民航服务心理与实务课程教学大纲教案资料Word文档格式.docx

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即：

通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。

课程目标：

知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；

能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；

素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。

二、教学内容描述

1．教学重点：

讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。

2．教学难点：

本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。

3．教学模式：

构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。

如：

讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？

讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。

”等。

4．教法与学法：

在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。

运用典型案例分析法时，给学生展示了案例。

讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响；

讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格，与学生共同分析服装对知觉效果的影响；

讲人际交往，心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。

在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。

5．各章课外作业题的设计：

设计各章课外作业题时，均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。

这些题目如：

（1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象？

（2）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自己属于哪种气质类型？

哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业？

（3）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融洽人际关系重要性的感悟。

三、具体教学内容和课时分配

本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将这些心理学知识运用于民航服务行业中。

具体章节安排如下：

第一章民航服务心理学概述

教学目标：

第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论基础；

第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；

第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究方法。

具体教学内容：

（4课时）

一、心理学概述

二、服务与民航服务

三、民航服务心理学概述

第二章社会知觉在民航服务中的应用

第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用；

第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求；

第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧；

第四，掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。

（2课时）

一、社会知觉概述

二、影响旅客社会知觉的因素

三、民航服务中的社会知觉偏差

第三章需要在民航服务中的应用

第一，学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的需要层次理论；

第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人员的工作职责；

第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分的准备。

一，需要概述；

二，旅客的服务需要与满足；

三，特殊旅客的服务需要与满足。

第四章态度在民航服务中的应用

第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用；

第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证；

第三，认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素。

一，态度概述；

二，民航服务的态度标准

三，民航服务的态度要求

第五章沟通在民航服务中的应用

第一，理解沟通的含义与特点，重点了解沟通对民航服务工作的作用；

第二，学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧；

第三，了解民航服务工作的沟通障碍，避免工作失误；

第四，掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作效率。

一、沟通概述；

二、身体语言沟通

三，民航服务工作的沟通障碍；

四，民航服务中的沟通技巧。

第六章客我交往在民航服务中的应用

第一，理解民航服务中可我交往的含义，把握客我交往的性质；

第二，了解客我交往的心理效应，客服客我交往失误；

第三，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。

一、客我交往概述

二、影响客我交往的因素；

三，客我交往的技能技巧

第七章民航服务人员心理素质概述

第一，理解心理素质的内涵，把我心理素质的本质；

第二，了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善资深心理素质的内容；

第三，掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平。

一、心理素质概述

二、民航服务人员应具备的心理素质；

第八章提升魅力：

民航服务人员的个性心理

第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实践中的应用；

第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注重在民航管理中的应用；

第三，掌握不同个性类型旅客的特点，注重有针对性地做好民航服务工作；

第四，掌握民航服务人员个性的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。

一、个性概述

二、个性特点与服务工作

三、民航服务工作的个性培养

第九章自我控制：

民航服务人员的情绪心理

第一，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握情绪的实质；

第二，了解情绪的表达方式及其类型，学会通过表情正确判断情绪的性质和类型；

第三，懂得运用情绪的有关理论化解旅客的不良情绪，培养自己优良的品质，提高民航服务质量。

一、情绪概述；

二、民航服务人员的情绪对服务工作的影响；

三，民航服务人员的情绪调控。

第十章善于表达：

民航服务人员的语言技巧

第一，理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重其在语言规范中的应用；

第二，掌握民航服务人员语言联系的方法，注重其在实践中的训练；

第三，掌握民航服务人员语言表达技巧，注重培养专业化的服务语言。

一，民航服务人员的语言规范

二，民航服务人员的语言表达技巧

第十一章灵活应对：

民航服务人员对突发事件的处理

第一，了解和掌握民航服务过程中的一些突发事件；

第二，认识民航服务过程中的突发事件对服务的影响；

第三，掌握民航服务人员对突发事件的积极应对措施。

一，民航服务中的突发事件

二，突发事件的积极应对

第二章：

加强配合：

民航服务人员的团队合作

第一，了解团队的基本概念，注重其在实践中的应用；

第二，掌握团队合作的心理机制，提高服务工作效率；

第三，掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结和合作。

一，团队的特征与价值

二，团队建设

三，团队的组织管理。

注：

各章新课学习14周共28节，复习考试2周共4课时，合计32课时。

四、考试大纲（考核要求）

1．考试的依据和命题原则：

（1）符合教学大纲、文字教材规定的教学内容和教学要求。

（2）考试命题范围和试卷内容覆盖本课程教材的第一至第十二单元。

　　（3）试卷要反映学习目标的各个层次要求；

试题难易适中，可分为容易、适中、较难三个程度，所占比例大致为：

容易占30%，适中占60%，较难占10%。

（4）期末考试采用闭卷考试。

主要考核学生运用心理学基础知识于民航服务领域的能力。

2．考试形式：

期末考试卷面满分为100分。

考试时限为90分钟。

平时成绩占总成绩的30％，期末考试占总成绩的70％。

3．试题类型及结构：

　　本课程考试题型共有五种：

（1）选择题；

（2）填空题；

（3）判断题；

（4）简答题；

（5）案例分析题。

五、教材选择和参考书

1．使用教材

张澜编著：

《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；

2．参考书：

（1）李永，张澜主编：

《民航服务心理学》，中国民航出版社，2007年版；

（2）彭聃龄主编：

《普通心理学》，北京师范大学出版社，2007年版；

（3）金盛华主编：

《社会心理学》，高等教育出版社，2005年版。