医院各科室沟通及服务用语指南.doc
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各科室沟通及服务用语指南
门诊医生
1、服务流程:
患者入诊室→医师询问病史→体格检查→辅助检查→初步诊断→治疗措施
2、沟通时间:
接诊时
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
l对初诊患者须详细询问病史和疾病发展经过,确诊后告知患者或家属初步诊断结论,若不能确诊则告知所需进行的辅助检查的内容、意义、体格和检查地;告知治疗方案目的、禁忌和注意事项。
l对复诊患者应询问上次就诊的治疗效果和病情变化,以及本次治疗措施、用药、注意事项及有关费用。
l有创治疗及价格高的检查或治疗需告知及沟通。
l医保患者药物、治疗不能报销部分或价格较高的需告知及沟通。
5、倡导用语:
l您好,请坐。
l您哪里不舒服,请告诉我。
l我给您做下检查,请配合我。
l我和您讲的情况,您清楚吗?
需要我再说一遍吗?
l您走好,请记得来复诊。
6、禁忌用语:
l你怎么拖了这么长时间才来看病?
l是你做医生还是我做医生。
l这个药只能开这些,上头规定的,我也没办法
l拎不灵清。
l这些药吃好,毛病会好了的。
l没有副作用的。
门诊药房
1、服务流程:
工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果,同时告知治疗后注意事项
2、沟通时间:
窗口发药时
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
用药方法、时间、注意事项,回答患者提出的问题
5、倡导用语:
l您好,请把发票给我,请稍候。
l您好,这是您的药。
XX药XXX片,XX次/日,XX时候服用
l对不起,您的处方有XX问题,我帮您联系一下,请稍等。
6、禁忌用语:
l把发票给我。
l这处方谁开的,这个都要弄错。
lXX药没(写错了)了,不能配。
l不知道,问医生去。
挂号收费室
一、挂号:
1、服务流程:
主动接待患者→要求患者出示病历卡、社保卡(健康卡或身份证)→询问患者就诊科别(专科或专家)→准确输入电脑→打印号签交给患者
2、沟通时间:
挂号时
3、沟通对象:
挂号者
4、沟通内容:
要求患者出示病历卡、社保卡(健康卡或身份证),告知就诊科室楼层
5、倡导用语:
l您好,请出示病历卡和社保卡。
l请问您挂普通门诊还是专家门诊?
l对不起,专家门诊已满,请您挂普通门诊或改日再来,好吗?
l请拿好号签,专家门诊在三楼,普通门诊在二楼,您慢走。
6、禁忌用语:
l你去问医生好了。
l我们不知道的。
l跟你说没了就是没了,弄不灵清
l社保卡有吗?
有就快拿出来。
二、收费
1、服务流程:
主动接待患者→要求患者出示病历、社保卡(健康卡)→划卡→按计算机显示金额告知患者结算金额→收款找零→打印发票交给患者
2、沟通时间:
收费时
3、沟通对象:
患者或家属
4、沟通内容
l要求患者出示病历、社保卡(健康卡),
l告知应付现金、收找现金,
l科室指引、退费指导
5、倡导用语:
l您好,请出示社保卡或健康卡。
l请付款XX元,收您XX元,找您XX元;请拿好,谢谢。
l发票内容请核对一下是否正确。
6、禁忌用语:
l不知道,你去问医生好了。
l我们不知道的。
l没钱不要来看病。
l拎不灵清。
l退费我们不知道,问财务科去。
检验科
1、服务流程:
检验员起立接受化验单→核对基本信息、检验项目及付费情况→根据检验目的接收或采集标本→按操作规程检验→告知取结果时间和地点,同时告知检验后注意事项
2、沟通时间:
接受检验单及取检验结果时
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
l告知患者或家属采集标本的注意事项,如空腹、尿标本量
l恰当解答患者或家属对检验项目和结果提出的疑问、咨询
5、倡导用语:
l您好,请把检验单、发票、社保卡(健康卡)给我,请稍等。
l您好,请问早饭有没有吃过,现在是空腹吗?
