企业提升顾客满意度的方法研究Word文件下载.docx

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（高等教育自学考试）

本科生毕业设计（论文）任务书

管理与经济学部办学点商务管理专业班

设计（论文）题目：

完成期限：

自2015年1月15日至2015年4月15日止

指导教师喻梅

办学点负责人牛占文

批准日期2015.1.15学生王涛

接受任务日期2015.1.15

一、设计（论文）原始依据（资料）

[1]于宏彦，顾客满意度涵义诠释[J]，中国统计.2013（9}:

50-51

[2]刘宇，顾客满意度测评[M]，北京：

社会科学文献出版社,2003

[3]田源，论提升顾客满意度的关系营销维度[J]．中国商贸，2014（17）

[4]李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模[J]，计算机集成制造系统，2013,14

（2）

[5]涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：

量表设计、信度和效度[J]，管理学报，2014

（1）：

33-39

[6]李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理[M]，北京：

对外经贸大学，2005,10-12

[7]栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J]，知识丛林，2014（10）：

134-135

[8]付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J]，大庆社会科学，2013，（12）：

10-13

[9]邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]，现代管理科学，2012（4）

[10]王炳泉，提升客户满意度的六大步骤[J]，市场研究，2012（4）

[11]张勇，感动顾客[M]，北京：

人民邮电出版社，2006

[12]顾文均．顾客消费心理学[M]，上海：

同济大学出版社，2002,43-45

[13]徐新建，浅析如何提升顾客满意度[J]，企业家天地，2014（10）

[14]王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向[J]，市场研究，2014（8）：

18-20

[15]刘晓燕，顾客满意度管理[J]-中国科技信息，2012,（12）

[16]唐赤华，戴克商，消费心理与行为[M]，北京，北方大学出版社，2007（10）50-52

二、设计（论文）内容和要求：

（说明书、专题、绘图、试验结果等）

（一）论文内容

论文围绕“提升企业顾客满意度”这一研究主题，首先对相关研究现状及文献理论进行系统梳理和对比分析，并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行深入探讨，在此基础上设计我国企业顾客满意度测评体系，接着选取典型企业进行案例研究，将所构建的测评体系应用在企业实践中，并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出相关的建议。

只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。

忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。

顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。

（二）写作要求

1.数据可靠、推理严谨、理论正确；

2.论述简明扼要、重点突出；

3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规范；

4.杜绝错别字，字数符合要求。

附：

设计进度计划表

天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计（论文）开题报告

摘要

企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。

顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题。

企业进行顾客满意测量一方面是对自己过去工作的总结，更重要的是对未来的工作提供指导性的建议。

由于精力、财力等限制。

企业不可能对满意度测量中的所有指标都给予关注并进行改善。

因此需要分析指标改进的优先次序、轻重缓急。

顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业经营的目标。

追求顾客满意的实质是实现企业的长期盈利。

以有的研究成果侧重表明，企业靠优质的产品和服务来争取顾客。

使顾客感到满意的企业产品可以在市场上拥有忠诚的顾客，开发顾客满意的产品可以有效地提升企业在市场中的竞争力，争取更多的市场份额。

论文在阅读有关顾客满意的文献资料基础上，结合我国企业实际情况，将众多研究成果进行整合，对顾客满意度做了进一步分析。

着重分析满意度的研究意义及理论基础，总结了我国顾客满意度指数模型存在的问题，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个适合中国企业现实的顾客满意度指数的模式。

关键词：

顾客；

顾客满意度；

顾客忠诚；

满意度测评

ABSTRACT

Businessphilosophyisshiftingfromtheoriginalbusinessorientation,productorientation,marketorientationandcustomerorientation.Thestudyofcustomersatisfactionhasbecomethefieldofqualityandeconomyinaveryhotandfrontiertopic.Enterprisecustomersatisfactionmeasurementononehandonhispastexperience,moreimportantistoprovideguidanceandadviceforfuturework.Becauseenergy,financialandotherconstraints.Enterprisescannotforallindexsatisfactionmeasurementaregivenattentionandimprovement.Soweneedtoanalyzethepriorityorderofpriority,theindexwasimproved.

Customersatisfactionisthefundamentalprincipleofmodernenterprisemanagement,istheenterprisemanagementobjectives.Theessenceofthepursuitofcustomersatisfactionisthelong-termprofitableenterprises.Researchresultsshowthatwithsomeemphasis,enterprisesrelyonqualityproductsandservicetowincustomers.Makethecustomerfeelsatisfiedwiththeproductcanhaveloyalcustomersinthemarket,thedevelopmentofcustomersatisfactionproductscaneffectivelyenhancethecompetitivenessofenterprisesinthemarket,striveformoremarketshare.

Basedonreadingofliteratureoncustomersatisfaction,combinedwiththeactualsituationofenterprisesinourcountry,manyresearchresultsofintegration,makesafurtheranalysisoncustomersatisfaction.Analyzedthesignificanceandtheoreticalbasisofsatisfaction,summarizestheadvantagesanddisadvantagesofthemainstreamnationalcustomersatisfactionindexmodel,thispaperproposestoestablishasuitableforChineseenterprisesrealityofthecustomersatisfactionindexmodelbasedonabsorbingthereasonableaspects.

Keyword：

Customer；

Customersatisfaction；

Customerloyalty；

Satisfactionmeasurement

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第一章绪论PAGEREF_Toc415559486\h1

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1.1研究课题的意义PAGEREF_Toc415559487\h1

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1.2国内外研究现状PAGEREF_Toc415559488\h1

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1.2.1国外研究现状PAGEREF_Toc415559489\h1

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1.2.2国内研究现状PAGEREF_Toc415559490\h3

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1.3研究内容PAGEREF_Toc415559491\h3

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1.4研究方法PAGEREF_Toc415559492\h4

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第二章顾客满意度的相关论述PAGEREF_Toc415559493\h5

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2.1顾客满意研究的由来与发展历程PAGEREF_Toc415559494\h5

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2.1.1企业营销观念的发展历程凸现了顾客满意研究的重要性PAGEREF_Toc415559495\h5

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2.1.2顾客满意研究的发展历程PAGEREF_Toc415559496\h6

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2.2顾客满意度的相关概念PAGEREF_Toc415559497\h7

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2.2.1顾客满意的内涵PAGEREF_Toc415559498\h7

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2.2.2顾客满意的特征PAGEREF_Toc415559499\h8

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2.2.3顾客满意的构成要素PAGE