4s店客户投诉案例.docx

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4s店客户投诉案例

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4s店客户投诉案例

【篇一：

4s店客户投诉案例】

对顾客投诉的管理与处理

（1）处理投诉的流程认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。

巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。

谨慎提问，明确顾客不满的根源。

根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。

投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。

及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。

（2）处理投诉时应注意的问题要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。

在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。

（3）处理投诉的技巧保持微笑。

微笑是平息愤怒的魔术棒。

运用幽默。

幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。

不要产生负面的评价。

给顾客一些小礼物。

找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：

事故的责任在谁？

储运公司的处理流程如何？

你认为他们处理的是否得根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。

在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。

整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。

案例分析2某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。

下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。

客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。

结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。

结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。

毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。

好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：

你们怎么可以这样，太差劲了！

你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？

你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：

太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。

您看这件事怎么办好？

客人：

怎么办好？

这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？

你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：

为什么？

客人：

这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！

丧气！

经理：

对不起，你是什么单位的？

客人：

某某石油器材公司。

经理：

石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：

一言难尽，谁知道。

应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：

以后你准备干点什么？

客人：

还没考虑呢，再说吧。

经理：

我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。

也许我能帮上忙。

客人：

有事一定过来麻烦你。

经理：

听口音你不是本地人？

客人：

不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：

我老家离你家不远。

客人：

是吗？

那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。

哎，服务员，结帐！

案例分析2客服人员：

“不好意思，请问有什么可以帮您”客户：

你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：

请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：

收到过短信。

客服人员：

那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：

没有发。

客服人员：

假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：

没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：

接到电话以后呢？

当时您有没有答应呢？

客户：

我没有，我只是说我要考虑客服人员：

先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。

建议你使用一下。

客户：

我要求不要啊。

客服人员：

那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07月份才可以取消。

客户：

那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。

不能采取强制的手段。

客服人员：

嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：

没有！

根本是没有同意啊！

客服人员：

假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下客户：

什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：

这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。

一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：

那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：

费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。

就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。

您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：

我倒是有些不相信。

客服人员：

是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：

那可不可以取消捏？

客服人员：

既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07月份。

客户：

我是我是真的没有让你们……客服人员：

因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。

客户：

你是说从什么时候开始的。

客服人员：

您这个是从4月份开始的。

客户：

4月份？

客服人员：

对。

一直到07月份客户：

那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……客服人员：

不是一年以后才能有赠送，是5号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：

这样的吗？

客服人员：

对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4客户：

要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：

您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。

客户：

拨打电话？

客服人员：

嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。

客户：

这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：

建议您继续使用这个业务好吗？

客户：

我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：

12580。

客户：

12580是吧？

他就可以人工服务。

客服人员：

对。

客户：

人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：

可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：

这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：

还有什么可以帮你的吗？

客户：

没有没有，12580客服人员：

对。

客户：

12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：

是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：

这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：

还有什么可以帮你的吗？

客户：

没有没有，12580客服人员：

对。

客户：

12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：

是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：

这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：

不客气。

客户：

好，拜拜。

客服人员：

请先生留意一下录音。

首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。

然后给同学们分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？

如果存在问题，有哪些？

如何你是此客户服务人员如何去做？

根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。

[案例分析]：

客户服务人员存在的问题：

（1）服务用语不规范，没有报工号

（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。

最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。

之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？

小结：

本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。

处理客户投诉应本着：

预防、及时、责任、记录原则。

在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：

尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。

案例分析3、月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。

处理方案：

按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3cm之间，我们这款是在2.5cm之上，绝对符合国际标准。

我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。

导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或t恤。

导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。

然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。

所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。

不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：

案例分析4、花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。

花王之前从未出现过这样的问题。

花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。

同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。

从眼前利用来可看，该客户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。

但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。

同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣传，会给企业带来一些新的客户。

很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：

对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。

因为，他们是进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。

不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极大的好处的。

通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。

同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠实的客户。

在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。

另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很好。

有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。

其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。

现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因