蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要意见稿.docx
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蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要意见稿
蓝石大溪地案场管理制度及流程
房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋激烈，案场营
销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。
为进一步规范和提
升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力和效率，特
制定蓝石大溪地案场管理制度。
、案场人员架构图及岗位职责
（1）人员架构
项目部销售经理
（2）工作职责
1、案场经理/项目经理
管理面:
8.有效及时的发现问题并能解决问题
2、置业顾问
职称
要求
晋级标准
淘汰标准
置业顾问
较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识
达到销售主管的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试
月度考核未完成销售指标的案场，大定完成率最低的置业顾问，综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰。
3、案场助理
工作项
具体工作内容与要求
考量标准
日常办公事务
案场例会
会议纪要的质量
考勤管理
考勤记录、登记记录的完整性
档案管理
档案管理的完备性
财务管理
各类日常收付款工作的准确
案场
系统数据核对
符合案场流程；
相关书面确认完整
销售流程操作
办证人员操作守则，数据准确
签约、收款操作
签约率；收款准确性
对案场进行常规维护，确保正常运行
督导记录
数据统计
各类数据报表
准确、及时
协调与沟通
与开发商财务及贷款银行沟通
工作有效性
案场内部工作协调
工作效率
案场例会
汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息
工作进度；讨论参与程度
月度工作
编制案场月度报表
报表提交的及时性与准确性
其他工作职责
对销售系统提供建议
建议的有效性
配合项目部相关工作，提供信息和协助
工作有效性
完成领导交办的其它相关工作与任务
工作效率
4、策划经理
7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；？
&组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；？
9、加强部门内部员工培训及队伍建设；
10、协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。
（3）项的，一年以内不能竟聘上岗
二、销售线管理
（1）考勤早晚会制度
1、考勤制度
1.1销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每周日
下班前做好下周排班表。
排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。
原则上一周最多只可调换一次。
1.2销售人员如需请假，请假应提前一天向销售经理申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。
1.3工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准后，将工作交接清楚后，方可离开,同时保持手机畅通。
1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过0分钟，销售主管负责调配各人员的用餐时间保证销售大厅留有充足的销售接待人员。
2、早会制度召开时间：
每天上午08:
30分
会议地点：
前台接待区
参加人员：
当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售助理）；
会议主持：
案场经理（轮值）
会议内容：
第一部分：
全体人员仪容仪表检查，整队点名后
第二部分：
前一天工作传达；
当天人员工作安排及工作分配；
销售人员轮流宣读房产政策及实事新闻；
各销售小组对抗演练人员（形式：
组内人JPK或各销售小组相互PK安排等；
销售现场物料和工具检查
3、晚会制度
会议时间：
18:
00分（根据案场销售情况适时调整）参加人员：
案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）；会议主持：
各组案场经理
会议内容：
当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总;
销售经理检查销售人员填写的〈〈来访客户信息登记表》内容并签字，对当天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐交后台统一管理；
当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来电、来访登记数据、工作日志数据相符；
明日客户邀约情况汇总；明日工作安排及其他
（2）现场物料、道具梳理摆放管理
1平面宣传品
1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内（每日值日生负责）；
1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；1.3集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。
2、模型、展板等立体宣传品
2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；
2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；
2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理；
（3）日常行为纪律规范
序号
发生事由
罚款
1
员工迟到/早退
20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次
2
上班时任何理由未打卡、签到者
20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次
3
代他人考勤（打卡、签到）者双方
500/次
4
晚会前更换工作服
20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次
5