(血糖)
l请您XX时间后在XX地点取报告。
l这是您或您家属的检验报告,请拿好
l您好,现在需要采血,请伸出您的无名指(或暴露上臂);
l穿刺失败时,“对不起,给您增加了痛苦”
l拔针后:
“请您继续将棉球压着伤口,不要揉,防止继续出血,谢谢您的配合。
”
6、禁忌用语:
l把单子给我。
l把衣服脱了。
l标本错了,不能检查。
l仪器故障,不能做。
l不知道,问医生去
检测室
1、服务流程:
工作人员接受送检(治疗)单→核对基本信息、检查(治疗)项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行检测治疗→发放检查结果,同时告知治疗后注意事项
2、沟通时间:
接受检测治疗及取检测结果时
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
l告知患者或家属检测及治疗的注意事项,
l恰当解答患者或家属对检测项目及结果提出的疑问、咨询
5、倡导用语:
l您好,请把检测单、发票、社保卡(健康卡)给我,请稍等。
l您好,今天(上午)检测治疗人员已满,需要预约到XX时,请您准时来我科
l请您XX时间后在XX地点取报告。
l这是您或您家属的检测报告,请拿好
6、禁忌用语:
l把单子给我。
l仪器故障,不能做。
l人满了,做不进了
l不知道,问医生去
治疗室
1、服务流程:
工作人员接受治疗单→核对基本信息、治疗项目及付费情况→需预约的告知预约时间→按操作规程进行治疗→观察病情变化→告知治疗中及治疗后注意事项
2、沟通时间:
治疗前及治疗时
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
治疗的目的、方法、注意事项、治疗过程中出现有关情况的解释
5、倡导用语:
l您好,请把治疗单和发票给我,请稍候。
l您好,我给您做治疗,请您配合
l您好,治疗后需要注意些XXXX,有不适情况可以联系科室电话。
l您好,今天(上午)治疗人员已满,需要预约到XX时,请您准时来我科
6、禁忌用语:
l把发票给我。
l人满了,做不进了
l不知道,问医生去
l治疗总有些难过的,嘎娇气
输液室
1、服务流程:
输液:
工作人员接待输液患者→做好三查八对→安置患者、做好解说→规范输液操作→按时巡视、观察病情变化→输液完毕→离院
皮试:
主动接待患者→询问过敏史→做皮试→检查皮试结果→告知患者或家属结果和下一步做什么→在病历上注明皮试结果并签名
注射:
主动接待患者→三查八对→注射→注射单上打钩
2、沟通时间:
注射输液前、注射输液时、注射输液后
3、沟通对象:
患者和家属
4、沟通内容:
l药品名称、作用、输液速度、时间和输液过程中及输液后的注意事项
5、倡导用语:
l您好,请把药物、注射单、发票和病历给我,请稍候。
l请您坐好,我给您输液(注射),别紧张,请放松。
输液过程中我会经常来看您的,有什么不舒服及时告诉我好吗?
l(皮试)请等20分钟,不要走开,不什么不舒服请立即告诉我。
l穿刺失败时,“对不起,给您增加了痛苦”
l拔针后:
“请您继续将棉球压着伤口,不要揉,防止继续出血,谢谢您的配合。
”
l(皮试后注射)注射后请您观察20分钟后再走
l明天输液,请把病历卡、注射单带来。
请慢走
6、禁忌用语:
l病历卡、发票拿过来,我要核对。
l你的静脉这么难打
l打针总是痛的,叫什么
l急什么,总会轮到你的
l皮试后别乱跑,超时重做你自己负责
l动作快点,别磨蹭
患者不满意时沟通指南
1、沟通对象:
患者和家属
2、沟通时间:
患者不满意即时
3、沟通内容:
了解不满意原因,实事求是进行分析。
回答患者或家属提出的问题,争取取得理解和谅解。
告知解决问题的途径,妥善处理。
4、倡导用语:
lXX病友或家属,您好,请先消消气,有什么不满意的,或是我们有做得不到位的,您说,我们一起探讨。
lXX病友,如果您还不满意的话,我请上级医生(或科主任)向您解释。
6、禁忌用语:
l这有什么不对,我们都是这样做的
l弄不清楚找领导去
l你投诉去好了
接待投诉沟通指南
1、服务流程:
来访者到办公室→工作人员起立,请患者(或家属)坐下,并递上一杯开水→询问来访原因→对反映的情况或需要解决的问题进行耐心的解答和妥善处理→或联系相应部门负责人到场接待患者→对无法立即处理的留下来访者的联系方式以供信息反馈
2、沟通对象:
来访者
3、沟通时间:
接待即时或反馈时
4、沟通内容:
来访者反映的情况、意见和建议;有关卫生政策、法规、医院有关制度;服务缺陷、医疗纠纷;处理意见等。
5、沟通记录:
接待人员及时做好记录(投诉记录登记表)
6、倡导用语:
l您好,请坐。
请喝水。
l请问您有什么事吗?
l您所反映的事,我们将进行核实,在XX之前,给您一个答复,请您留下地址和联系电话。
l您所反映的事情,指出了我院在医疗、管理方面存在的缺陷,为此,我代表医院向您表示衷心的感谢,并对因此给您造成的不便表示深深的歉意。
l请您稍候,我马上XX部门的负责人到此为您解释有关情况。
l非常感谢您的理解和支持,恳请您一如既往地关心和支持我院的建设和发展,多提宝贵的意见。
6、禁忌用语:
l这个事情,我们没办法处理。
l这件事情,我们没错。
l你去上级部门投诉好了。