大客户开发文档格式.doc

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大客户管理办法

客户是企业最重要的市场资源。

客户关系是企业最重要的市场关系。

市场经济是一种关系经济。

为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展，特编写此大客户管理办法。

建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：

要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。

建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。

优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。

做到了这些，我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务，就能稳定现有产业，发展新兴产业。

什么是大客户管理呢？

大客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。

为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：

（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施大客户关系管理的一致性和统一性。

（2）以客户及其需求为行动的主要导向;

发展并维持良好的客户关系。

（3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;

成为客户的顾问，与客户分享信息，帮助其了解所处状况及能力;

与客户建立良好的合作关系。

（4）采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响;

迅速回应客户的需求并解决问题;

避免过度承诺。

（5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。

（6）定期并按时走访客户，介绍公司的新业务、新技术、新动态，并对新的通讯手段提供试用的机会；

了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报领导。

大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（人力、计划、财务等等），以满足客户及消费者的需要。

大客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。

大客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以小带大。

由于通讯业务的复杂性，大客户关系管理不应局限于知道客户的潜力和目前与公司的业务情况，还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，特别是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。

为了能从相关主管部门人士处得到有用的信息，必须与大客户的关键人物建立联系，必须访问客户的相关部门。

定期给客户进行服务的推介工作。

（1）建立有利于大客户关系管理的企业组织结构及岗位职责。

明确大客户人员职责，公司市场部设定专人从事大客户的管理工作。

作为大客户专员，应该热爱自己的本质工作，终于自己的公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断的提升自己的工作能力和内在修养。

对待公司要诚实笃信，实事求是；

尊重客户，保守客户的商业秘密和信息，不利用工作之便谋取私利。

大客户专员的主要职责是：

了解客户的需求，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。

保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。

（2）从事大客户管理人员制订大客户的目标和执行计划，协调其他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户相关人员的个人资料。

（3）根据大客户需求及目标编制大客户计划。

（1）量化目标：

包括公司市场部人员进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。

（2）质化指标：

每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。

（3）定期补充，修改和完善管理系统；

如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现信息的及时性和准确性，以达到部门内部对客户了解的统一性。

（4）每年12月制定出下一年的大客户的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。

（5）在计划中应明确所需资源，包括公司领导。

应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。

客户的信息众多而变化多端。

我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。

因为大客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。

（1）搜集客户资料.

充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的业务推介与实施策略。

针对公司的大客户,搜集的客户资料应包括以下几个方面：

A.客户组织结构;

B.各种形式的通讯方式（包括家庭住址，固定电话，手机及邮箱等）；

C.主要决策者；

D.客户的业务情况；

E.客户所在单位的基本情况等；

F.了解客户的兴趣爱好，生活习惯等细节；

（2）客户相关项目的资料

公司进行大客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括预算是多少，流程是怎样的等等。

项目资料可以包括以下内容：

A.客户最近的有关计划；

B.通过这个项目要解决什么问题；

C.决策人和影响者；

D.时间表；

E.预算；

F.流程等。

（3）客户的个人资料

掌握客户的个人资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。

客户的个人资料包括：

A.家庭状况及家乡；

B.毕业的学校；

C.喜欢的运动；

D.其它个人爱好；

E.同事间的关系；

F.在公司中的作用；

G.个人的职业发展计划及志向等。

企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以精确定位，有针对性地提出新的服务内容达到说服我们的客户。

通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给予客户更加个性化的服务支持，建立专人专项的客户关系管理。

在考虑部署大客户关系管理方案之前，首先确定我公司要实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户相关服务业务的流失等。

大客户管理的最终目标是提高客户满意度并提高公司的赢利能力。

大客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给有关部门，由相关部门进行分析制定相应措施。

大客户管理的规划可按如下步骤进行。

（1）制定大客户关系管理战略目标。

首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标；

（2）制定阶段目标和实施办法；

（3）公司组织结构和业务流程；

（4）设计大客户关系管理架构；

建立与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等），对沟通得到的信息进行加工处理，得出一个结论，为企业的战略决策提供有用的支持。

（5）实施大客户关系管理系统。

建立一套行之有效的管理软件，把所有与客户相关的信息进行录入，进行统计分析等工作。