蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要意见稿.docx

1、蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要意见稿蓝石大溪地案场管理制度及流程房地产市场在宏观调控中不断规范， 市场竞争日趋激烈，案场营销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。 为进一步规范和提升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力和效率，特制定蓝石大溪地案场管理制度。、案场人员架构图及岗位职责(1)人员架构项目部销售经理（2）工作职责1、案场经理/项目经理管理面:8.有效及时的发现问题并能解决问题2、置业顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任性和自觉性， 良好的心理调节能力，精 通专业能熟练运用SP技 巧，熟悉相关政策法规及 其他相关知识达到销售主管的要求，成绩 领先，工作能力起

2、到表率作 用，有一定的管理能力，能 很好的协助案场经理，相关 专业知识丰富，具有相当的 分析能力，达到考评分，通 过培训考试月度考核未完成销售指标 的案场，大定完成率最低 的置业顾问，综合管理部 和项目部参照业务员的平 时考评分和业绩分，连续 2个月列入淘汰。3、案场助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据

3、报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率4、策划经理7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管 理流程，提高部门工作效率； ？&组织制定部门日常工作计划并组织计划的 实施、协调、检查及评价； ？9、 加强部门内部员工培训及队伍建设；10、 协调下属员工之间、本部门与其他部门之 间的工作关系。（3）项的，一 年以内不能

4、竟 聘上岗二、销售线管理（1）考勤早晚会制度1、考勤制度1.1销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每 周日下班前做好下周排班表。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提 前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则 上一周最多只可调换一次。1.2销售人员如需请假，请假应提前一天向销售经理申请，不接受当天早上 的请假，病假必须出具医院的病假条。1.3工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准 后，将工作交接清楚后，方可离开,同时保持手机畅通。1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过0分钟，销 售主管负责调配各人员的用餐

5、时间保证销售大厅留有充足的销售接待人员。2、早会制度 召开时间：每天上午08:30分会议地点：前台接待区参加人员：当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售 助理）；会议主持：案场经理（轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪容仪表检查，整队点名后第二部分：前一天工作传达；当天人员工作安排及工作分配；销售人员轮流宣读房产政策及实事新闻；各销售小组对抗演练人员（形式：组内人JPK或各销售小组相互PK安 排等；销售现场物料和工具检查3、晚会制度会议时间：18:00分（根据案场销售情况适时调整） 参加人员：案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）； 会议主持：各组案场经理会议内容：当天工作

6、安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总;销售经理检查销售人员填写的来访客户信息登记表内容并签字，对当 天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐 交后台统一管理；当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来 电、来访登记数据、工作日志数据相符；明日客户邀约情况汇总； 明日工作安排及其他（2）现场物料、道具梳理摆放管理1平面宣传品1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指 定的展架内（每日值日生负责）；1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充； 1.3集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品

7、的专人 作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁 止随意挪动；2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的 情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目 负责人的同意禁止随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理；（3）日常行为纪律规范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每次以10/次递加，经 理及以上50/次2上班时任何理由未打卡、签到者20/次，每次以10/次递加，经 理及以上50/次3

8、代他人考勤（打卡、签到）者双方500/次4晚会前更换工作服20/次，每次以10/次递加，经 理及以上50/次5请假需与销售经理说明，并获得销售 总监书面签字确认后告之客服行政助 理，如有一方不告之者，按旷工处理 （三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理,0 上报公司行政，6客户经理出现换班换休，需提前 天 与销售经理说明，并获得销售总监书 面签字确认后告之客服行政助理，如 有一方不告之者，按旷工处理。（三 次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理, 上报公司行政，7在销售现场时未穿着统一服装、未佩 戴工牌、女性未按规定化淡妆者50/次8轮值时间段，未征得销售经理同意，

