物业管理的现状及对策Word文档格式.docx

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三、对策和措施及建议

1、树立品牌意识，塑造良好企业形象。

2、加大宣传力度，引导业主确立正确意识。

3、建立健全管理机制，强化部门联动。

4、严格落实相关规定，逐步规范运作机制。

5、加大整治力度，落实老住宅小区长效管理。

6、加强行业管理，不断规范物业管理行为。

7、加强对业主委员会的政策支持。

8、关于物业管理行业健康发展的建议。

平凉市物业管理的现状及对策

随着城市化进程的快速发展和房地产市场的兴起，物业管理也随之诞生。

物业管理也是近几年来我国大力培育、发展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化、服务化而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公共性服务和特约服务的新行业。

我市物业管理自2003年起步以来，得到了迅速的发展，现已成为现代人居住生活不可或缺的服务行业。

但由于物业管理是一个新兴行业，发展还不够成熟，加上政策、法律、法规不够健全，在发展过程中还存在不少问题，有待研究并予以解决。

近几年来，我市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。

随着大批住宅投入使用，物业管理，作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在我市经历了从无到有，从小到大的发展过程；

管理体制从谁开发、谁管理到实行市场化运行；

管理对象从单纯的住宅小区发展到写字楼、工业园区、商业广场等各类物业；

服务内容从房屋本身维护扩展到绿化养护、治安保洁、社区活动、环境秩序等，形成多层次，全方位服务局面。

初步确立了企业化、市场化、专业化的物业管理新体制，建立起了一支专业化物业管理队伍，先后有26个小区获得了优秀住宅小区称号，其中省优1个，市优8个。

至今，全区物业管理公司已达31家，累计从业人员1155人，其中持证上岗的专业管理人员188人，共管理住宅小区69个，全市累计实行专业化管理面积达600余万平方米，物业管理覆盖面逐年提高，为全面提升我市物业管理整体水平，行业主管部门始终把规范推进物业管理作为一项重点工作来抓实抓好。

近几年来，先后出台了《关于加强新建商品房前期物业管理工作的意见》等相关政策文件。

有效地规范了物业管理行业行为，推进了物业管理市场化竞争的进程，促进了物业管理整体水平的提升。

我市物业管理虽然起步较早，发展速度也非常迅速，但随着社会经济的快速发展，物业管理步入了一个市场化、专业化、产业化的时代，人们对物业管理服务的要求也越来越高，更对从业人员的素质要求也越来越高，这对物业公司来讲既是机遇又是挑战。

然而，目前不少物业从事者错误的认为自己是管理者、执法者，在工作中缺乏主动性，责任心不强，更谈不上礼貌服务，与业主关系不融洽，物业管理公司形象和效益受到影响。

因此，树立良好的服务意识，摆正服务与被服务的位置，物业管理才能得到社会与住户的认可。

纵观我市物业管理企业由于管理水平不高、服务不到位等普遍存在的问题外，在物业管理过程中所涉及的社区管理、部门联动等问题更是越来越突出，主要存在的问题和原因是：

1、社区管理缺失造成社会职能转移。

物业管理分显性（服务）和隐性（管理）两个方面。

住户看到见、摸得着的方面是显性方面，它直接体现物业公司的形象、员工素质、服务水平与质量的重要一面。

目前我市商品房住宅小区新世纪花园、新湖花园、新城花园、新湖小区、广诚小区、其他小区均无社区居委会接管，本应由社区居委会承担的社会事务管理责任，转嫁给了物业管理公司，小区业主无论大事、小事全都找物业管理，物业管理公司成了“万能公司”，一旦问题得不到解决，物业管理公司就成了“出气筒”，业主往往以拒交物业管理费与物业管理相对抗。

为了让更多的人认识和认可的管理与服务，物业服务在显性管理方面应当做到：

对待住户要有耐心、恒心、责任心、诚心；

酒店业流传着这样的话：

“1.顾客永远是对的；

2．如果顾客错了，就请参照第一条”。

事实上很多酒店正是以这种服务理念赢得市场，也为宾客提供了优质服务，从小餐馆到星级饭店，赢得市场的“葵花宝典”就是服务。

所以物业作为一种行业也要牢固树立“服务第一，住户至上”的服务理念。

从目前业主投诉的情况分析，业主投诉呈现多元化、复杂化趋势，主要有：

（1）物业管理者（包括房地产开发商和物业管理公司）向业主或使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这类纠纷数量较多；

（2）业主或使用人要求物业管理者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；

（3）房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；

（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠纷；

（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；

（6）业主或管委会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；

（7）业主诉房产管理部门行政侵权纠纷。

所以，业主投诉中所反映私搭乱建、违章装修、子女就近入学难、小区停车难等问题，需要相关职能部门和社区居委会联合调查处理才能得以解决，如何使相关部门加强协调与沟通，形成有效的联动机制，需要良好的制度作保障。

由于物业管理公司与社会相关方面关系不顺，在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。

因为工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理和社区行政事务管中一大突出矛盾所在，只有物业管理企业起到了相当的辅助作用，才能有效的协助有关政府部门开展工作。

根据《物业管理条例》规定物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

而事实上，在全区范围内所有住宅小区供水、供热都有物业管理代收代付，部分小区供电也有物业管理代收代付，物业管理企业不仅要派专职人员抄表和收取费用，同时还得承担由于损耗而带来的经济负担，尽管相关单位也给予了一些补贴，但客观上增加了物业管理企业经费支出。

