大型活动安全隐患预案Word文件下载.docx

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1.利用园区广播和LED向游客最近的疏散通道。

游客服务部

提供电瓶车接送游客

配合运营管理中心和安保人员，派遣应急车队，负责迅速运送、疏散游客，巡逻园区各角落，确保人员全部疏散。

财务管理部

向园外游客做好解释工作

1.通知售票窗口公布闭园的信息，向购票游客做好解释工作。

2．配合运营中心在需要的时候办理相关退赔工作。

市场部

做好危机公关工作

1.密切关注媒体记者，在事件开始到事后的全过程危机公关，以最大努力使媒体尽可能少出现负面报道。

后勤服务部

提供后勤支援，做好游客救护工作

1.做好受伤游客的医护处理工作。

2.做好后勤支援工作。

3.准备临时照明工作，如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门，以便突发情况时的使用。

工程园林部

增加应急照明设施

增加应急照明设施，以防夜间发生停电等突发情况时可使用临时照明设施。

行政事务部

安排、提供行政车辆

必要时，提供行政车辆，用于游客受伤的紧急救护。

相关部门

协助疏散

1.保持冷静，协助做好游客疏散工作。

部 

门经 

理

2.部门经理以上人员分派各个疏散口，做好游客现场的签票、退票的处理。

行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责人负责南门疏散工作，工程部、开发设计部、预算部、设备部负责人负责东门及消防通道疏散工作，游客部、经营部、市场部、安保部负责西门疏散工作。

3.做好信息保密工作，不得对内、外泄露和传播恐吓信息。

　　3.2大型设备事故专项应急预案

　　3.2.1公司组织机构

　　公司领导小组组长：

总经理

组员：

其他总经理室成员

3.2.2应急预案分级

（1）事件处理状态

　　按照游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态：

　　一级状态：

处于设备停运初期，游客尚未了解实情。

　　二级状态：

游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，仍有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿。

　　三级状态：

还有部分游客对公司提供的解决方案不满意。

（2）预案启动程序

　　一级预案：

项目设备故障设备不能正常运行的初期，则属于一级状态，现场指挥是该项目的领班，负责统筹、调度现场员工及保安，启动一级预案。

　　二级预案：

游客了解设备停运情况后，大部分游客已经离开，还有部分并不同意就此离开，要求公司给予补偿时，属二级状态。

此时应急处理则升级，现场指挥是运管中心的督导，启动二级处理预案。

　　三级预案：

当二级处理方案仍有游客不接受时，则状态升级为三级状态，现场指挥是值班经理，启动三级处理预案。

　　3.2.3应急处置措施及相关部门分工

（1）一级预案

部门

岗位

应急处理流程

责任人

设

备

管

理

部

项目

领班

1.领班第一时间通知维修室前来抢修，接着通知二级部主任及部门经理。

2.安排所属员工进行对游客进行安抚。

3.通知现场保安的负责人，让其做好可能疏散此区域游客的准备

4.维修人员到达后，配合维修人员将游客疏散，并对游客安抚和疏散。

5.故障维修在5分钟内，则通知保安正常开放，若维修时间较长，则通知保安开始告知游客并疏散，同时向督导通报此事。

维修室

1.接到通知后，2分钟内到达现场，全力展开抢修工作。

2.若故障5分钟内排除，则立即通知项目操作班组领班开放；

如维修时间较长，则与项目操作班组领班做简短沟通。

3.若故障20分钟内排除，则通知项目操作班组领班请示值班经理是否开放。

4.若故障排除需20分钟以上，再次向项目操作班组领班通报维修情况，并继续抢修。

安

全

保

卫

排队区

1.负责人将设备故障信息传达排队区各成员，做好疏散准备；

五分钟后接到仍未修好的通知后，向其该项目的所有成员通报，并向其分队长报告请求支援。

2.安保人员配合设备操作人员疏散游客从入口离开；

安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况，疏散游客。

3.分队长、队长接到通知后，调集人员增援，快速到达现场，共同疏散游客。

运营管理中心

督导室

信息室

1.当值信息员收到设备故障信息后，用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部、广播室报告。

广播室

1.利用园区广播向游客介绍其他设备项目，引导其游玩。

车 

队

1.游览车队负责人立即调度两辆电瓶车到达现场附近待命。

票 

房

1.通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息，向购票游客做好口头提示。

品牌室

总经

理室

值 

班

经 

1.快速赶赴现场，观察事态发展，指导员工处理游客抱怨。

门

1.一线部门负责人层层通知本部门面向游客服务的员工，统一口径，防止误导游客。

2.二线部门负责人密切关注，随时提供可能的支援。

（2）二级预案

运营管理中心

1.安抚其情绪，带离现场，可赠与小礼物或门票作为安抚。

2.对身体不适或受伤游客及时做好处理。

3.对疏散区游客可赠与小礼物或门票作为安抚。

4.对购票区游客做好疏散解释工作，必要时可提出赠与小礼物或门票作为安抚。

5.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。

1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后，及时用电话依次向总经理室成员汇报。

2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。

设备管理部

项目

班组

1.配合督导疏散游客、听从现场督导指挥。

2.其它设备的班组在接到督导通知后，做好相关配合准备。

安全保卫部

1.配合督导疏散游客，维持现场秩序。

2.其它区域的工作人员在接到督导人员的通知后，做好接待优先游客的准备。

（3）三级预案

1.对于不接受二级处理方案的游客，经请示值班经理，给予赠送礼品或签票处理，控制方案升级的节奏。

2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中，根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。

1.对恶意滋事者拉警戒线，必要时封锁关键路段，使报怨游客与其它游客隔离，防止聚众。

1.游览车队、区域项目班组、律师等根据值班经理的通知，配合处理游客投诉。

4后期处置

　　4.1紧急疏散后期处置

　　事故现场得到有效控制，并充分做好现场保护措施；

所有游客全部疏散完毕。

无关工作人员撤离现场，应急工作结束。

及时做好事后总结，对发生此次事故提交分析报告。

　　4.2大型设备事故后期处置

　　4.2.1设备恢复运行

（1）维修人员

　　当设备排除故障后，可以恢复运行，则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报，同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。

如值班经理不同意，则在现场待命，直到得到通知为止。

（2）值班经理

　　接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后，根据现状决定是否重新开放，如区域内没有人恶意滋事等影响其他游客游玩，造成进一步混乱的可能，则同意可重新开放，并通知信息员和督导。

　　如果有不良因素存在，则要等到排除后才可恢复运行，如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决，则决定今天不再恢复运行。

要通知设备维修与设备操作和服务人员下班。

　　（3）信息员

　　用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。

用短信群发的形式向各部门负责人通报。

　　（4）相关部门

　　各部门通知自己部门的相关员工，恢复正常运工作。

　　4.2.2游客报怨处理结束

　　经各个部门的配合，将所有抱怨游客送走，则应急结束。

做好信息通报工作，具体情况同上。