9、擅自离岗或于规定时间内不在岗位者（三次以上者，勒令辞退）100/次9上班时间段，未征得销售经理同意， （任何理由）擅自离开公司外出者（三 次以上者，勒令辞退）100/次10当值销售经理需在当值时间驻守前台 巡视，如在规定时间未征得销售总监 同意擅自离开前台区域200/次11当值销售人员（接电、接访）擅自离4-J-r 仃（ 4-J-r -b冈，脱岗者100/次12在销售大厅内有来访客户的情况下随 意谈论客户及谈论内部工作事宜50/次13在销售大厅/接待台/办公位内阅读与 销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手 机、ipad视频及游戏）100/次14除当值销售人员外，其余人员不得滞 留在客户接待及水吧

10、台区域100/次15手机在早8点到晚10点之间不畅通者100/次16如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该 客户经理取消接待资格，重新培训考 核上岗300/次,取消接待资格，重新培 训考核上岗17内部员工在公司范围内发生争吵200/次18与客户争吵勒令离职19客户经理之间在客户面前发生争执500/次,取消接待资格，重新培 训考核上岗20泄露客户信息、兜售客服资料罚款5000元，并勒令离职，保 留追究法律责任的权力21私自复印重要销售资料，丢失重要销 售资料500/次,取消接待资格，重新培 训考核上岗22客户资料及销售价格等信息未及时清 理，放置于公开场合50/次，第二次100/次，以此类 推,三次以

11、上重新培训考核上岗23未按案场接待流程填写来电、来访登 记表、客户信息登记表50/次，第二次100/次，以此类 推,三次以上重新培训考核上岗24销售口径滞后或错误一处错误50元，以此类推，第 二次犯同样的错误予以辞退25利用销售热线打私人电话且在值班期 间未保持热线畅通50/次26客户投诉，杳实是由于客户经理工作 失职原因500/次,取消接待资格，重新培 训考核上岗27客户经理在认购和签约及特申时所填 写的相关单据出现错误的50/处28私自向客户承诺额外折扣，且客户确 疋可享受额外折扣后才确疋购房该折扣的折让金额由销售本人 承担，再处以500/次的罚款， 情节严重者勒令辞退29项目人员利用职务

12、上的便利，主观上 主动通过各种方式为个人谋求好处、 吃拿回扣，未成功者勒令离职30项目人员利用职务上的便利，主观上 主动通过各种方式为个人谋求好处、 吃拿回扣，成功者罚没所有好处、回扣退回客户, 勒令离职并移交司法部门31项目人员由于工作获得客户认可，在 被动情况下收到客户的各类实物礼品 或现金感谢第一时间向公司申报礼物及现 金数量，公司视情况和客户沟通 后判定是否退留32未经蓝石田源特申批复，私自向客户 承诺退换房、更名、延期付款500/次，情节严重者勒令辞退33私下向客户推荐软装罚没该套房屋全部佣金勒令离 职（4）销售礼仪（仪容仪表、服务礼仪）1着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一

13、制服，未着工装的 同事一律不得坐在销售前台。2、 服饰配件：男士一一黑色皮鞋，配深色袜子；女士一一黑色皮鞋夏天裙装时配浅肤色长统袜夏天裤装时配浅肤色短袜， 冬天配深色袜子。3、 发式：男士一一短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头； 女士 一一短发或束发为宜不得染过于前卫的颜色或光头。4、 首饰及化妆:不得佩戴式样材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品如： 鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、 个人卫生：男士一一男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净;女士一一不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。（5）接电标准动作及登记制度一 IIfL X _1流程：1.1原

14、则上电话铃响3声内应接听电话；1.2接听电话标准用语“您好,欢迎致电蓝石大溪地我是置业顾问XXX”， 须使用普通话；1.3如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来 电表；1.4对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；1.5标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话 筒挂机。2、服务标准：2.1接听电话要求，吐字清晰，活力热情；2.2每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客 户登记表上；2.3不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；2.4如遇自己无法回答的问题立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复； 事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；2.5如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能 解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；2.6对于电话中询问房源信息者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需 谨慎处理并及时报备于案场经理；2.7代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；2.8接听私人电话不得超过3分钟,严禁长时间占用电话（6）接访流程、来客登记制度1、接访流程1.1站位A站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；B站姿端正，合手放于身前