为此，物业管理企业意见较大，亟待解决。

经调查统计，目前，在崆峒区域范围内属零星开发、沿街开发且无物业管理住宅小区或单幢住宅共有53个（幢）面积67万平方米，住户6413户。

这些住宅大都是80-90年代所建，房屋维修养护不及时、环境卫生、安全管理等问题比较突出。

出现问题后，业主往往找不到相关管理单位解决，相关部门在接到投诉和求助后，也感到无从下手，只能采取“头疼医头、脚疼医脚”的办法处理，无法从根本上解决问题。

由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主们还不大习惯物业管理有偿服务的模式，甚至有些业主根本不清楚什么是物业，认为收取管理费是乱收费，产生抵触情绪，到处告状。

如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费、多办事。

另外，个别业主的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、拒缴费等现象时有发生，而且个别业主对小家庭很看重，家庭装修富丽堂皇，而对社区环境漠不关心。

目前我市只有六个住宅小区成立业主委员会，大部分住宅小区未成立业主委员会，尽管房管部门做了大量工作，但由于业主自治意识不强，主动参予意识差，迟迟不能成立。

加上我区住宅小区社区管理机构不健全，无法发挥社区组织群众的作用，也是小区业主代表大会制度无法有效实施的重要因素之一。

因此物业服务者应该做到与人为善，让业主感到被尊重，才会理解物业服务，只有做到这一点，别人才会和你为善。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。

缺少服务意识的管理，业主是不买账的。

6、农民安置房小区管理亟待引导和规范。

我市已建成并投入使用的农民安置房面积300余万平方米。

安置房小区由于服从拆迁工作大局，往往施工工期较紧，分期建设，分批入住，相关配套设施建设不到位，而且至今仍未建立大修理基金。

同时，业主理念尚未转变，受原农村住房观念及生活习惯的影响，花钱买服务的意识尚未建立。

目前，小区的物业管理经费均由政府承担。

随着大量拆迁安置房的建成并投入使用，各级政府财政负担将越来越重。

三、对策和措施

为促进我区物业管理企业的健康发展，切实解决当前物业管理中存在的问题，我们认为必须采取以下对策和措施。

1、树立品牌意识，塑造良好企业形象

品牌是高品质服务的持久作用升华而成的一种企业信誉，是品质的象征，是企业形象的一个重要标志，品牌形象能产生良好的经济效益和社会效益。

物业管理企业提供的是无形产品，其没有可依附实体，其中产品品质、功能的体现比有形产品更需要借助品牌形象来实现。

物业管理企业有塑造优质品牌的得天独厚的优势，她最接近大众，最了解大众的心理及需求，而且其周到的服务能立即为大众所感受，很容易在住户心目中树立起体贴、关爱、和谐的形象。

人是有感情的动物，物业管理企业只要随时为住户排忧解难，提供最佳的服务，住户最终会为这种感情投资所“感动”，会给物业管理企业以丰厚的回报。

2、加大宣传力度，引导业主确立正确意识。

物业管理本身是个新生事物，况且，对于大多数群众来说，由过去的政府管理型到现在的企业管理服务型、由以前的农村散居型到现在的集中化收费管理型，一时还不能完全理解和接受。

为此各级政府和物业管理企业，要充分利用现有的宣传工具，进行正确的引导，让社会各方都来关心、宣传物业管理，引导群众树立正确的消费意识。

尤其要加大对农民安置房小区居民的宣传力度，正确灌输有偿服务的市场化理念，逐步让居民消除农村情结，树立城市意识，使他们进一步接受物业管理。

一要建立联动机制。

采取政府牵头、相关部门联合参予的办法，对群众反映的难点问题进行联合处理，切实维护群众的切身利益。

二要建立健全社区管理机构。

无论是新建商品房住宅小区，还是零星开发和沿街开发的住宅要全部纳入社区管理的范畴，并要重视新建小区与社区管理的接管衔接工作。

社区管理要真正肩负起住宅小区的社会事务管理职能，充分发挥社区管理在民事调解、社区治安、环境卫生、老龄工作、精神文明建设等方面的作用，加强与物业管理之间的沟通与协作，加强对业主委员会和自治组织的领导，让物业管理企业更好地开展物业服务。

三要进一步强化招投标机制，彻底打破谁建谁管的格局。

农民安置房小区同样要实行招投标机制，让信誉好、资质等级高的物业管理企业来管理农民安置房小区，让农民得到更好的服务，促进我市物业管理市场化进程。

四要强化对农民安置房小区的竣工验收。

一定要确保六个到位方能通过，即小区安全设施到位、绿化设施到位、环卫设施到位、停车场（含公共场地）到位、维修基金到位、物业用房和辅助用房到位，以保证小区长效管理的实现。

一是认真贯彻《关于规范和加强农民安置房小区物业管理的意见》精神，落实政府“扶一把、送一程”、物业管理企业筹一部分、小区居民出一点的办法，逐年增加居民支出比例，直至全部由居民支付物业管理费用，让物业管理企业逐步与政府脱钩，真正走上市场化运作的轨道。

二是对水、电表出户的住宅小区，要严格落实相关规定；

对条件不成熟的住宅小区，要通过逐步整改，最终由相关单位向终端用户收取费用。

三是供水、供电、供热单位应充分履行自身职责，尊重物业管理企业的意愿，在物业管理企业同意的基础上，可采取与物业管理企业签订委托代收服务合同，并向物业管理企业支付相应服务费用，切实减轻物业管理企业的经济负担，增强物业管理企业的运作活力。

老住宅小区无人管或管理难已成为居