
（1分）
A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人
B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往
C.前台两个女孩子一起前往
D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间
★标准答案：
B
34. 客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？
（1分）
A.了解客户来源
B.知道核心商圈
C.方便回访客户
D.可以持续满房
★标准答案：
D
35. 关于换房操作流程，描述正确的一项是（） （1分）
A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。
B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。
C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作,。
D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：
?
/span因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。
可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。
★标准答案：
A
36. 前台报警响起，分店必须在（ ）分钟内核查完毕，并确认是否有火情。
（1分）
A.2
B.3
C.4
D.5
★标准答案：
A
37. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（） （1分）
A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？
”
B.记录客人谈话要点。
缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。
C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。
受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。
D.将投诉整理形成案例，并存档。
重要事故或投诉须生成事故报告挂上IN网。
★标准答案：
C
38. 以下关于工程维修费用的报销流程不准确的一项是（）。
（1分）
A.工程超过10万需走工程维修流程；
B.工程大于5000元小于10万的分店维修需走“分店维修合同签订、付款审批流程”；
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