请假需与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理（三次以上者，勒令辞退）
罚款200元/次，并作旷工处理,
0上报公司行政，
6
客户经理出现换班换休，需提前天与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。
（三次以上者，勒令辞退）
罚款200元/次，并作旷工处理,上报公司行政，
7
在销售现场时未穿着统一服装、未佩戴工牌、女性未按规定化淡妆者
50/次
8
轮值时间段，未征得销售经理同意，擅自离岗或于规定时间内不在岗位者
（三次以上者，勒令辞退）
100/次
9
上班时间段，未征得销售经理同意，（任何理由）擅自离开公司外出者（三次以上者，勒令辞退）
100/次
10
当值销售经理需在当值时间驻守前台巡视，如在规定时间未征得销售总监同意擅自离开前台区域
200/次
11
当值销售人员（接电、接访）擅自离
4-J-r仃（^4-J-r-b<
冈，脱岗者
100/次
12
在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜
50/次
13
在销售大厅/接待台/办公位内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手机、ipad视频及游戏）
100/次
14
除当值销售人员外，其余人员不得滞留在客户接待及水吧台区域
100/次
15
手机在早8点到晚10点之间不畅通者
100/次
16
如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该客户经理取消接待资格，重新培训考核上岗
300/次,取消接待资格，重新培训考核上岗
17
内部员工在公司范围内发生争吵
200/次
18
与客户争吵
勒令离职
19
客户经理之间在客户面前发生争执
500/次,取消接待资格，重新培训考核上岗
20
泄露客户信息、兜售客服资料
罚款5000元，并勒令离职，保留追究法律责任的权力
21
私自复印重要销售资料，丢失重要销售资料
500/次,取消接待资格，重新培训考核上岗
22
客户资料及销售价格等信息未及时清理，放置于公开场合
50/次，第二次100/次，以此类推,三次以上重新培训考核上岗
23
未按案场接待流程填写来电、来访登记表、客户信息登记表
50/次，第二次100/次，以此类推,三次以上重新培训考核上岗
24
销售口径滞后或错误
一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退
25
利用销售热线打私人电话且在值班期间未保持热线畅通
50/次
26
客户投诉，杳实是由于客户经理工作失职原因
500/次,取消接待资格，重新培训考核上岗
27
客户经理在认购和签约及特申时所填写的相关单据出现错误的
50/处
28
私自向客户承诺额外折扣，且客户确疋可享受额外折扣后才确疋购房
该折扣的折让金额由销售本人承担，再处以500/次的罚款，情节严重者勒令辞退
29
项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、吃拿回扣，未成功者
勒令离职
30
项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、吃拿回扣，成功者
罚没所有好处、回扣退回客户,勒令离职并移交司法部门
31
项目人员由于工作获得客户认可，在被动情况下收到客户的各类实物礼品或现金感谢
第一时间向公司申报礼物及现金数量，公司视情况和客户沟通后判定是否退留
32
未经蓝石田源特申批复，私自向客户承诺退换房、更名、延期付款
500/次，情节严重者勒令辞退
33
私下向客户推荐软装
罚没该套房屋全部佣金勒令离职
（4）销售礼仪（仪容仪表、服务礼仪）
1着装：
在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。
2、服饰配件：
男士一一黑色皮鞋，配深色袜子；
女士一一黑色皮鞋夏天裙装时配浅肤色长统袜夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。
3、发式：
男士一一短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士一一短发或束发为宜不得染过于前卫的颜色或光头。
4、首饰及化妆:
不得佩戴式样材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品如：
鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。
5、个人卫生：
男士一一男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净;
女士一一不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
（5）接电标准动作及登记制度
一II
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1流程：
1.1原则上电话铃响3声内应接听电话；
1.2接听电话标准用语“您好,欢迎致电蓝石大溪地我是置业顾问XXX”，须使用普通话；
1.3如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；
1.4对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；
1.5标准结束语：
“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。
2、服务标准：
2.1接听电话要求，吐字清晰，活力热情；
2.2每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；
2.3不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；
2.4如遇自己无法回答的问题立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；
2.5如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；
2.6对于电话中询问房源信息者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于案场经理；
2.7代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
2.8接听私人电话不得超过3分钟,严禁长时间占用电话
（6）接访流程、来客登记制度
1、接访流程
1.1站位
A站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
B站姿端正，合手放于身前
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