酒店管理工作心得体会Word格式文档下载.docx

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这就像娱乐圈里明星和fans（粉丝）的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。

所以，在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。

　　管理者要学会做“桥梁”

　　以前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。

我觉得酒店应该有四个上帝：

员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。

所以，管理者要学会做“桥梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。

酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经营陷入被动。

为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另一方面也为酒店扩大了客源;

很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。

其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。

因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。

正是认识到这一点，所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。

此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。

人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。

　　水的标准

　　水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。

酒店的员工就像水中的石头，性格各异。

管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容，以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。

　　物质和精神双重肯定

　　任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。

酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。

所以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工知道“自己是最棒的，最好的”。

对于批评，实行“密令制”。

每个月发工资时，财务会把每位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。

一般，主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。

这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足，发扬优点。

　　学无止境，当好酒店管理者

　　酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。

我经常说：

“一线服务靠的是员工的即席表现。

”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。

面对责任，酒店的管理者责无旁贷。

如何当好酒店的管理者?

我谈几点看法：

　　一、态度影响结果

　　有人说：

态度决定一切。

这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。

领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。

有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?

为什么别人就可以脱颖而出呢?

原因很简单：

态度不一样。

　　这是工作的态度、敬业的态度。

我触动最深的一次干部任命：

十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。

也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。

然而在一次任命中，出乎意料的一个PA领班成为主管。

这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

　　我也在不断的去了解他，得到的评价是：

工作细心、敬业爱岗。

现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。

这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。

　　二、修炼个人专业

　　“闻道有先后，术业有专攻”。

酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。

每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。

曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。

席间专门讲到了：

敬业与专业的问题。

两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。

其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。

　　做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。

这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。

提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。

投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。

　　三、学会总结得失

　　酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。

讲一个大家都熟知的公式：

100-1=0。

这一公式最早是监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。

体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。

后来有人提出了疑问：

客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-1≤0。

这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。

管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。

总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。

　　四、注重培养下属

　　判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。

工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。

　　培养下属是因人而异，方式多样的。

一成不变的培训就是在复制，效果不好。

管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。

我听到过这样的抱怨：

我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?

是不是领导对我有意见，是不是种种的猜测随之而来。

其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。

如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?

注重对下属的培养我认为有两大益处：

1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。

2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。

因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

　　五、在学习中进步

　　酒店管理是一门学问：

管理是其中的一项，经营也是其中的一项。

不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。

然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。

管理者的职位越高，所承担的责任越大。

只有不断的去学习，多听、多看、多总结。

我不赞成这样的想法：

反正我现在级别不够，等我当上了我在学也不晚。

这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。

　　也许有人会对这样的事实百思不得其解。

其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。

明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。

一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。

现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。

（1）处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。

优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。

具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。

（2）做事认真，但不事事求“完美”出色管理者深知经商和科研不一样。

科研侧重追求的是严谨、精益求精;

经商侧重追求的是效益、投入产出比。

出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。

具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。

　　（3）关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。

他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。

出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。

具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。

　　（4）协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。

一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。

出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。

具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。

　　（5）关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。

具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。

　　（6）对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。

具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。

　　（7）严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。

具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

　　（8）为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。

他们往往对人一视同仁、处事公平公正。

没有暗箱操作;

也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。

具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。

　　（9）谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。

他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。

具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。

　　（10）不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。

他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。

他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。

具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。

成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。

以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成