希尔顿优质服务指南1Word文件下载.docx

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礼貌

我们的承诺:

时刻提供个性化的服务

1．无论何时何地,遇上客人都须微笑着主动问候.

2．尽可能用客人的母语来问候客人.若不知道客人的国籍或不懂他们的语言,须微笑着用自己的语言去问候.

3．即使你正忙着或有许多客人在你面前,仍须密切关注周围的情形.当有其他客人在附近或走近你,须放下工作,微笑着问候客人.

4．当你和客人交谈时,要保持目光交流,且很自然地（不机械地）用客人的名字温和地称呼对方.

5．当你帮助客人完成一件事情,告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务.

6．当与小孩打交道时,不要忽略他们,避免用第三人称提到小孩子,如可能的话,应蹲下身子与他们直接交流.

7．若客人的要求你无法完成,须立即联系其它能帮助客人的员工,同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间.

8．时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉.你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌,只有这样,你才能提供有帮助的信息.

9．当有客人在酒店里问路时,不要仅仅指方向,应陪着客人多走几步路,并询问他们是否需要陪同至目的地.

10.须意识到客人的需要,在客人提出要求前就提供服务.

11.不要在你与客人之间设置任何物理障碍.在情况允许下,跨出柜台或工作区域与客人接触,你会显得友好得多.

12.在与客人接触中,提供一些意想不到的细小服务.比如说,给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快.

13.当客人在房间而你又需要进入房间时,须征询客人的同意.

14.在任何情况下,都须为客人开门,挡门或挡住电梯中.

15.作为酒店的形象大使,在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁.

沟通技巧

所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1.叫醒服务应在预定时间2分钟内完成.

2.接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助.

3.客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系.若客人在房间,应于10分钟内送至房间,若客人不在,应留言给客人,并将留言10分钟内送至房间.

4.除非住店客人同意,不要把来电者的电话转入语音信箱,或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务.

5.只有征得客人的同意后,才能让客人在电话线上等候.

6.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等候,还是留言或者回电.

7.如果需要把客人的电话转至其他部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.

8.客人的姓名和房号不可向外泄露,酒店的供应商或合作者也不例外.

处理投诉

关心客人,以职业态度来解决客人的不满

1.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话.

2.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢.

3.谨慎地处理投诉,可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉.

4.当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并告知预计完成时间.

5.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意.

6.在餐饮部发生的投诉,应立即通过退款或更换食品来妥善地解决.

7.对于较为严重的投诉,应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示（如水果,餐酒或小礼品）

8.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复.

让我们做的更好

是你的个性,你给予客人个性化的接触、你的言行和处事方式,使你的服务与众不同.

在以后的章节里,你将了解到酒店各部门的品牌服务标准,其中包括与你工作相关的细节以及你所在部门其他同事的工作内容.了解每个部分之和,你就会对其他部门同事的工作有更好的认识.

你肩负创造“温馨和平静”环境的重任,所以你必须十分熟悉本部门的品牌服务标准,准确知道怎样做,并随时准备好使客人高兴.

清楚了解本部门同事和其他部门同事的工作内容,你就可以卓有成效地完成工作并使工作充满乐趣

请准备好把握机会表现自己,一切都因你而发生

预订

准确、充满自信地提供友好、高效的服务

1.须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员,并确认其会员号.若非会员,员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息.

2.若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感觉是酒店尊贵的客人.

3.若客人是第一次预订我们酒店,员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点.

4.一旦确认入住日期,员工须细致地介绍较高级的房间,然后再介绍普通房间.

5.对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解,并能仔细地推荐.

6.所有的预订内容,包括预订号须向客人重复确认,同时须解释订房保证和取消的手续.

7.只有在征得客人同意后,才能让客人在电话线上等候.

8.需要客人在电话线上等候时,应每隔30秒询问客人是否继续等待,还是留言或者回电.

9.如果需要把客人的电话转至其它部门,应事先告知客人电话将被转往哪个部门,但不要盘问客人.

10.在住房率高的情况下,须为客人提供多种选择:

如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单,或向客人推荐至兄弟酒店,或介绍就近的其它酒店.

11.保持周围环境安静无噪音.

入住酒店客房

让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心

1.早上七点到晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人.

2.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟.

3.欢迎客人时应使用酒店的名字.

4.与客人确认房型,离店日期,非吸烟房或吸烟房及房价.

5.与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会,员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.

6.向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.

7.与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息,则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡,并向其解释“双重奖励”

8.若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感觉是酒店尊贵的客人.

9.须清晰地写下房号并明确地指给客人看,而不是口头告知.

10.向客人指明通向客房的方向,并祝客人居住愉快.

11.所有客人都须得到行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务.

12.在不耽误客人时间的前提下,向客人介绍酒店的一至两个主要特点.

13.陪同客人到房间时,须为客人提包裹,箱子和外衣.

14.陪同客人进房间时,须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点.

15.当有客人排长队现象时,除增加人手加快服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.

入住行政楼层

让客人在到达行政楼层时,感受到特别的关注、欢迎和放心

1．早上七点到晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人.

2．客人在订房时,告知专用的入店登记柜台,大堂里也须有明显标志.

3．入住行政楼层的客人须被告知,他既可以在前台,也可在行政楼层进行入住登记.客人须被陪同至电梯,行政楼层电梯口须有员工迎接客人.

4．欢迎客人时应使用酒店的名字.

5．与客人确认房型、离店日期、非吸烟房或吸烟房及房价.

6．与客人确认希尔顿荣誉客会会员号.若客人尚未入会,员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格.

7．向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续.

8．与客人确认航空公司荣誉会员号.若系统中无此信息,则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡,并向其解释“双重奖励”

9．若客人曾下榻过希尔顿,须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯,让其感觉是酒店尊贵的客人.

10.须清晰地写下房号并明确地指给客人看,而不是口头告知.

11.所有客人都须得到行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务.

12.主动热情地向客人介绍行政楼层客人所能享受的特殊优惠,鼓励客人充分享受.

13.主动提供赠送的新鲜果汁,冷、热毛巾等.

14.陪同客人到房间时,须为客人提包裹,箱子和外衣.

15.陪同客人进房间时,须向客人提及客房中一至两个有可能被忽视的特点.

16.在每间行政楼层客房内,都必须提前放置由行政楼经理发出并注明客人姓名的欢迎信,告知客人的权益

离店

通过友好高效的服务,让客人感到物有所值.同时我们重视他们的反馈,并期待他们的再度光临

1.客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.

2.客人的账单须清晰、易辩、金额准确.

3.对客人提出的要求需及时愉快地完成,不犹豫,不议论;

所有相关资料应随时待查.

4.账单须整齐地折叠,与信用卡的收据钉在一起,放在夹子或者信封内.

5.所有的客人都须得到行李搬运的服务,至少有一名行李员随时提供服务.

6.主动询问客人是否有用车的需求.

7.询问客人是否居住愉快,专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉,请查阅如何处理投诉.

8.与客人有礼貌地告别,如:

欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等.

9.早上七点至晚上十一点间,酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮助客人.

10.当有客人排长队现象时,除增加人手加快服务外,应有一名员工在长队旁提供服务和帮助.

宾客服务于礼宾

员工见多识广,客人乐于接受员工所给的建议

1．客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟.

2．当需跟进服务时,须向客人解释下一步将在何时、由何人执行,并告知预计完成时间.

3．为客人准备简易的当地地图,并提供完整及有帮助的当地信息.

4．对于客人经常提出的问题,如药房、银行、某些商店、机场、班机确认、火车站,须能立即在地图上指出正确路径.

5．各种电源插座、计算机接口和各种数据线应免费出借并不收取押金（除非客人要求购买所借之物）,并在客人要求后立刻送到客房.

6．在酒店商场关门后,仍须提供卫生用具,如剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜药水等,根据酒店的实际情况,也可出售.

客房基本条件

给客人温暖,创造宾至如归的环境

1．所有印刷宣传品应有条不絮地准确摆放在指定的位置.

2．写字台桌面和卫生间大理石台面应整洁,让客人有足够的空间摆放私人物品.

3．房间应保持干净,空气清新.

4．为了不打